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atencion al cliente online

Atencion al cliente online; algunas ideas para mejorarla

¿Quieres saber cuál es uno de los errores más habituales que cometen los negocios online? Pensar que la atención al cliente no es importante.

Efectivamente, muchas de las empresas que venden productos o servicios en la red consideran que, al tener un contacto muy limitado con el cliente, no necesitan prestar demasiada atención a la atención al usuario.

¡Es justo lo contrario! Precisamente por no tener apenas contacto con el usuario, cualquier consulta o reclamación que éste lleve a cabo redobla su valor, porque será una de las pocas ocasiones que tendremos –quizás, la única- para ganarnos su confianza. Y ganarse la confianza de los clientes en el mundo online lo es casi todo…

En este artículo vamos a ver algunas ideas para mejorar la atención al cliente online de tu negocio. ¡Vamos allá!

Lo primero de todo: ¡se accesible!

¿Has visto alguno de esos negocios online que esconden sus medios de contacto en lo más profundo de su página web? ¿No te parece que es como si quisieran evitar que te pusieras en contacto con ellos? ¿Eso te da sensación de confianza? ¿Tú contratarías algún servicio o comprarías algún producto con ellos?

Esconder tus medios de contacto u ofrecerlos en forma muy limitada es una mala idea. Hoy en día, la atención al cliente tiende a la multicanalidad –facilitar diversas al cliente diversas vías de contacto, tanto online como offline-, e incluso a la omnicanalidad –ofrecer todas las vías de contacto existentes-, por lo que si sólo facilitas una dirección de correo electrónico es posible que te quedes un poco corto.

Existen innumerables medios para ofrecer una atención al cliente online: desde el correo electrónico hasta el chat, pasando por Whatsapp o como no, las redes sociales. Eres tú quien debe decidir las vías de comunicación que abres a los clientes, porque obviamente todas las que mantengas abiertas las deberás atender correctamente (de nada sirve, e incluso será contraproducente, ofrecer atención al cliente en redes sociales si después las tienes abandonadas).

Así que evalúa bien los medios con los que cuentas y muéstrate todo lo accesible que puedas. Tus clientes lo agradecerán.

Ponlo en manos de profesionales

¿Has pensado dejar la atención al cliente en manos de tu abuela Antonia, de 91 años de edad, que no para de hablar de las mejores formas de hacer el cocido? Aunque tu abuela Antonia sea muy agradable y se vaya a encargar de todo porque te quiere mucho, puede que no sea la persona indicada.

La atención al cliente online requiere utilizar profesionales adecuados y que conozcan los medios en los que deben moverse. ¿Conoces la figura del community manager? Es uno de los perfiles profesionales que han surgido durante los últimos años para dar respuesta a este tipo de necesidades en las empresas, aunque no es el único. Sea cual sea tu elección, la persona o personas que se encarguen de la atención al cliente online deberán estar bien formadas, conocer los medios online y saber lo que se traen entre manos. ¡Así que deja ya en paz a tu abuela y limítate a disfrutar de sus cocidos!

Organiza bien el funcionamiento del servicio

La atención al cliente de un negocio online no se limita a ser un servicio en el que se atiende el correo electrónico, las redes sociales o el teléfono y se improvisa una respuesta. Por el contrario, para que funcione con eficacia, será necesario que tenga una estructura, un funcionamiento y unos objetivos bien definidos.

Por ejemplo, plantéate este tipo de preguntas: ¿cómo se gestionarán las consultas si éstas tienen carácter técnico y las personas que se encargan de la atención al cliente no pueden resolverlas? ¿Cuál es el horario para resolver consultas que vas a fijar? ¿Cómo se gestionará la atención a usuarios enfadados? ¿Va a dotar a tu gente de atención al cliente de potestad para ofrecer algún tipo de ventaja –un descuento, por ejemplo- a usuarios que hayan sufrido algún perjuicio? ¿Vas a unificar de alguna forma la gestión que se genere en los distintos tipos de canal? ¿Existen algunas reclamaciones o consultas que se repiten con frecuencia y a las que, por tanto, puedas anticipar una respuesta? ¿Utilizas algún tipo de análisis de incidencias para, precisamente, introducir cambios en la empresa que permitan evitarlas?

La atención al cliente no es un asunto menor. Por el contrario, el futuro de tu empresa puede depender de ella, por lo que será mejor que dediques el tiempo y los recursos necesarios a estructurar con inteligencia, dotarla de los medios necesarios y utilizar para mejorar tu negocio la importantísima información que te va a proporcionar.

Dótalo de las herramientas adecuadas

Si tienes un negocio online es probable que sea porque eres una persona abierta al uso de tecnología. Y si has utilizado la tecnología para llegar a tus clientes, ¿por qué no hacerlo para conseguir que la atención a tus usuarios funcione mejor?

Una vez cuentes con varios canales de comunicación abiertos, un equipo profesional y una buena estructura, no olvides que todos necesitamos las herramientas adecuadas para trabajar en condiciones.

Por suerte, hoy en día existen herramientas estupendas que pueden ayudarte con la atención al cliente. ¿Quieres gestionar tus incidencias de una forma ordenada? ¿Hacerlas llegar fácilmente a quien debe resolverlas? ¿Conocer cuánto tiempo llevan abiertas y qué se está haciendo para solucionarlas? ¿Disponer de un historial que te muestre cómo se han resuelto en el pasado? Con Integria IMS podrás hacer cosas como éstas, y muchas más…

Porque Integria IMS es un potente software que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudarte con la atención al cliente de tu negocio online.

¿Quieres conocer todo lo que la herramienta de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo muy fácilmente, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Redactor técnico. Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.

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