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causas de una mala atencion al cliente

Causas de una mala atencion al cliente; las más frecuentes

En tiempos de transformación digital, el cliente es algo así como el centro del Universo. Los usuarios tienen a mano una oferta amplísima que les permite cambiar de unos productos a otros con una enorme facilidad, y de un altavoz potentísimo como es Internet, con sus páginas de opinión y sus redes sociales, que convierten cada experiencia de usuario en una potencial bomba viral.

Por todo ello, si la atención al usuario siempre había sido muy importante, ahora se ha convertido en una cuestión capital. Una buena atención al cliente puede premiarte con un usuario fiel que podría incluso recomendarte por múltiples vías de comunicación. Sin embargo, una mala atención al cliente puede suponer, no sólo su pérdida, sino la de muchos potenciales usuarios por culpa de un posible río de publicidad negativa. ¿De veras quieres arriesgarte a que esto suceda?

En este artículo vamos a ver algunos errores que cometen las empresas cuando dan un servicio de atención al cliente. ¡Procura evitarlos!

No dar importancia al servicio

En algunas empresas se piensa que la relación con los clientes termina una vez cerrada la venta. Craso error. La mala atención al cliente comienza cuando no se le da la importancia que se merece. Muchos estudios afirman que conseguir un usuario nuevo es entre 5 y 10 veces más difícil que conservar uno que ya lo es. ¿No te parece motivo suficiente para intentar preservar los que ya tienes?

Pero es que además de esto, la atención al cliente cumple con un papel fundamental que tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas influyen más en la consideración que tenga un usuario de un negocio que el servicio que se le haya dado cuando contacte con atención al cliente.

En una época en la que cualquiera puede tener un blog o un perfil en redes sociales y hacer llegar a miles de personas sus experiencias, ¿no te parece que deberías conseguir que éstas sean positivas?

Ser inaccesible

¿Es que eres un avestruz? ¿Piensas que los problemas desaparecerán si te escondes metiendo la cabeza bajo tierra? ¡No facilitar la atención al cliente es la peor atención al cliente!

Aunque algunas empresas estén acostumbradas a esta filosofía, que incluye prácticas como ocultar todos los medios de contacto o tener a sus clientes media hora esperando al teléfono, no es una buena idea. Sea por desgana, sea por no darle la suficiente importancia, sea por no querer dedicar medios o sea por cualquier otra razón, esconderse de los usuarios o ponerles trabas suele acabar reportando más problemas que beneficios.

Por el contrario, facilitar las cosas a los usuarios, aunque sea más trabajoso, suele conducir a mejores resultados. ¿Has oído hablar de la multicanalidad? Consiste en facilitar al cliente diversas vías de contacto, como correo electrónico, atención en redes sociales, etc. Cada vez la practican más empresas. Por algo será, ¿no crees?

No dejar el servicio en manos de profesionales

¿Piensas dejar tu servicio de atención al cliente en manos de tu primo Paco, que no se saca el palillo de la boca ni cuando va a una entrevista de trabajo, sólo porque cuenta unos chistes que son la monda? Ofrecer un buen servicio de atención al usuario no es sencillo. Requiere tener valores personales que no todo el mundo tiene, como la empatía o la paciencia, y una buena formación, tanto para atender al cliente, como para conocer el negocio, como para saber utilizar las herramientas de trabajo. Como en cualquier otro departamento de la empresa, la atención al usuario requerirá contar con profesionales preparados, que conozcan la importancia de su trabajo y actúen en consecuencia.

No escuchar al usuario

Sea por falta de consideración, sea por estrés y falta de tiempo, algunos negocios no atienden al cliente, sino que lo “despachan”.

Tampoco es una buena solución. En primer lugar, porque escuchar con interés al cliente es el primer paso a dar para solucionar sus problemas, y en segundo lugar porque cada contacto con un usuario es una oportunidad para aprender. Efectivamente, todo negocio es susceptible de mejora, y no hay mejor información que la que pueda proporcionar un cliente. Escucha cuáles son sus necesidades y sus problemas. Te facilitará la tarea de ayudarles y tu negocio lo agradecerá.

No tener una buena organización

Evalúa el procedimiento habitual cuando un cliente contacta con tu empresa. ¿Es Paquito, palillo en boca, quien le atiende mientras toma notas en un folio cortado por la mitad que quedará olvidado en el fondo de un cajón? Mal, mal, mal…

Poner un teléfono y una persona atendiendo a disposición de los usuarios no es suficiente. El servicio debe contar con una buena organización, lo que incluye una correcta dotación de medios, una definición de las políticas del servicio y una estructura que haga que las consultas sean solucionadas con agilidad y eficacia.

Dotar al servicio con medios demasiado anticuados

¿Es que los contratos de la empresa están redactados en escritura cuneiforme? ¿Entonces por qué obligas a tu gente de atención al cliente a trabajar con cuadernillos o con un simple Excel? No es que tengamos nada en contra de estas herramientas, pero existen otras más modernas, que tal vez puedan ayudarte más.

¿Por qué no echas un vistazo a Integria IMS? Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ayudarte a ofrecer una atención al usuario mejor.

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