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Clientes enfadados; 8 ideas para tratarlos con éxito

¿Alguien te ha mirado últimamente con ojos asesinos? ¿Se han acordado de alguno de tus ilustres antepasados? ¿Te has sentido como el árbitro de un partido de fútbol tras pitar un penalti contra el equipo de casa?

¡Alto! Esos son comportamientos que no debes tolerar. Y menos, si trabajas en atención al cliente.

El respeto, ante todo. El trabajo en atención al usuario puede dar lugar a tener que enfrentarse con situaciones incómodas, ante clientes enfadados que a veces pueden perder los nervios o estar a punto de hacerlo.

Y claro, manejar este tipo de situaciones no es fácil. Echa mano de la mejor de tus sonrisas, templa los nervios cual cirujano y echa un vistazo a estas 8 ideas para tratar con un cliente enfadado. ¡Tal vez te sirvan de ayuda!

– Mantén la calma

Es la mejor manera de afrontar una situación en la que tu interlocutor se encontrará probablemente muy nervioso. No te contagies de su nerviosismo y podrás manejar mucho mejor la situación. Además, recuerda que, al igual que la excitación, la calma también se contagia, así que si mantienes los nervios bajo control es probable que veas como el cliente también comienza a relajarse poco a poco.

– El respeto, por encima de todo

No pierdas las formas. Es posible que tu cliente lo haga; si es así, no entres en su juego. Que el cliente diga algo indebido –por nerviosismo o por mala educación- no es patente de corso para que tú hagas lo mismo.

– No ignores el enfado del cliente

Ignorar las quejas de una persona enfadada es un camino directo para aumentar su disgusto. ¿Es eso lo que quieres?

Si el usuario que te contacta está enfadado querrá que actúes en consecuencia y que le demuestres que te estás dando cuenta de su enfado. Reconoce verbalmente su enojo y al menos percibirá que no le estás ignorando. Esto probablemente relaje un poco su actitud.

– Dale importancia a la situación

Será otra de las vías para empezar a calmar los ánimos. Además de comunicarle que percibes su enfado, haz saber al cliente que su problema es importante para ti y vas a hacer todo lo posible para solucionarlo. Supondrá otra pequeña “gotita de bálsamo” para que la situación se vaya calmando.

– No metas prisa al cliente

Ten en cuenta que, como adelantábamos, cuando una persona está enfadada, habitualmente también estará muy nerviosa. Por eso, será necesario que le concedas el tiempo necesario para que se calme un poco y explique el problema. Escucha en silencio e interrumpe lo menos posible. El desahogo que consiga al explicar su situación sin interrupciones será una de las mejores formas de conseguir que el cliente se calme.

– Haz las preguntas adecuadas

Una vez el cliente ya se haya desahogado y se encuentre más tranquilo, será el momento de ponerse manos a la obra para resolver sus problemas, y para lograrlo necesitarás obtener la información necesaria que te permita entender cuál es el problema y qué necesita. Haz las preguntas adecuadas, céntrate en lo que realmente necesites saber y estarás comenzando a resolver la situación.

– Busca la solución con la máxima diligencia

Está claro que en tu trabajo siempre deberás ser diligente, pero cuando trates con un cliente enfadado deberás tener un especial cuidado. ¡Piensa que ese “volcán” siempre estará preparado para una nueva erupción!

Pon remedio a la situación con la mayor diligencia y velocidad posible. Y si no tienes la capacidad para hacerlo y debes remitir la consulta a un tercero, házselo saber al cliente y explícale claramente la situación y que otra persona se encargará de resolver su problema con todo el interés y la agilidad posible.

– Despídete con toda la educación del Universo

Sabemos que siempre lo haces, que tienes más clase que un actor de Hollywood en un anuncio de colonia, pero con un cliente enfadado deberás echar mano de todo tu encanto y de la mejor de las educaciones. Es posible que, a estas alturas de la conversación, tu cliente ya esté más calmado e incluso te hayas ganado un pedacito de su corazón. Puede que hayas sido capaz de resolver sus problemas y se haya dado cuenta de que, al fin y al cabo, no era para tanto, e incluso puede que se sienta un poco avergonzado por haberse mostrado tan enfadado.

¿Has logrado manejar bien la situación y resolver los problemas del usuario? Despídete de él con cortesía y con la satisfacción del trabajo bien hecho. ¡Lo has conseguido!

Estas son algunas ideas para tratar con un cliente enfadado. Como ya decíamos, es algo que puede suceder con cierta frecuencia en el campo de la atención al cliente, y no siempre resulta fácil de gestionar. Pero si actúas con profesionalidad y buen talante, estarás más cerca de manejar bien este tipo de situaciones.

Ahora bien, como también sabrás si te dedicas a este área, no todo se reduce a saber tratar con clientes difíciles. Por ejemplo, contar con las herramientas adecuadas es imprescindible para hacer un buen trabajo sin tener que perder la cabeza en un mar de incidencias. Ya que has llegado hasta aquí, ¿qué tal si dedicas unos minutos a conocer Integria IMS?

Integria IMS es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

Además, también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

Además, recuerda que Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.

No dudes en enviar tus consultas. ¡Detrás de Integria IMS se encuentra un equipazo que estará encantado de atenderte!