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Como ser un buen agente de call center o contact center

Es una figura laboral con la que todos hemos tenido contacto en algún momento de nuestras vidas. Ser agente de un call center o de un contact center no es una tarea sencilla. Se trata de un empleo en el que se suelen soportar altas cargas de trabajo y en el que, con demasiada frecuencia, aparece el estrés.

Imagina, por ejemplo, tratar con clientes enfadados todos los días. O mantener un ritmo preestablecido de llamadas atendidas.

Este artículo está dedicado a los esforzados profesionales que se dedican al sector y quieren ser cada día mejores en su trabajo. Veamos algunas respuestas a la pregunta de como ser un buen agente de call center, en base a los comentarios de agentes de call center con años de experiencia.

– Tener motivación

Como ya hemos comentado, el trabajo como agente de contact center no siempre es fácil de sobrellevar. Por eso, sentirse motivado para hacerlo será una cuestión esencial.

Pero claro, ¿cómo conseguirlo? Para encontrar la suficiente motivación, como en cualquier otro trabajo, la persona deberá buscar dentro de si misma. Pero eso no es todo. Los supervisores y encargados también deberían buscar la manera de motivar de forma adecuada a su equipo. ¿Eres jefe y te vendrían bien algunas ideas sobre cómo hacerlo? Echa un vistazo a este artículo.

– Tener una buena autoestima

La autoestima es necesaria en todos los aspectos de la vida, pero cuando una persona trabaja en un call center, ésta puede verse puesta a prueba en más de una ocasión. Clientes enfadados, jefes que presionan demasiado… para un agente de contact center, en muchas ocasiones, será necesario tener la firmeza y la confianza en uno mismo necesarias para no venirse abajo en situaciones comprometidas, lo que incluye respetarse a uno mismo y esperar de los demás el mismo respeto.

– Ser respetuoso

No podría ser de otra manera. En atención al cliente, el respeto es un valor esencial, que empieza, como decíamos, en el respeto por uno mismo, pero se prolonga de forma indiscutible en la cortesía con los usuarios.

Un buen agente de call center será siempre una persona educada, capaz de atender a los clientes con amabilidad, incluso en situaciones comprometidas. Porque ni el que un cliente nos falte el respeto es motivo para faltárselo a él, ni una jornada larga o estresante nos da derecho a descargar nuestra tensión sobre los usuarios.

– Ser empático

Algunos dirían que no es una cualidad imprescindible, pero no puede negarse su alto valor. Un agente de call center capaz de ponerse en el lugar de los usuarios realizará su trabajo con más agrado y más interés, lo que hará más llevadera su jornada y más efectivo su trabajo. Sin duda, una cualidad que puede marcar la diferencia.

– Ser capaz de resolver problemas

Es la base del trabajo en un contact center, al fin y al cabo. Un agente de call center debe ser una persona capaz de solucionar los problemas de las personas que establecen contacto. Para ello, será necesario ser activo, diligente, tener un carácter resolutivo y disfrutar de varias cualidades muy específicas, de las que hablaremos a continuación.

– Tener una buena capacidad de escucha

Estar atento a las necesidades de los clientes es el primer paso para poder resolver sus problemas. ¿Has oído hablar de la escucha activa? Se trata de una serie de comportamientos aplicados a la escucha en atención al cliente, destinados a ser capaces de entender el mensaje que el usuario nos quiere transmitir y de hacerle saber nuestra disposición a resolver sus problemas. Porque, ¿de qué otra manera podemos solucionar los problemas de una persona que no empiece por escucharla con atención?

– Saber analizar la situación

Porque no todo es escuchar, ¿verdad? La capacidad de resolución deberá incluir una buena capacidad de análisis para dar solución a los problemas, pero también el suficiente criterio como para ser capaz de hacer llegar a las personas indicadas aquellos problemas que no estemos capacitados para solucionar.

– Conocer la empresa, los productos y los servicios

Es otra cuestión fundamental. ¿Cómo se va a prestar un buen servicio de atención al usuario si se desconocen aquellos aspectos acerca de los cuales se debe tratar? Aunque el conocimiento de productos y servicios se articulará con frecuencia a través de formaciones que lleve a cabo la empresa o los jefes directos, el afán por conocer no debe quedar ahí. A veces será necesario acudir a manuales, hablar con compañeros más veteranos, etc. En todo caso, el deseo por aprender será un valor.

– Saber manejar la tecnología necesaria

Hoy en día, en un contact center es habitual manejar tecnología. Centralitas, Internet o todo tipo de software son instrumentos esenciales para llevar a cabo el trabajo con eficacia, y un buen agente de call center deberá saber manejarlos con soltura.

Y hasta aquí hemos llegado, con estas 9 ideas sobre como ser un buen agente de call center. Y ahora, qué tal si volvemos por un momento al asunto de la tecnología? Seguro que lo que te vamos a contar es de tu interés.

Por suerte, en la actualidad existen herramientas tecnológicas que no sólo son capaces de ayudar en la gestión de la atención al cliente, sino que son fáciles de manejar y muy configurables. ¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Integria IMS.

Integria IMS es un programa que, entre otras funcionalidades, dispone de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar muy útil en la atención al usuario de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? ¡Haces muy bien! Entra aquí: https://integriaims.com/

Además, Integria IMS dispone de otras funcionalidades que también pueden ser de gran utilidad, como un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones, entre otras. Descúbrelas aquí: https://integriaims.com/

O tal vez lo que quieras sea enviar alguna consulta acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Redactor técnico. Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.

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