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comunicacion call center

Comunicacion call center; ideas y herramientas para mejorarla

La comunicación es importante para cualquier negocio. Tanto la interna (la que se lleva a cabo dentro de la empresa) como la externa (la que se establece con clientes, proveedores, etc), resulta fundamental para conseguir que las cosas funcionen y el trabajo salga adelante.

Y cuando se trata de un call center, qué vamos a decir, la comunicación lo es casi todo. La comunicación es el corazón de un call center. Si su salud es buena, si fluye con facilidad y claridad, el call center funcionará. Sin embargo, si la comunicación no encuentra su camino, el servicio atravesará grandes dificultades.

En este artículo vamos a conocer algunas ideas para mejorar la comunicación call center y una herramienta tecnológica que puede serte de gran ayuda. ¡Abre bien los ojos!

Fija bien los objetivos del servicio y la filosofía de la marca

Sea un servicio externo, sea un servicio propio de la empresa, las personas que trabajan en el centro de atención telefónica deben tener muy claros tanto los objetivos de su trabajo como los valores que representan a la empresa para la que trabajan.

Si se trata de un servicio propio de la empresa, tanto los agentes como el supervisor deberían tener claros los objetivos del servicio y cuáles son los valores y la imagen que la empresa quiere transmitir. Por ejemplo, si se trata de una compañía que valora especialmente las opiniones del usuario, no está de más introducir la costumbre preguntarle en el momento adecuado qué es lo que opina del producto y cómo piensa que podría mejorarse.

Si se trata de un servicio externo tampoco hay que dejar de lado estos principios. Por supuesto y como en cualquier otra labor, tanto agentes como supervisor deben tener claro el objetivo de su trabajo. Y en lo que se refiere al conocimiento de los valores de la empresa, tratarse de un servicio externo no exime de conocerlos y transmitirlos.

¿Cómo lograr todo esto? Puedes, por ejemplo, establecer unos principios básicos y objetivos para cada puesto por escrito y comunicarlos a los integrantes del servicio. O dar charlas para que los nuevos empleados conozcan la filosofía de la empresa. Así todo el mundo tendrá más claro cómo hacer su trabajo y qué imagen se quiere transmitir.

Establece protocolos de funcionamiento

Pueden ser más o menos exhaustivos en función de las necesidades del servicio, pero contar con un protocolo puede ser una buena herramienta para conseguir orden y mejorar la comunicación del call center. Por ejemplo, si un agente recibe la llamada de un cliente que no sabe cómo resolver, ¿tiene claro qué es lo que debe responder al cliente? ¿Hay algún procedimiento establecido que le indique a quién dirigirse para solucionar al problema? ¿Tiene claro qué herramientas debe utilizar en cada caso?

Los protocolos de funcionamiento no deben convertir el servicio en algo robótico que lo deje sin alma, pero pueden ser una fantástica ayuda para clarificar determinadas situaciones y agilizar el trabajo, así que no te olvides de ellos.

Forma a los trabajadores

Es una cuestión esencial. El trabajo en un centro de llamadas no es sencillo, y los empleados deben contar con herramientas que les permitan llevarlo a cabo sin verse superados por el estrés. Y una de las más útiles es la formación.

No se trata sólo de formar acerca de la empresa, los servicios y los productos (que también), sino que será necesario dotar al agente de habilidades que le permitan comunicarse con los clientes de una forma fluida y efectiva.

Y tampoco olvides formarles en el uso de las herramientas tecnológicas que vayan a utilizar. Hoy en día, la tecnología es el sistema nervioso que permite funcionar un call center, y las personas que la vayan a utilizar deben saber cómo hacerlo.

Fortalece la comunicación interna

Resulta clave a la hora de dotar a los trabajadores del centro de atención telefónica de su herramienta de trabajo más importante: el conocimiento.

Supone un complemento imprescindible a la formación. Y es que nadie puede trabajar bien si no está bien informado acerca de la materia sobre la cual trabaja. Las empresas son entidades dinámicas y sufren cambios. Se lanzan nuevos productos y servicios. Cambian las condiciones de contratación. ¿Cómo van a resolverse, por ejemplo, dudas acerca de la garantía de un producto, si no se conoce cuál es esa garantía concreta porque se ha ampliado durante los últimos meses?

Además, una buena comunicación interna puede ser una gran vía para mejorar una empresa. Permite que las ideas fluyan y que las quejas no caigan en saco roto. Si, por ejemplo, el servicio de atención al cliente detecta un gran número de reclamaciones en relación un problema concreto, una buena comunicación interna puede permitir que ésta situación sea conocida por las personas que podrían resolverla y evitar nuevas reclamaciones en el futuro.

¿Cómo hacerlo? La comunicación interna puede fortalecerse a través de diversas vías: newsletters, Intranet, un software de ticketing… Si quieres ver más ideas, puedes echar un vistazo a este artículo.

Dota al servicio de la tecnología necesaria

Ya te lo habíamos adelantado, y es que es una cuestión esencial. Estamos en el Siglo XXI, y pretender que un centro de llamadas funcione sin tecnología es como querer que un automóvil circule sin motor.

Existen múltiples herramientas tecnológicas que pueden resultar de utilidad en un call center. ¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Integria IMS.

Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede convertirse en una herramienta de gran ayuda en tu call center.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Echa un vistazo aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

Además, Integria IMS cuenta con otras funcionalidades muy útiles, como un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones.

¿Quieres preguntarnos cualquier duda que tengas acerca de Integria IMS? También puedes hacerlo, muy fácilmente, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipazo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.