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departamento de atencion al cliente

Departamento de atencion al cliente; cómo mejorar su funcionamiento

El departamento de atencion al cliente suele ser el gran olvidado en algunas empresas. Como servicio que “no genera dinero” para la empresa (aunque éste sea un mito que debería desmentirse), la atención al cliente se observa en algunos negocios como un engorro, casi como un mal necesario.

Sin embargo, en el corazón del éxito de muchas empresas está presente un buen departamento de atencion al cliente. Un servicio al usuario ágil y efectivo permite evitar la fuga de muchos usuarios y supone un mecanismo de publicidad indirecta muy valioso. ¿O es que prefieres que tus clientes hablen mal a sus amigos y familiares acerca de su experiencia con tu empresa?

Ahora bien, la tarea de ofrecer una atención al usuario de calidad no es sencilla, e incluye dotar al departamento de las herramientas adecuadas para poder llevar a cabo su trabajo con eficacia.

En este artículo no vamos a ver los clásicos tips para ver cómo mejorar la atención al cliente enfocadas en el trato con el usuario, porque acerca de eso ya hemos hablado en otras ocasiones. Por el contrario, lo que vamos a conocer son algunas ideas para mejorar el funcionamiento de un departamento de atencion al cliente en su enfoque interno, con el fin de ayudar a la organización y a los propios integrantes de este servicio. ¡Vamos allá!

Formación e información, ¡muy importantes!

En muchas páginas en las que se hable de atención al cliente encontraréis este consejo: forma a tu personal. Y es cierto, es un estupendo consejo, pero hay que completarlo.

No se trata sólo de ofrecer una formación básica o de marcar unas pautas de trato con el usuario (que también), sino de conseguir que los agentes de atención al cliente conozcan la empresa, los productos y servicios que ésta ofrece.

Con un buen conocimiento de estos aspectos, una gran parte de las consultas que reciba el departamento podrán ser atendidas por los propios agentes, por lo que el servicio ganará en agilidad y eficacia. Y además, la imagen que se transmita de la empresa será mucho más profesional.

¿Cómo conseguirlo? Evidentemente, recibir una buena formación a la hora de entrar a formar parte de la empresa es esencial, pero no olvides actualizar los conocimientos de tu gente de forma continua. Si, por ejemplo, hay cambios en los servicios que la empresa ofrece, tu gente de atención al cliente tiene que estar informada de ello. De lo contrario, ¡se masca la tragedia!

Cuenta con gente muy profesional, ¡y valórala!

Trabajar en atención al usuario no es fácil, no nos cansaremos de repetirlo. A veces se trata de un volumen de trabajo elevado, en ocasiones de clientes irritados, otras veces por causa de una mala organización… Lo cierto es que, con mucha frecuencia, los integrantes del departamento tendrán que echar mano de todos sus recursos profesionales y de unas buenas dosis de paciencia para poder sacar adelante su trabajo sin volverse locos.

Contar con los profesionales adecuados siempre es un valor y no lo es menos cuando se trata de profesionales de la atención al usuario. Tanto los agentes como el supervisor o responsable del servicio deberán tener, además de la necesaria formación, cualidades tanto personales como profesionales que les faciliten hacer su trabajo con eficacia.

Y esto también es importante: cuando dispongas de ese equipo tan profesional, ¡no te olvides de cuidarlo bien! Un salario justo, un buen ambiente y unas buenas condiciones de trabajo harán que el compromiso y las ganas de seguir contigo de tu gente perduren, y eso tiene más valor de lo que crees.

Organiza el servicio con inteligencia

A la hora de estructurar un departamento de atención al usuario no pueden darse pautas fijas. No es igual el funcionamiento del SAC de una gran empresa que recibe cientos de contactos diarios que el de una PYME, que puede verlos limitados a unas decenas a lo largo del mes.

Pero lo que tendrá sentido, sea cual sea tu caso, será reflexionar detenidamente acerca de la organización del servicio. Plantéate preguntas como éstas: ¿Cuánto tiempo tardamos en resolver las incidencias? ¿Las consultas llegan a las personas habilitadas para darles respuesta? ¿El servicio cuenta con los medios humanos y materiales para hacer bien su trabajo?

Son sólo algunos ejemplos. Una pista más: habla con tu gente de atención al cliente. Ellos conocerán mejor que nadie cuál es el estado del departamento.

Dota al servicio de las herramientas adecuadas

¿Tu gente trabaja en un despacho oscuro y angosto, en medio de un ruido ensordecedor y con un teléfono, un ordenador y un Excel como únicas herramientas?

Seguro que puedes hacer las cosas mucho mejor. En primer lugar, el ambiente de trabajo debe ser el adecuado; cómodo, salubre y agradable. En segundo lugar, tu equipo debe contar con las herramientas que necesite y eso incluye tecnología.

Porque estando en la época en la que estamos, es una pena no contar con los medios que la tecnología nos proporciona. Por suerte, para mejorar el funcionamiento de un departamento de atencion al cliente cuentas con algunas herramientas tecnológicas que pueden serte de utilidad.

¿Nos dejas presentarte la nuestra?

Se trata de Integria IMS. Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ser de gran ayuda en el departamento de atencion al cliente de una empresa.

¿Quieres conocer mejor lo que la funcionalidad de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Echa un vistazo aquí mismo: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

Y recuerda que Integria IMS también dispone de otras funcionalidades que pueden resultar útiles para tu empresa u organización, como un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones.

Además, también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS, de una forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipazo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.