6. Knowledge base / Base de Conocimiento

Integria IMS tiene un sistema de gestión de una Base de Conocimiento (Knowledge base o KB en inglés) que tiene como propósito mantener una base compuesta de distintos artículos organizados dependiendo en el tipo de producto, su categoría o idioma en el que están escritos.

Constituye un elemento central en el proceso de consultar y editar artículos, algo a lo que pueden aportar los usuarios tanto manualmente como a través del sistema de tickets.

Introducción

En la sección de la Base de Conocimiento podemos ver los distintos artículos que contiene, agregar artículos nuevos y gestionar distintas categorías y productos a los que puede pertenecer cada uno, junto con el acceso de distintos grupos de usuarios a estos artículos.

En la vista principal podemos encontrar una lista de los distintos artículos que componen la Base de Conocimiento. Esta vista también permite filtrar los artículos dependiendo de la categoría o producto para cada elemento, además del idioma de redacción. También es posible reducir las búsquedas usando el campo de texto de búsqueda libre.

Gestionando Categorías

Para crear o ver las distintas categorías disponibles en nuestra Base de Conocimiento debemos navegar al apartado de “Gestionar Categorías” del menú lateral.

Desde esta sección podemos observar una lista de categorías que hemos creado. Cada una de estas tendrá icono, nombre y, opcionalmente, un padre asignado a ella, que será la categoría de la que depende. En esta misma sección podemos ver la columna de “Elementos” que muestra el número de artículos asignados a esa categoría. Podemos eliminar una categoría clickando sobre el botón de “Eliminar” en la categoría que deseemos eliminar de la BdC.

Gestión de Productos

Diferentes elementos de una BdC también pueden hacer referencia a un producto específico, lo que significa que tenemos la posibilidad de gestionar y ver diferentes productos para posteriormente asignarlos a artículos en nuestra BdC.

Para acceder a esta sección debemos hacer click sobre tipos de producto, que encontraremos en el menú lateral de la sección de BdC en Integria IMS. Una vez dentro, podemos ver todos los productos que han sido creados. Al igual que con las categorías, la vista de producto muestra el nombre e icono para el producto, junto con una descripción y el número de elementos y artículos que lo tienen asignado. Con el botón de “Eliminar” podemos eliminar los distintos productos que existen.

Crear un nuevo artículo de la BdC

Una vez hayamos creado categorías y productos, podemos comenzar a crear artículos que compondrán nuestra Base de Conocimiento de Integria IMS.

Para crear un nuevo elemento de la BdC debemos dirigirnos al menú lateral y navegar a la sección crear elemento en la BdC. Esto abrirá una nueva pantalla donde introduciremos el Título para el nuevo artículo, el Idioma en el que está escrito, el Producto y la Categoría a la que corresponde (y que hemos creado anteriormente), y finalmente un campo de Datos donde redactaremos el texto para nuestro nuevo elemento.

A continuación pulsamos sobre el botón Crear para guardar el nuevo artículo, lo que nos llevará a la vista general de elementos, donde ya se encontrará el nuevo artículo recién creado.

La BC permite adjuntar archivos a los elementos o artículos que la forman.

Crear un nuevo artículo desde un Ticket

Es posible crear una entrada nueva en la BC a partir de la resolución de un ticket. De esta forma, la gestión de tickets y la base de conocimiento se relacionan entre sí para permitir una mayor flexibilidad a la hora de crear artículos nuevos basados en las resoluciones de tickets.

Cuando un ticket pasa al estado resuelto, se muestra el botón de Añadir a la BC. Si pinchamos sobre él, Integria nos redirige automáticamente a la sección BC con la vista de creación de un nuevo artículo. Los distintos campos se rellenan automáticamente cogiendo los datos por defecto del ticket.

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Gestión de acceso en la BC

Es una característica Enterprise, que nos permite definir que grupos ven qué productos. Accedemos a la gestión de permisos a través de la última opción del menú lateral de la base de conocimiento (KB en inglés).

En ella, escogeremos un tipo de producto y un grupo para dar acceso a los usuarios de ese grupo a todos los artículos de ese producto (en cualquier categoría).

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Documentación de Integria