8. Gestión de Clientes (CRM)

El modelo de gestión de clientes está basado en cuatro elementos: empresas (o cuentas), contacto, contrato y factura.

Empresas/Cuentas

Son el elemento central de la gestión de clientes. Almacenan datos sobre la empresa u organización. Esto es, el nombre, teléfono, el rol que tiene como empresa, y algunos otros datos. De especial relevancia es el grupo al que pertenece, porque solo los usuarios de Integria que pertenezcan a ese grupo podrán ver los datos de esa compañía; y el gestor, usuario que tendrá los permisos para llevar todas las operaciones con respecto a la empresa.

Vista principal (Empresas)

Datos relevantes de las compañías existentes.

Detalles de la compañia

Esta es la vista de detalle de la empresa, donde podemos actualizar los datos.

Personas asociadas

Aquí podemos ver las personas asociadas a la empresa. Esto es informativo, y cada usuario solo puede estar asociado a una compañía.

Para crear un usuario y relacionarlo con nuestra compañía ya creada, iremos a Personas, Gestión y Crear Usuario.

Actividad

En la sección de Actividad podemos ver los eventos recientes asociados a esta compañía.

Contactos

En el apartado de contactos podemos añadir personas asociadas a esta compañía, incluyendo datos tales como email, teléfono, etc.

Contratos

Dentro de una empresa también podemos incluir los contratos que tiene asociados y acceder a sus detalles directamente.

Leads

La compañía puede tener leads asociados, que podremos ver en la sección correspondiente.

Facturas

También podemos acceder a un listado de las facturas actuales. Haciendo click en cualquiera de ellas puede ver el detalle o descargar el archivo adjunto de la factura.

Ficheros

Es posible subir ficheros asociados a la empresa en cuestión, útil para informes, recibos, etc.

En la versión Enterprise existe control de acceso a las empresas. Tienen acceso a ellas, los usuarios asociados a la empresa y los usuarios que pertenecen a la empresa 'padre'. Es decir, cuando un usuario tiene acceso a una empresa, también lo tiene a todas las empresas 'hijas'.

Roles de empresas

Clasificación de las compañías en categorías, como partners, clientes, fabricantes, reseller, posible cliente, etc.

doc84.jpg

Importación de empresas

La importación podrá ser hecha por medio de una exportación realizada en integria (en la cuál no se deberá manipular la estructura tal y como se genera en el sistema) y podrá hacerse por medio de un archivo de tipo CSV creado a mano.

Para el primer caso el fichero de entrada será el mismo que previamente exportamos, con lo que no impone problemas a la hora procesar el CSV.

Para el segundo caso se deberán meter una serie de parámetros por orden, unos obligatorios y otros no, pudiendo escoger valores vacíos para estos últimos. Los campos serán los siguientes siguiendo el orden lógico establecido por la herramienta:

  • Nombre
  • Dirección
  • Id fiscal
  • País
  • Sitio web
  • Comentarios
  • Id del rol de la compañía
  • Id del padre
  • Manager de la empresa
  • Última actualización
  • Condiciones de pago
  • Campos personalizados: deberán existir previamente en su sistema Integria IMS y deberán indicarse en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer darles valor, espacio en blanco

Ejemplo

“Empresa prueba,,,España,,,,,admin,0000-00-00 00:00:00,,Integria,20”

Contactos

Los contactos son las personas asociadas a esa empresa. Aquí es donde podemos definir, además del nombre de esa persona, su teléfono, dirección de correo, y por supuesto la empresa a la que pertenece.

A veces no queremos meter las empresas de todos los contactos que tenemos porque son contactos “ocasionales”, p.e: contactos de una feria, o importados de un listado. Estos contactos se pueden “agrupar” bajo una cuenta de empresa genérica, p.e: “Contactos generales”, de forma que si interesa realmente crear una cuenta de empresa para ese contacto, se puede crear y simplemente modificar el usuario posteriormente.

En la versión Enterprise existe control de acceso a los contactos de una empresa. Tienen acceso a ellos, el usuario asociado a la empresa y los usuarios que pertenecen a la empresa padre.

Contratos

Vinculados a una empresa, llevan datos relevantes, como cuantía económica y fecha de inicio y fin. Especialmente útil para poder buscar por contratos a punto de vencer o conocer otros detalles.

En la versión Enterprise existe control de acceso a los contratos de una empresa. Tienen acceso a ellos, el usuario asociado a la empresa y los usuarios que pertenecen a la empresa padre.

Tipos de contrato

Los tipos de contrato nos permiten crear contratos con campos personalizados asociados a estos tipos.

Para crear un tipo de contrato tenemos dos opciones:

- El botón que aparece debajo de la lista de tipos de contratos.

- La opcion crear tipo de contrato del menú lateral.

Campos que se pueden definir en la creación/edición de un tipo de contrato:

  • Nombre: es obligatorio y debe ser único, es decir, no puede coincidir con el nombre de otro tipo existente. Este campo es el que se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos para poder seleccionar el tipo.
  • Descripción: es opcional.

Para añadir campos personalizados, se hace click en el nombre del tipo:

Los tipos de campos personalizados pueden tomar los siguientes valores:

- Tipo texto: Se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos un campo de tipo input.

- Textarea: Se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos un campo de tipo textarea.

- Combo: Se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos un campo de tipo select con todas las opciones disponibles.

- Lincado: Son campos personalizados relacionados entre sí. Los vamos a explicar con un ejemplo:

Por ejemplo: TIPO,MARCA,MODELO

  • Primero se crea el campo TIPO. En este caso, no se selecciona un campo padre porque es el primero en la jerarquía. Los valores irán separados por coma.

  • Después se creará el campo MARCA. En este caso, se selecciona el campo padre TIPO. Después se rellenará el campo con los valores separados por coma como en el caso anterior. Como este campo sí tiene un padre, habrá que asociar los valores. Para ello, se pondrá delante el valor del campo padre separado de |

  • El siguiente campo que se va a crear es MODELO. Se selecciona el padre MARCA y se ponen los valores.</li>

- Numérico: Se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos un campo de tipo numérico.

- Fecha: Se mostrará en el formulario de creación/edición de contratos un campo de tipo fecha.

A continuación se muestra el listado con todos los campos que se han creado.

Las columnas que componen este listado son:

  • Nombre del campo
  • Tipo del campo
  • Padre: Es exclusivo de los tipo lincados ya que estos pueden hacer referencia a un padre
  • Valor: Es exclusivo de los tipo combo y lincados ya que estos tienen un valor por defecto para seleccionar
  • Acciones: Permiten la edición o borrado del campo

Aplicación prácticas de tipos a contratos:

Seleccionamos el tipo de contrato:

Y vemos que aparecen todos nuestros campos personalizados.

Rellenamos los campos y creamos el contrato:

Hay que tener en cuenta que ahora se podrán hacer búsquedas de contratos para el tipo concreto que hayamos elegido y sus campos personalizados asociados.

Plantillas de contratos

Las plantillas de contrato nos permiten generar pdfs automáticos. Además, se pueden utilizar macros para una mayor flexibilidad. Veamos un ejemplo:

La creación o edición de plantillas consta de tres elementos: un nombre, descripción y el contenido.

Para aplicar una plantilla previamente creada, es necesario ir a la edición del contrato donde aparecerá la opción “Generar plantilla”.

Al seleccionar “Generar plantilla” se abrirá un pop-up que permitirá elegir la plantilla deseada.

Al pulsar el botón “Generar” se añadirá un archivo adjunto al contrato y descargable.

Ejemplo:

En éstas plantillas se podrán utilizar las siguientes macros relacionadas con el contrato:

  • _id_contract_ = id.
  • _name_contract_ = nombre.
  • _contract_number_ = número de contrato.
  • _contract_description_ = descripción.
  • _date_begin_ = fecha de inicio.
  • _date_end_ = fecha de fin.
  • _id_company_ = id de la compañía.
  • _id_group_ = id del grupo.
  • _name_group_ = nombre del grupo.
  • _private_ = si es privado.
  • _id_status_ = id del estado.
  • _name_status_ = nombre del estado.
  • _company_name_ = nombre de la compañía.
  • _company_address_ = dirección de la compañía.
  • _company_fiscal_id_ = id fiscal de la compañía.
  • _company_country_ = país de la compañía.
  • _company_website_ = sitio web de la compañía.
  • _company_comments_ = comentarios de la compañía.
  • _company_manager_ = gestor de la compañía.
  • _company_last_update_ = última actualización de la compañía.
  • _company_payment_conditions_ = condiciones de pago de la compañía.
  • _contract_type_id_ = id del tipo del contrato.
  • _contract_type_name_ = nombre del tipo de contrato.
  • _contract_type_description_ = descripción del tipo de contrato.
  • _custom_XX_ = Las macros personalizadas se forman con la palabra custom junto con el id del campo del tipo de contrato y este “id” se podrá ver en la lista de campos del tipo de contrato.
  • _template_id_ = id de la plantilla.
  • _template_name_ = nombre de la plantilla.
  • _template_description_ descripción de la plantilla.
  • _format_long_time_ = formato de fecha actual larga ejemplo: 11 Wed April 2018.
  • _format_short_time_ = formato de fecha actual corto ejemplo: 11/04/2018.
  • _format_annual_date_ = formato de fecha actual solo año ejemplo: 2018.

Importación de contratos

La importación podrá ser hecha por medio de una exportación realizada en integria (en la cuál no se deberá manipular la estructura tal y como se genera en el sistema) y podrá hacerse por medio de un archivo de tipo CSV creado a mano.

Para el primer caso el fichero de entrada será el mismo que previamente exportamos, con lo que no impone problemas a la hora procesar el CSV.

Para el segundo caso se deberán meter una serie de parámetros por orden, unos obligatorios y otros no, pudiendo escoger valores vacíos para estos últimos. Los campos serán los siguientes siguiendo el orden lógico establecido por la herramienta:

  • Nombre
  • Número de contrato
  • Descripción
  • Fecha inicio
  • Fecha fin
  • Id de empresa
  • Id de SLA
  • Id de grupo
  • Privado
  • Estado
  • Tipo de contrato
  • Campos personalizados: deberán existir previamente en su sistema Integria IMS y deberán indicarse en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer darles valor, espacio en blanco

Ejemplo (tipo 1 con dos campos personalizados, uno de texto y otro numerico)

“Contrato prueba,123456789,Descripcion,2017-07-25,2017-07-31,1,,,0,1,1,Integria,20”

Facturas

De forma similar a los contratos, nos sirven para saber cuando hay facturas emitidas sin cobrar, y para saber cuando, y cuanto se ha facturado a una empresa determinada. El sistema se utiliza para gestionar las facturas EMITIDAS por nosotros, es decir, en ningún caso es un ERP que sirva para calcular ciclos de tesorería, gestión de impagos u otras características propias de un ERP. La gestión de facturas, que incluye la generación de facturas en PDF; está orientada desde el punto de vista de la gestión de Clientes, no de proveedores.

En la versión Enterprise existe control de acceso a las facturas de una empresa. Tienen acceso a ellas, el propietario de la empresa y los usuarios que tengan perfil de gestor (CM). En la versión open, todo el mundo tiene acceso a las facturas.

Los campos más significativos de las facturas son:

  • Empresa: la factura aparecerá en la sección de facturas particular de la empresa seleccionada.
  • Identificación de la factura: número de factura. No puede estar duplicado con otra factura del sistema. Este sistema es únicamente para facturas emitidas por nuestra empresa, por lo que no debería ser posible tener dos facturas con el mismo ID.
  • Referencia: informativo. Generalmente para indicar un número de pedido, orden de compra o similar.
  • Estado de la factura: pendiente de pago, pagada o anulada.
  • Fecha de creación y fecha de pago efectiva.
  • Concepto: hasta cinco entradas.
  • Impuesto: indicar el %, p.e: 21 para 21%.
  • Moneda: EUR por defecto.
  • Descripción: texto que saldrá en la factura, generalmente aclarando datos del pedido, añadiendo información adicional (como por ejemplo nº de cuenta para el pago, etc).

Una vez creada la factura, podemos adjuntar ficheros.

Un ejemplo de uso sería si es una factura generada por otro sistema y queremos guardar una imagen del archivo original de la factura aquí se puede adjuntar un fichero.

Generación de IDs en facturas

Esta utilidad nos permite generar IDs automáticamente a la hora de generar facturas, serán únicos e irán en incremento. Para ello, activaremos la opción 'Enable auto ID' en el setup de la consola, configuración de CRM, como vemos en la siguiente captura:

En el campo Invoice ID pattern se guarda una cadena de texto que se utilizará como patrón para generar los IDs. Este patrón contendrá una parte fija y una variable. La parte variable debe ser numérica y servirá como primer elemento a partir del cual calcular una secuencia. La parte variable irá entre corchetes. Lo demás será constante en todas las facturas.

Ejemplo de patrón: 15/[1000]

En este caso, las tres primeras facturas que se va a generar serán 15/1000, 15/1001 y 15/1002

La generación de IDs de facturas se aplica únicamente en las facturas de tipo Enviado.

Bloqueo de facturas

Una factura se puede bloquear -mediante el icono del candado- de forma que una vez bloqueada, no se puede modificar. Solo la puede modificar o borrar la persona que bloqueó la factura.

Leads (Oportunidades)

A través de la gestión de leads de Integria podemos hacer un seguimiento de posibles clientes. Generalmente estos leads entran de forma “externa”, mediante una integración con el API de Integria, aunque también se pueden crear manualmente desde el editor. Al igual que otros objetos de Integria, un Lead tiene un “propietario” que es la persona que lo gestiona.

El sistema permite ir anotando la actividad de ese lead, e ir modificando su estado, de forma que progrese desde un lead sin “clasificar” a una venta cerrada (o pérdida). Los leads se pueden reenviar (mail forward) o gestionar directamente por correo desde la herramienta. Si se hace desde el propio Integria, se podrá gestionar el envío y la recepción de las respuestas por email, que quedarán reflejados en el seguimiento del lead, al llevar en CC la dirección de Integria, para que este pueda “capturar” el correo de respuesta del lead.

doc64.jpg

Tienen su propia sección de registro de actividad: doc70.jpg

En la parte de seguimiento tenemos un registro de cambios de estado y modificaciones sobre el lead, a modo de log: doc71.jpg

Desde la sección de Respuesta de correo podemos responder por correo directamente a la dirección indicada: doc72.jpg

Tenemos la opción de remitir la información del lead a otra dirección de correo elegida, enviando una plantilla de información detallada: doc73.jpg

Adicionalmente, podemos acceder directamente a la empresa asociada con este lead, si la hay, y adjuntar archivos del mismo modo que en la sección de empresas.

Gestión de actividad de leads a través de emails

Integria IMS permite gestionar la actividad comercial de los leads mediante emails. Esta funcionalidad Enterprise, le permitirá actualizar la conversación entre las partes y subir ficheros al lead de forma automática.

Para ello se usa un buzón de correo electrónico como referencia del que Integria leerá los emails para extraer la información y los adjuntos. En la sección Configuración de e-mail puede consultar todos los detalles sobre la configuración del buzón de correo.

Esta funcionalidad se usa por medio de la opción Email de respuesta disponible en los leads. Con esta opción Integría enviará un email añadiendo un token del tipo [Lead#35] al principio del subject del email, además al realizar el envío de emails se añadirá la dirección del buzón de referencia en el campo Cc.

doc65.jpg

De esta forma, cuando un cliente o un comercial respondan al email, una copia llegará al buzón de referencia e Integria identificará el correo y lo procesará. Para actualizar el lead, se añadirá la información del cuerpo del email en al actividad del lead y los archivos adjuntos se subirán al servidor asociándose al lead correspondiente.

Es muy importante que tanto sus clientes como los comerciales utilicen 
la funcionalidad de **Responder a todos** de su cliente de correo para 
garantizar que una copia del email llega al buzón de referencia que está 
en el campo Cc

Informes de actividad de Leads

La gestión de leads nos permite generar unos informes automáticos con información general que pueden darnos datos útiles sobre crecimiento, entrada de potenciales clientes, estado de las conversaciones, etc.

Estadísticas de leads: doc75.jpg

Pipeline de oportunidades:

Creación de un lead a través de un formulario web

Usando el API REST de Integria IMS es posible crear nuevos leads a partir de un formulario de contacto de una web. De esta forma podrá introducir la información de sus leads de forma automática en la herramienta. A continuación se explica un breve ejemplo sobre cómo crear un script para realizar esta tarea.

El siguiente código PHP crea un formulario y recoge los datos enviados por el formulario. Con ellos compone una llamada al API de Integria IMS que crea un nuevo lead.

<?php

//Config parameters
$integria_url = "http://192.168.70.163/integria";
$user = "api_user";

//Get post parameters
$name = $_POST["name"];
$email = $_POST["email"];
$company = $_POST["company"];
$role = $_POST["role"];
$country = $_POST["country"];
$comments = $_POST["comments"];

//Create url to call the API
$myurl = $integria_url."/include/api.php?user=".$user.
"&op=create_lead&params=".urlencode($name).",".urlencode($company).",";
$myurl .= urlencode($email).",".urlencode($country).",0,0,,,
".urlencode($role).",,,".urlencode($comments).",1,0";

// Configure curl
$ch = curl_init();
curl_setopt($ch, CURLOPT_URL, $myurl);
curl_setopt($ch, CURLOPT_HEADER, 0);
curl_setopt($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, TRUE);

// Send curl request and close
$ret = curl_exec($ch);

curl_close ($ch); 

?>
<h2>Integria IMS Lead form</h2>
<form method="post">
Full name: <input type="text" name="name" size="35" >
<br>
<br>
E-mail: <input type="text" name="email" size="25" >
<br>
<br>
Company: <input type="text" name="company" size="30" >
<br>
<br>
Position: <input type="text" name="role" size="30" >
<br>
<br>
Country: <input type="text" name="country" size="20" >
<br>
<br>
Comments and questions:
<br>
<textarea name="comment" cols="50" rows="8"></textarea>
<br>
<br>
<input type="submit" name="submit" value="Submit">
</form>

El formulario resultante tiene el siguiente aspecto.

A continuación comentaremos la parte de código. Las dos primeras variables definen la url donde está alojada Integria IMS y el usuario que tiene permisos para usar las funciones del API

//Config parameters
$integria_url = "http://192.168.70.163/integria";
$user = "api_user";

Las siguientes asignaciones recogen los valores enviados por el formulario y los asignan a variables para su posterior uso.

//Get post parameters
$name = $_POST["name"];
$email = $_POST["email"];
$company = $_POST["company"];
$role = $_POST["role"];
$country = $_POST["country"];
$comments = $_POST["comments"];

A continuación se crea una cadena de texto con la url que usaremos para crear los leads mediante el API de Integria IMS. Además de la dirección del servidor y el usuario, se configuran los parámetros op con el valor create_lead que indica la función del API a usar y params con los parámetros de la función.

//Create url to call the API
$myurl = $integria_url."/include/api.php?user=".$user.
"&op=create_lead&params=".urlencode($name).",".urlencode($company).",";
$myurl .= urlencode($email).",".urlencode($country).",0,0,,,
".urlencode($role).",,,".urlencode($comments).",1,0";

Un ejemplo de resultado de la url resultante podría ser el siguiente:

http://192.168.70.163/integria/include/api.php?user=api_user&
op=create_lead&params=Dario,Artica+ST,Rodriguez,Spain,0,0,,,Developer,,,,1,0

Por último el código realiza una llamada al API de Integria IMS por medio de la utilidad CURL de PHP.

// Configure curl
$ch = curl_init();
curl_setopt($ch, CURLOPT_URL, $myurl);
curl_setopt($ch, CURLOPT_HEADER, 0);
curl_setopt($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, TRUE);

// Send curl request and close
$ret = curl_exec($ch);

curl_close ($ch); 

Al enviar un formulario como por ejemplo el siguiente:

Se creará un nuevo lead como se puede ver en la siguiente captura:

Campañas

Las campañas permiten agrupar información acerca de una campaña de promoción de un producto o servicio. Usando las funcionalidades de Newsletter y Leads podrá comprobar la eficacia de la campaña.

Una campaña está definida por los siguientes parámetros:

  • Título: título de la campaña.
  • Fecha de inicio y Fecha de finalización: fechas para definir la duración de la campaña.
  • Gastos: costes totales asociados a la campaña. Este campo se usará para realizar varios cálculos sobre la efectividad de la campaña.
  • Descripción: descripción de la campaña.

Con los datos de las diferentes fuentes Integria IMS creará el informe de campaña que podrá ver pulsando en el botón de Estadísticas de la parte superior, de la vista de campaña.

Este informe tiene datos sobre el estado de las ventas asociadas a la campaña, así como el retorno de inversión de la propia campaña. También podrá ver estadísticas sobre la efectividad de la newsletter y el ratio de conversión de leads.

Para poder desarrollar una campaña es necesario dos cosas: poder crear los leads 
desde una fuente que incluya el identificador de la campaña (por medio de un 
formulario a medida de inserción de leads) y por medio de una newsletter asociada 
a esa campaña, de forma que automáticamente se vaya incrementando el número de 
"newsletter" recibidas. Para esto es preciso que Integria sea accesible desde 
internet, ya que el formulario personalizado de creación de leads ataca contra la 
API de Integria, y la newsletter enviada a cada cliente incorpora un pixel 
transparente que sirve para saber si esa persona ha abierto el email. 

Ejemplo de creación de una campaña

El primer paso es crear una campaña con la duración y los costes correspondientes, como se puede ver en la sección anterior.

Una vez definida la campaña podrá asociar los Leads pertinentes y las ediciones de Newsletter que desee a la campaña. Para asociarlos tendrá que ir a cada unos de los Leads y ediciones de Newsletter y seleccionar la campaña escogida en el campo Campaña.

Podrá asociar la campaña a tantos leads y ediciones de newsletter como desee. Desde el momento en el que se añadan los diferentes leads y ediciones, se podrá visualizar el resultado de la campaña por medio del informe que se irá actualizando de forma automática según varíen los datos de leads y de ediciones de newsletter asociados.

Informes y listados

Una de las partes más importantes de una base de datos de clientes o un sistema de gestion de relacion con el cliente (CRM) es la posibilidad de sacar listados de datos, de forma flexible y definida por el usuario. Con Integria tiene la posibilidad de generar listados para poder descargarlos en PDF, HTML, CSV y también de programarlos automáticamente con el programador de informes.

Para ello necesita saber lenguaje SQL o apoyarse en un motor de informes externos tipo “Crystal Reports”. La estructura de la Base de datos de integria se encuentra en el fichero integria_db.sql en el directorio principal de Integria.

El creador de informes está en la sección de “Personas / Custom reports”. Este sería un ejemplo de creación y ejecución del informe que visualiza todos los contactos de una determinada “cuenta” que agrupa contactos genéricos para una newsletter.

Existe un programador de informes, que le permite enviar estos informes en formato PDF vía email. Para ello primero debe crearlos. Existen algunos informes predefinidos, como el informe de tickets, que envía un informe similar al generado en tiempo real desde la interfaz.


Documentación de Integria