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guia_administracion:gestion_de_incidencias [2017/04/20 00:53]
vanessa [Aplicación prácticas de tipos a tickets.]
guia_administracion:gestion_de_incidencias [2019/04/26 04:22] (actual)
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 Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática. Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática.
  
-Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo, modificando el estado del ticket de "​Nuevo"​ a "​Asignado"​.+Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo.
  
 Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​ Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​
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 Los tipos de tickets nos permiten crear tickets con campos personalizados para diferentes grupos, además de poder añadirle partes de trabajo específicos. Los tipos de tickets nos permiten crear tickets con campos personalizados para diferentes grupos, además de poder añadirle partes de trabajo específicos.
- 
-Veamos un ejemplo: 
- 
-{{ tk_1.png }} 
- 
-Como vemos en el ejemplo anterior: ​ 
-  *example pertenece a los grupos Customer #A, Customer #B, Engineering. ​ 
-  *example1 pertenece a Customer #A.  
-  *example3 pertenece Customer #B. 
  
 Para crear un tipo de ticket tenemos dos opciones Para crear un tipo de ticket tenemos dos opciones
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 {{ gr_1.png }} {{ gr_1.png }}
 +
 +Veamos un ejemplo:
 +
 +{{ tk_1.png }}
 +
 +Como vemos en el ejemplo anterior: ​
 +  *example pertenece a los grupos Customer #A, Customer #B, Engineering. ​
 +  *example1 pertenece a Customer #A. 
 +  *example3 pertenece Customer #B.
 +
  
 ====Plantillas para partes de trabajo==== ====Plantillas para partes de trabajo====
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 {{ Ticket14.png }} {{ Ticket14.png }}
  
-**Ejemplo práctico**:​ tenemos un equipo de operadores responsables de la gestión de incidencias de clientes. Para asegurarnos de que el orden de resolución es respetado y garantizar una calidad de servicio al cliente, mediante el mapeo de estados indicaremos que un ticket con estado "​Nuevo"​ únicamente puede pasar a los estados "​Asignado"​ o "​Pendiente de tercera persona";​ de cualquiera de estos tres estados únicamente podrá pasar a "​Pendiente de ser cierrado", y será desde éste desde el que pueda quedar finalmente "​Cerrado"​. Además, desde "​Cerrado"​ la única posibilidad será volver a "​Re-abierto"​.+**Ejemplo práctico**:​ tenemos un equipo de operadores responsables de la gestión de incidencias de clientes. Para asegurarnos de que el orden de resolución es respetado y garantizar una calidad de servicio al cliente, mediante el mapeo de estados indicaremos que un ticket con estado "​Nuevo"​ únicamente puede pasar a los estados "​Asignado"​ o "​Pendiente de tercera persona";​ de cualquiera de estos tres estados únicamente podrá pasar a "​Pendiente de ser cerrado", y será desde éste desde el que pueda quedar finalmente "​Cerrado"​. Además, desde "​Cerrado"​ la única posibilidad será volver a "​Re-abierto"​.
 La configuración para este caso sería como esta: La configuración para este caso sería como esta:
  
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 Puede ser cualquier usuario con permisos de gestión sobre el ticket. A la hora de cerrar un ticket aparece un nuevo campo "​Cerrado por", pudiendo elegir cualquier usuario del grupo; naturalmente por defecto será el usuario que lleve a cabo la acción de cerrar el ticket. Puede ser cualquier usuario con permisos de gestión sobre el ticket. A la hora de cerrar un ticket aparece un nuevo campo "​Cerrado por", pudiendo elegir cualquier usuario del grupo; naturalmente por defecto será el usuario que lleve a cabo la acción de cerrar el ticket.
 +
 +También aparecerá un formulario de valoración con las diferentes opciones, incluida una de "no mostrar más" para que no vuevla a salir esta ventana SOLO para este ticket. Se pueden desactivar las valoraciones en los ajustes de configuración de los tickets ("​deshabilitar valoración del ticket"​). ​
 +
 +{{ Ticket50.png }}
 +
 +Este formulario solo podrá ser rellenado por el creador de la incidencia y el resultado de esta valoración solo podrá ser visto por este y quien tenga el bit de QA.
 +
  
 === Usuario suscrito a un ticket === === Usuario suscrito a un ticket ===
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   * **_incident_auth_email_**:​ email del usuario creador del ticket.   * **_incident_auth_email_**:​ email del usuario creador del ticket.
   * **_name_group_**:​ nombre del grupo asignado al incidente.   * **_name_group_**:​ nombre del grupo asignado al incidente.
 +  * **_type_tickets_**:​ tipo de ticket.
   * **Plantillas de campos personalizados**:​ permite usar los campos personalizados de los tipos de tickets. El nombre de los campos personalizados que agregaste también puedes incluirlos como una macro la cual mostrará el valor de dicho campo, el formato sería: _nombre del campo personalizado_.   * **Plantillas de campos personalizados**:​ permite usar los campos personalizados de los tipos de tickets. El nombre de los campos personalizados que agregaste también puedes incluirlos como una macro la cual mostrará el valor de dicho campo, el formato sería: _nombre del campo personalizado_.
  
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 ===== Gestión de tickets por email ===== ===== Gestión de tickets por email =====
  
-Integria permite la creación y actualización de tickets mediante el envío de mails. **Esta es una característica Enterprise**.+Integria permite la creación y actualización de tickets mediante el envío de emails. **Esta es una característica Enterprise**.
  
-  Dependiendo del cliente de correo electrónico usado el formato de los emails podría ​+  Dependiendo del cliente de correo electrónico usadoel formato de los emails podría ​
   ser diferente. La gestión de emails de Integria ha sido validada con los siguientes ​   ser diferente. La gestión de emails de Integria ha sido validada con los siguientes ​
   gestores de correo: Evolution, Gmail, Outlook y Mail.   gestores de correo: Evolution, Gmail, Outlook y Mail.
  
-  La creación de tickets y workunits por email usa los mismos principios de ACLs que +  La creación de tickets y workunits por email sigue los mismos principios de ACLs que 
   el interfaz gráfico. Puedes ver estos principios en la sección Perfiles y usuarios. ​   el interfaz gráfico. Puedes ver estos principios en la sección Perfiles y usuarios. ​
  
-La gestión de tickets por email está basada en la funcionalidad de las **colas de correo**, configuradas para cada uno de los grupos existentes en Integria IMS. Además deberá configurar los parámetros de correo como se indica en la sección Configuración de email.+La gestión de tickets por email está basada en la funcionalidad de las **colas de correo**, configuradas para cada uno de los grupos existentes en Integria IMS. Ademásdeberá configurar los parámetros de correo como se indica en la sección Configuración de email.
  
 === Crear un ticket por email === === Crear un ticket por email ===
  
-Supongamos que tenemos habilitada la siguiente dirección de correo para recibir los email: [email protected] y configurado el parámetro Cola de emails ​de un grupo con la siguiente información:​+Supongamos que tenemos habilitada la siguiente dirección de correo para recibir los emails: [email protected] y configurado el parámetro ​'Cola de correo' ​de un grupo con la siguiente información:​
  
   [email protected]   [email protected]
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   * Attachment: screen1.png,​ screen2.png   * Attachment: screen1.png,​ screen2.png
  
-  - Una vez el email está en el inbox de la dirección [email protected] se comprobará ​si corresponde con alguna ​cola de correo ​configurada+  - Cuando ​el correo ha llegado a la bandeja de entrada ​de la dirección [email protected] se comprueba ​si corresponde con alguna ​dirección configurada en el parámetro '​Cola ​de correo'
-        - Si no encuentra ninguna ​cola de correo el email se desecha+        - Si no encuentra ninguna ​coincidencia en '​Cola ​de correo', ​el email no será tratado
-        - Si encuentra una cola de correo ​entonces ​se usarán ​los parámetros por defecto ​configurados en esa cola de correo para gestionar el ticket. +        - Si encuentra una coincidencia con '​Cola ​de correo', ​se gestionará el ticket teniendo en cuenta ​los parámetros ​configurados (estado del ticket ​por defecto, tipo de ticket, compañía asociada... etc.) 
-  - Ahora la aplicación ​procesa el email, en este punto pueden ​suceder ​dos cosas+  - Si coincide con una dirección válida en 'Cola de correo',​ se procesa el email. En este punto puede suceder ​que
-        - El email no se corresponde con ningún ticket ​actual. En este caso se creará un nuevo ticket. +        - El email no se corresponde con ningún ticket ​ya creado. En este casose creará un nuevo ticket. 
-        - El email se corresponde con un ticket creado en el sistema. En este caso se creará una nueva workunit y se actualizarán los datos del ticket.  +        - El email se corresponde con un ticket creado ​previamente ​en el sistema. En este casose creará una nueva workunit y se actualizarán los datos del ticket.  
-  - Para crear un ticket se configurarán ​los siguientes ​parámetros+  - En la creación de un nuevo ticket, éste se guardará con los siguientes ​valores
-    * Creador: será el usuario asociado con la dirección from. Si el usuario no exite se creará ​siguiendo los parámetros de configuración de la creación de usuarios para la cola de correo ​detectada+    * Creador: será el usuario asociado con la dirección ​'from'. Si el usuario no exitese creará ​(sólo si ésta opción está habilitada en la configuración de la '​Cola ​de correo')
-    * Editor: se usará el mismo usuario asociado ​con la dirección from del correo. +    * Editor: se usará el mismo usuario asociado ​la dirección ​'from' ​del correo. 
-    * Grupo: grupo correspondiente con la cola de correo. +    * Grupo: grupo correspondiente con la '​Cola ​de correo'
-    * Dueño: el usuario por defecto del grupo asociado a esta cola de correo. +    * Propietario: el usuario por defecto del grupo asociado a esta '​Cola ​de correo'
-    * Título: asunto del correo ​electrónico+    * Título: asunto del correo. 
-    * Descripción:​ cuerpo del correo ​electrónico+    * Descripción:​ cuerpo del correo. 
-    * Notificaciones por email: en este campo del ticket se añaden todas las direcciones de correo de los campos TO y CC que no se correspondan con la dirección encontrada para la cola de correo. En este ejemplo se añadirán las siguientes direcciones:​ [email protected],​ [email protected],​ [email protected]+    * Notificaciones por email: en este campo del ticket se añaden todas las direcciones de correo de los campos TO y CC que no se correspondan con la dirección encontrada para la '​Cola ​de correo'. En este ejemplo se añadirán las siguientes direcciones:​ [email protected],​ [email protected],​ [email protected]
     * Archivos de ticket: se añadirán los adjuntos del correo electrónico.     * Archivos de ticket: se añadirán los adjuntos del correo electrónico.
-  - Si el ticket existe en el sistema se añadirá el contenido del cuerpo del correo ​electrónico ​como una workunit y además se realizarán las modificaciones ​necesarias en el estado del ticket.+  - Si el ticket ​ya existe en el sistemase añadirá el contenido del cuerpo del correo como una workunit y además se realizarán las modificaciones ​que correspondan.
  
-La siguiente imagen explica el flujo de gestión de colas de emails de una forma resumida:+La siguiente imagen explica el flujo de gestión de colas de emails de forma simplificada:
  
 {{ Flujo-gestion-mails.png }} {{ Flujo-gestion-mails.png }}
Línea 822: Línea 831:
 === Añadir nueva workunit === === Añadir nueva workunit ===
  
-Si tiene activado el sistema de envío de emails ​para seguir las novedades ​en los tickets de Integria, recibirá emails con las novedades de sus tickets. +Si se tiene activado el sistema de envío de notificaciones (Sección Tickets dentro de Configuración),​ se enviarán ​emails ​notificando los cambios ​en los tickets. ​Con sólo responder ​a estos emails, se añadirá una workunit con el contenido de dicha respuesta.
- +
-En algunos de ellos verá que en el título tiene asignado un ticket ID, respondiendo ​a estos emails ​podrá añadir nuevas workunits al ticket correspondiente+
  
 {{ Ticket48.png }} {{ Ticket48.png }}
  
-Para añadir una nueva workunit sólo tiene que contestar el email añadiendo en el cuerpo el contenido de la workunit. ​Como resultado aparecerá una nueva workunit ​en el ticket. Si por ejemplo ​responde ​al email con el siguiente cuerpo ​"​Thanks. Please close the incident all its ok. Javi" ​aparecerá el siguiente ​workunit. ​+Como vemos en el ejemplo, se ha respondido ​al email de la notificación ​con "​Thanks. Please close the incident all its ok. Javi" ​y se ha creado la workunit ​correspondiente.
  
 {{ Ticket49.png }} {{ Ticket49.png }}
  
-Al igual que la creación de tickets por email, la creación de workunits ​añade ​los archivos adjuntos ​en los emails a el ticket correspondiente+Al igual que ocurre con la creación de tickets por email, ​en la creación de workunits ​también se asocian al ticket ​los archivos adjuntos. ​
  
 === Actualización de tickets y personalización de workunits === === Actualización de tickets y personalización de workunits ===
  
-Integria permite modificar los tickets por email. Para ello es necesario ​añadir ​la siguiente estructura en el cuerpo del email.+Integria permite modificar los tickets por email. Para ello es necesario ​incluir ​la siguiente estructura en el cuerpo del email.
  
   [INCIDENT]   [INCIDENT]
Línea 849: Línea 856:
  
   * **GROUP**: nombre del grupo al que se quiere cambiar el ticket.   * **GROUP**: nombre del grupo al que se quiere cambiar el ticket.
-  * **ASSIGNED_TO**: ​nombre corto del usuario al que pertenece el ticket. Es el nombre con el que el usuario entra en Integria.+  * **ASSIGNED_TO**: ​identificador ​del usuario al que pertenece el ticket. Es el nombre con el que el usuario entra en Integria.
   * **PRIORITY**:​ prioridad a la que se cambiará el ticket. La prioridad es un número entre 0 (más baja) y 5 (más alta).   * **PRIORITY**:​ prioridad a la que se cambiará el ticket. La prioridad es un número entre 0 (más baja) y 5 (más alta).
-  * **STATUS**: nombre del estado al que se cambiará el ticket. El nombre de los estados se define en el tab de Tickets de la Configuración general. +  * **STATUS**: nombre del estado al que se cambiará el ticket. El nombre de los estados se define en pestaña ​de Tickets de la Configuración general. 
-  * **RESOLUTION**:​ nombre de la resolución al que se cambiará el ticket. El nombre de los estados se define en el tab de Tickets de la Configuración general.+  * **RESOLUTION**:​ nombre de la resolución al que se cambiará el ticket. El nombre de los estados se define en la pestaña ​de Tickets de la Configuración general.
  
 También es posible modificar algunos parámetros en la creación de la workunit usando la siguiente estructura en el cuerpo del email: También es posible modificar algunos parámetros en la creación de la workunit usando la siguiente estructura en el cuerpo del email:
Línea 862: Línea 869:
 Los campos y sus posibles valores son los siguientes: Los campos y sus posibles valores son los siguientes:
  
-  * **TIME_USED**:​ tiempo dedicado a la workunit. Es un número decimal separado por puntos. Por defecto el valor de este parámetro es 0.25 horas+  * **TIME_USED**:​ tiempo dedicado a la workunit. Es un número decimal separado por puntos. Por defectoel valor de este parámetro es 0.25 horas.
- +
-  Las estructuras anteriormente descritas para modificar el ticket o personalizar  +
-  la workunit **no quedarán reflejadas dentro de la información del ticket en la  +
-  aplicación**.+
   ​   ​
-  ​Es muy importante verificar la correcta sintaxis de las estructuras anteriores, ​ +Es muy importante verificar la correcta sintaxis de las estructuras anteriores, ya que un error en las cabeceras o en los parámetros ​puede llevar a una detección incorrecta de las directivas y no se aplicarán los cambios. En este casose tratarán como otro texto cualquiera y aparecerán ​como una nueva workunit asociada al ticket.
-  ​ya que un error en las cabeceras o en los parámetros ​resultarán en una detección ​ +
-  ​incorrecta de las directivas y por ello no se aplicarán los cambios. En este caso  +
-  ​se tratarán como otro texto cualquiera y aparecerán ​en la información de las  +
-  workunits dentro de la aplicación. +
-  +
-=== Enmascarar direcciones de correo workunits ===+
  
-Es posible ​que al crear una workunit mediante el correo electrónico aparezca ​en el cuerpo del mensaje alguna dirección de email fruto de usar la funcion responder a todos o por cualquier otra razón.+=== Enmascarar direcciones de correo ​que aparecen ​en workunits ===
  
-Si en su organización ​considera que esta información ​es sensible y no debería aparecer ​en los workunitsIntegria le permite enmascarar las direcciones de correo, de forma que usted sabrá ​que ahí había una dirección de correo electrónicopero no podrá adivinar cuál.+Es posible que al crear una workunit a través del correo aparezca ​en el cuerpo del mensaje alguna dirección de email. Esto puede ocurrir, por ejemplo, al usar la función responder a todos. Si se considera ​ que ésta información ​puede ser sensible y se prefiere que no aparezca ​en las workunitsIntegria le permite enmascarar las direcciones de correo. De ésta forma, se sabe que ahí había una dirección de correo electrónico pero no se podrá adivinar cuál. ​Se puede configurar esta opción en la pestaña de Tickets de la Configuración General de la aplicación marcando el check **Masking email addresses**. Cuando este check esté activado, Integria cambiará todas las direcciones de correo electrónico por la siguiente dirección comodín [email protected] ​
  
-Puede configurar esta opción en el tab de Tickets de la Configuración General de la aplicación marcando el flag **Masking email addresses**.+===== Importación ​de tickets =====
  
-Cuando este flag está activado Integria cambiará todas las direcciones de correo electrónico ​por la siguiente dirección comodín [email protected].xxxx +La importación podrá ser hecha por medio de una exportación realizada en integria (en la cuál no se deberá manipular la estructura tal y como se genera en el sistema) y podrá hacerse por medio de un archivo de tipo CSV creado a mano.
  
-  ​+Para el primer caso el fichero de entrada será el mismo que previamente exportamos, con lo que no impone problemas a la hora procesar el CSV. 
 + 
 +Para el segundo caso se deberán meter una serie de parámetros por orden, unos obligatorios y otros no, pudiendo escoger valores vacíos para estos últimos. Los campos serán los siguientes siguiendo el orden lógico establecido por la herramienta:​ 
 + 
 +  *Inicio 
 +  *Cierre 
 +  *Título 
 +  *Descripción 
 +  *Id de usuario 
 +  *Estado 
 +  *Prioridad 
 +  *Id del grupo 
 +  *Actualización 
 +  *Id del creador 
 +  *Id de la tarea 
 +  *Resolución 
 +  *Epílogo 
 +  *Id del padre 
 +  *SLA deshabilitado 
 +  *Id del SLA afectado 
 +  *Id del tipo de incidencia 
 +  *Puntuación 
 +  *Correos en copia 
 +  *Editor 
 +  *Id del grupo creador 
 +  *Último estado 
 +  *Cerrado por 
 +  *Extra data 
 +  *Extra data 2 
 +  *Bloqueado 
 +  *Estado antiguo 
 +  *Resolución antigua 
 +  *Estado antiguo 2 
 +  *Resolución antigua 2 
 +  *Extra data 3 
 +  *Extra data 4 
 +  *Medallas negras 
 +  *Medallas de oro 
 +  *Campos personalizados:​ deberán existir previamente en su sistema Integria IMS y deberán indicarse en orden, pudiendo elegir un valor, o en caso de no querer darles valor, espacio en blanco. En el caso de los tickets será necesario crear el tipo al que pertenecen los campos y obviamente referenciar ese tipo en el propio ticket. 
 + 
 +Ejemplo 
 + 
 +“2017-07-20 13:​38:​39,​0000-00-00 00:​00:​00,​Ticket prueba,,​admin,​New(ID),​Medium(ID),​Customer #​B(ID),​2017-07-20 13:​38:​39,​admin,​0,​None,,,​0,​0,​1,​0,,​admin,​Customer #​B(ID),​0000-00-00 00:​00:​00,,,,​0,​1,​0,​0,​0,,,​0,​0,​Integria,​20”