Diferencias

Muestra las diferencias entre dos versiones de la página.

Enlace a la vista de comparación

Ambos lados, revisión anterior Revisión previa
Próxima revisión
Revisión previa
guia_administracion:gestion_de_incidencias [2017/12/07 03:23]
vanessa [Gestión de tickets por email]
guia_administracion:gestion_de_incidencias [2019/04/26 04:22] (actual)
Línea 29: Línea 29:
 Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática. Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática.
  
-Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo, modificando el estado del ticket de "​Nuevo"​ a "​Asignado"​.+Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo.
  
 Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​ Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​
Línea 259: Línea 259:
 {{ Ticket14.png }} {{ Ticket14.png }}
  
-**Ejemplo práctico**:​ tenemos un equipo de operadores responsables de la gestión de incidencias de clientes. Para asegurarnos de que el orden de resolución es respetado y garantizar una calidad de servicio al cliente, mediante el mapeo de estados indicaremos que un ticket con estado "​Nuevo"​ únicamente puede pasar a los estados "​Asignado"​ o "​Pendiente de tercera persona";​ de cualquiera de estos tres estados únicamente podrá pasar a "​Pendiente de ser cierrado", y será desde éste desde el que pueda quedar finalmente "​Cerrado"​. Además, desde "​Cerrado"​ la única posibilidad será volver a "​Re-abierto"​.+**Ejemplo práctico**:​ tenemos un equipo de operadores responsables de la gestión de incidencias de clientes. Para asegurarnos de que el orden de resolución es respetado y garantizar una calidad de servicio al cliente, mediante el mapeo de estados indicaremos que un ticket con estado "​Nuevo"​ únicamente puede pasar a los estados "​Asignado"​ o "​Pendiente de tercera persona";​ de cualquiera de estos tres estados únicamente podrá pasar a "​Pendiente de ser cerrado", y será desde éste desde el que pueda quedar finalmente "​Cerrado"​. Además, desde "​Cerrado"​ la única posibilidad será volver a "​Re-abierto"​.
 La configuración para este caso sería como esta: La configuración para este caso sería como esta:
  
Línea 303: Línea 303:
  
 Puede ser cualquier usuario con permisos de gestión sobre el ticket. A la hora de cerrar un ticket aparece un nuevo campo "​Cerrado por", pudiendo elegir cualquier usuario del grupo; naturalmente por defecto será el usuario que lleve a cabo la acción de cerrar el ticket. Puede ser cualquier usuario con permisos de gestión sobre el ticket. A la hora de cerrar un ticket aparece un nuevo campo "​Cerrado por", pudiendo elegir cualquier usuario del grupo; naturalmente por defecto será el usuario que lleve a cabo la acción de cerrar el ticket.
 +
 +También aparecerá un formulario de valoración con las diferentes opciones, incluida una de "no mostrar más" para que no vuevla a salir esta ventana SOLO para este ticket. Se pueden desactivar las valoraciones en los ajustes de configuración de los tickets ("​deshabilitar valoración del ticket"​). ​
 +
 +{{ Ticket50.png }}
 +
 +Este formulario solo podrá ser rellenado por el creador de la incidencia y el resultado de esta valoración solo podrá ser visto por este y quien tenga el bit de QA.
 +
  
 === Usuario suscrito a un ticket === === Usuario suscrito a un ticket ===
Línea 868: Línea 875:
 === Enmascarar direcciones de correo que aparecen en workunits === === Enmascarar direcciones de correo que aparecen en workunits ===
  
-Es posible que al crear una workunit a través del correo aparezca en el cuerpo del mensaje alguna dirección de email. Esto puede ocurrir, por ejemplo, al usar la función responder a todos. Si se considera ​ que ésta información puede ser sensible y se prefiere que no aparezca en las workunits, Integria le permite enmascarar las direcciones de correo. De ésta forma, se sabe que ahí había una dirección de correo electrónico pero no se podrá adivinar cuál. +Es posible que al crear una workunit a través del correo aparezca en el cuerpo del mensaje alguna dirección de email. Esto puede ocurrir, por ejemplo, al usar la función responder a todos. Si se considera ​ que ésta información puede ser sensible y se prefiere que no aparezca en las workunits, Integria le permite enmascarar las direcciones de correo. De ésta forma, se sabe que ahí había una dirección de correo electrónico pero no se podrá adivinar cuál. ​Se puede configurar esta opción en la pestaña de Tickets de la Configuración General de la aplicación marcando el check **Masking email addresses**. Cuando este check esté activado, Integria cambiará todas las direcciones de correo electrónico por la siguiente dirección comodín [email protected] ​
- +
-Puede configurar esta opción en la pestaña de Tickets de la Configuración General de la aplicación marcando el check **Masking email addresses**. +
- +
-Cuando este check está activado, Integria cambiará todas las direcciones de correo electrónico por la siguiente dirección comodín [email protected] ​+
  
 ===== Importación de tickets ===== ===== Importación de tickets =====