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guia_administracion:gestion_de_incidencias [2018/02/19 06:40]
samuel
guia_administracion:gestion_de_incidencias [2019/04/26 04:22] (actual)
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 Los tickets tienen una serie de características básicas, que responden a las necesidades de entornos de trabajo con tickets habituales, tales como la gestión mediante grupos de trabajo, usuarios creadores y propietarios,​ comentarios y seguimiento,​ asociación a objetos de inventario, SLA, etc. Los tickets tienen una serie de características básicas, que responden a las necesidades de entornos de trabajo con tickets habituales, tales como la gestión mediante grupos de trabajo, usuarios creadores y propietarios,​ comentarios y seguimiento,​ asociación a objetos de inventario, SLA, etc.
  
-{{ Ticket1ng ​}}+{{ Ticket1.png ​}}
  
 ===== Flujo de ticketing ===== ===== Flujo de ticketing =====
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 Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática. Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits),​ ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática.
  
-Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo, modificando el estado del ticket de "​Nuevo"​ a "​Asignado"​.+Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo.
  
 Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​ Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "​suscritos"​ a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"​. ​
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 También aparecerá un formulario de valoración con las diferentes opciones, incluida una de "no mostrar más" para que no vuevla a salir esta ventana SOLO para este ticket. Se pueden desactivar las valoraciones en los ajustes de configuración de los tickets ("​deshabilitar valoración del ticket"​). ​ También aparecerá un formulario de valoración con las diferentes opciones, incluida una de "no mostrar más" para que no vuevla a salir esta ventana SOLO para este ticket. Se pueden desactivar las valoraciones en los ajustes de configuración de los tickets ("​deshabilitar valoración del ticket"​). ​
 +
 +{{ Ticket50.png }}
  
 Este formulario solo podrá ser rellenado por el creador de la incidencia y el resultado de esta valoración solo podrá ser visto por este y quien tenga el bit de QA. Este formulario solo podrá ser rellenado por el creador de la incidencia y el resultado de esta valoración solo podrá ser visto por este y quien tenga el bit de QA.