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guia_administracion:gestion_de_incidencias

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guia_administracion:gestion_de_incidencias [2018/02/19 14:44]
samuel
guia_administracion:gestion_de_incidencias [2020/12/31 14:27] (actual)
slerena
Línea 29: Línea 29:
 Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits), ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática. Haciendo clic en el ticket que está en rojo entramos en la pantalla principal de gestión del ticket. Podemos cambiar su estado, o navegar por las solapas del ticket para ver su histórico, notas asociadas al ticket (workunits), ficheros, etc. Generalmente nos interesa dar la primera respuesta al problema, ya que desde que se abre, se calcula cuanto tiempo pasa sin respuesta. Si pasa el margen de tiempo establecido por el SLA asociado al grupo de ese ticket, aparecerá un warning junto al nombre del ticket, además de enviarse un mail de forma automática.
  
-Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo, modificando el estado del ticket de "Nuevo" a "Asignado".+Sobre un ticket nuevo puede añadirse una primera respuesta en forma de unidad de trabajo o comentario. El ticket entonces será asignado automáticamente al usuario que escribe la unidad de trabajo.
  
 Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "suscritos" a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema" Cuando se añade una Unidad de trabajo (comentario) o un fichero o se cambia su estado, se envía una notificación por email a todos los usuarios "suscritos" a ese ticket. En este caso, un usuario de soporte va a poner una nota que dice "Veo lo que me cuentas y voy a intentar reproducirlo para determinar el origen del problema"
Línea 183: Línea 183:
   *_fullname_: Nombre completo del usuario.   *_fullname_: Nombre completo del usuario.
   *_incident_id_: ID del incidente.   *_incident_id_: ID del incidente.
-  *_url_: URL del incidente.+  *_access_url_: URL del incidente.
   *_creation_timestamp_: Fecha/Hora de la creación del incidente.   *_creation_timestamp_: Fecha/Hora de la creación del incidente.
   *_update_timestamp_: Última vez que el incidente fue actualizado.   *_update_timestamp_: Última vez que el incidente fue actualizado.
Línea 193: Línea 193:
   *_status_: Estado del incidente.   *_status_: Estado del incidente.
   *_resolution_: Resolución del incidente.   *_resolution_: Resolución del incidente.
-  *_time_used_: Tiempo total usado en el incidente.+  *_time_used_: Tiempo total usado en el incidente (solo para incidentes cerrados).
   *_incident_main_text_: Descripción del incidente.   *_incident_main_text_: Descripción del incidente.
   *Plantillas de campos personalizados: Esto permite que al crear un tipo de objeto el nombre de los campos que agregas puedes incluirlos como una macro la cual mostrara el valor de dicho campo: _nombre del campo personalizado_.   *Plantillas de campos personalizados: Esto permite que al crear un tipo de objeto el nombre de los campos que agregas puedes incluirlos como una macro la cual mostrara el valor de dicho campo: _nombre del campo personalizado_.
guia_administracion/gestion_de_incidencias.1519051494.txt.gz · Última modificación: 2019/04/26 11:22 (editor externo)