Una de las características más importantes de Integria IMS es la posibilidad de trabajar con diferentes grupos de usuarios y que este permita accesos y visualización de elementos independientes, de modo que cada grupo sólo visualice su información y elementos, siendo invisible el contenido de los otros grupos. Estos grupos de usuarios pueden ser departamentos, clientes o empresas diferentes. A esta característica generalmente se la conoce como entorno Multitenant..

La estructura de permisos se basa en tres conceptos:

• Grupo: conjunto de usuarios con visibilidad entre ellos, un grupo puede ser traducido por “departamento”, “cliente” o “empresa”, según sea el contexto del uso de Integria y la forma de trabajar deseada.

• Perfil: nivel de permisos. Define una serie de privilegios, por ejemplo: acceso a la agenda, tener acceso para crear tickets, o ser gestor de proyecto.

• Usuario: identificador para acceder a la herramienta. Los usuarios tendrán asociados una o varias combinaciones de perfil+grupo, definiendo el nivel de privilegios que tendrán y para qué grupo, pudiendo ser, por ejemplo, gestor de proyectos en un grupo y operador de tickets en otro.

La funcionalidad Multitenant y la gestión de permisos son características de la versión Enterprise. 

Los usuarios de Integria IMS pueden tener diferentes perfiles para diferentes grupos (gestor de los tickets para una empresa, participante en un proyecto, etc.), definiendo el nivel de privilegios que tendrán sobre las diferentes secciones y funcionalidades de Integria. Mediante este flexible sistema los usuarios pueden pertenecer a diferentes grupos y tener diferentes roles en cada uno de ellos.

En el menú Personas se gestiona todo lo relacionado con los usuarios. Visualización, edición, informes de horas de usuario, tareas asignadas, roles y grupos existentes etc. Esta sección dispone de diferentes sub-secciones, algunas visibles solo para administradores o managers de grupo, además algunas de estas secciones sólo dejarán realizar ciertas operaciones en función de las credenciales del usuario.

En el primer submenu se modifican las propiedades del usuario, pudiento editar nombre, email, idioma, password, etc. No es modificar el ID de usuario, que será el que utilizaremos siempre como username para acceder a la herramienta.

El idioma del usuario “ignora” al lenguaje definido a nivel global, esto significa que si el usuario define su propio idioma, usará ese en vez del lenguaje del sistema.

Vista de la pantalla de edición de usuario:

Algunos campos son informativos y no se pueden editar, como el user id y el total de tickets abiertos.

Para añadir unidad de trabajo (workunit) individual, incluyendo tiempo empleado, tarea y rol. Constatando tiempos empleados en las tareas específicas. Además, se podrá deshabilitar el envío de correos cuando se añade una nueva unidad de trabajo (opción por defecto seleccionada).

Esta opción solo aparece si tenemos acceso al sistema de proyectos. Muestra un calendario mensual con la asignación de horas de nuestro usuario. Esto permite ver en diferentes colores las unidades de trabajo (workunits) asignadas a tickets y su duración y las unidades de trabajo asignadas a proyectos.

Ejemplo de informe de UT con horas de proyectos

Ejemplo de informe de UT con horas de tickets

En el caso de haber horas mixtas sale con un color alternativo.

Visualización de las diferentes tareas que nuestro usuario tiene asignadas, y el proyecto al que pertenecen.

En la sección lateral de Informe de usuario existen las siguientes opciones:

• Informe completo
• Informe mensual
• Informe anual
• Calendario de vacaciones
• Informes a medida
• Programar informes

Cada una de las secciones presentará un informe de aspecto e información diferentes, con posibilidad para ver los informes en modo gráfico y en modo de calendario.

Informe completo

Muestra la actividad de un usuario en todos los proyectos. La tabla contiene la siguiente información:

• Proyecto.
• Horas del usuario: horas que el usuario ha imputado en ese proyecto, en el conjunto de sus tareas.
• Total del proyecto: total de horas imputadas en el proyecto por todos los usuarios.
• %: porcentaje que representa el trabajo del usuario sobre el total de horas del proyecto.

Además, haciendo click sobre el nombre del proyecto accedemos directamente a su sección particular.

En las cajas de selección de la parte superior del formulario se puede seleccionar otro usuario y otra fecha diferente, que de forma predeterminada será el usuario conectado y el día actual.

Informe mensual

Muestra actividad general de cada uno de los usuarios. La tabla tiene los siguientes campos:

• Perfil: esquema de los perfiles asociados al usuario.
• ID usuario.
• Nombre completo.
• Empresa
• Informes: diferentes opciones de visualización, informe completo, horas de trabajo, calendario, informe mensual.
• Horas totales en el mes: total de horas imputadas en el mes actual.
• Puntuación media.

El formulario situado en la izquierda nos permite cambiar de mes o filtrar por nombre de usuario.

Informe anual

Muestra un calendario con la actividad de un usuario durante todo el año, agrupando todos los informes de calendario de cada mes. Se resaltan los días con actividad (vacaciones, trabajo, tickets…), y haciendo click sobre cualquier día podremos visualizar la actividad en detalle.

Haciendo click en cualquier mes podemos ver el informe de actividad en calendario para el mes en cuestión.

Calendario de vacaciones

Muestra en un calendario de formato mensual las vacaciones de los usuarios. Las vacaciones se añaden como una unidad de trabajo suelta (workunit).

Informes a medida

Muestra una lista con los informes personalizados previamente creados. Desde la lista, cada informe se puede visualizar en el navegador o descargar en formato PDF o CSV. Los informes se crearán a través de una sentencia SQL, por lo que será necesario conocer el el esquema de la base de datos.

Programar informes

Permite crear tareas para el envío programado de informes, que aparecerán en lista al acceder a esta sección.

Formulario de creación de estas tareas programadas:

• Nombre.
• Email de destino.
• Duración en días: rango de días de los datos.
• Ejecutar cada X días: días que deben pasar entre cada envío.
• Tipo de informe: a medida, de proyectos, de tickets (basado en búsquedas personalizadas), global de tickets, de leads. En función del tipo elegido podrán aparecer nuevos campos en el formulario para elegir, por ejemplo, entre los informes personalizados ya existentes.

Para que los informes se puedan añadir correctamente como archivo adjunto, 
la dirección IP del servidor de Integria IMS debe tener acceso a la API. 
Se puede agregar la IP del servidor en la configuración general.

En esta sección se realizarán todas las tareas de administración relacionadas con los usuarios, gestionar (añadir, editar y borrar) usuarios y sus detalles, gestionar los roles y perfiles existentes, así como los grupos definidos.

Al añadir un nuevo usuario visualizaremos el siguiente formulario:

Cuyos campos son:

• ID usuario: identificador o username que será utilizado para acceder a la herramienta. No se puede cambiar una vez creado, ni siquiera por el administrador.
• Activación: si se encuentra desactivado no puede ser usado como destinatario en un ticket, proyecto, etc. Los proyectos/tickets donde ya se encuentre mantendrán su estado.
• Habilitar acceso: si se encuentra deshabilitado no podrá acceder a la herramienta, pero sí podrá ser utilizado como propietario de un ticket o participante de un proyectos.
• Nº empleado: generalmente un código interno de la empresa que identifica al usuario.
• Nombre real
• Contraseña: contraseña para la nueva cuenta de usuario. Es posible emplear la funcionalidad “generar contraseña” -junto al campo de texto- para generar automáticamente una contraseña aleatoria para el nuevo usuario.
• Email se usará para todas las notificaciones automáticas vía email.
• Avatar: imagen de perfil de usuario.
• Teléfono: informativo.
• Empresa: opcional. Utilizará las empresas definidas en el CRM. Útil para visualizar la empresa a la que pertenece el usuario en la vista de tickets.
• Ubicación: informativo.
• Modo usuario: súper administrador, agrupado, agrupado solo por compañía o independiente. El tipo agrupado se ciñe a los permisos basados en perfiles-grupos que tenga asociados. El tipo agrupado solo por compañía actúa de la misma forma que el anterior con la diferencia de que el usuario solo podrá ver los tickets creados por usuarios de su misma compañía, de forma que dos usuarios que están en el mismo grupo pero que pertenecen a compañías diferentes, no podrían visualizar sus respectivos tickets, pero si están en el mismo grupo y además en la misma compañía, si lo harían. El tipo independiente solo podrá ver los tickets que ha creado él, sin posibilidad de pertenecer a un grupo. El tipo Administrador tendrá todos los privilegios de gestión y administración de la herramienta.
• Idioma: independiente para cada usuario.
• Comentarios: informativo.
• Nº total de tickets: informativo.

Una vez creado el usuario, aparecerán opciones adicionales en la parte inferior para definir los perfiles y grupos del usuario:

• Grupo(s) disponible(s)
• Perfiles

Es importante prestar especial atención a la combinación de estos dos elementos, ya que definirá el nivel de privilegios y sobre qué grupos tendrá el usuario.

Por otro lado, si se marca la casilla “Enviar email automáticamente al usuario con su usuario y password de acceso” el nuevo usuario será notificado en su cuenta de correo electrónico con sus datos de acceso (nombre de usuario y contraseña):

Los roles son las diferentes funciones que los usuarios pueden desempeñar en un proyecto, y sus costes por hora asociados. Son necesarios para calcular los costes reales de un proyecto en base a la imputación de horas de los participantes del proyecto. Integria IMS trae varios roles predeterminados:

• Project manager
• Systems engineer
• Junior consultant
• Junior programmer
• Senior programmer
• Analyst
• Senior consultant
• Support engineer

Cada uno de ellos tiene asignado un coste, que se aplicará cuando un usuario con ese rol introduzca horas en un proyecto, ticket, etc. Está pensado principalmente para la externalización de servicios, donde es muy interesante saber los costes asociados a los mismos.

El único rol que no es posible eliminar es “Project manager”, ya que es el que habilita los permisos de gestión sobre un proyecto.

Desde la sección Gestionar roles podrá añadir, editar y borrar roles.

Un fichero CSV es un documento que permite representar datos en forma de tabla. Las columnas se separan por comas y las filas por saltos de línea. Nuestro fichero CSV tendrá el siguiente formato:

id_usuario,password,real_name,email,telephone,description,disabled,id_company,
simple_mode,num_employee,enable_login (without commas)

Ejemplo fichero:

alberto,1234*xcf,Alberto Garrido,[email protected],91345678,Gestor de cuentas,0,12,0,123,1
juan,348x*13,Juan Rodriguez,[email protected],914543210,Gerente de canal,0,12,0,124,1

El resto de campos no se pueden incorporar de forma automática. Mediante el formulario podrá elegir algunas opciones con las que el usuario será creado.

Los grupos sirven para asociar conjuntos de actividades o empresas a los que un usuario puede pertenecer; están estrechamente ligados a los perfiles, así un usuario del departamento de soporte puede estar en la empresa «A» con un rol asignado de «Senior consultant» y al mismo tiempo estar en la empresa «B» como «Support engineer», pudiendo además estar asignado en otro grupo o empresa como «Project manager».

Por su diseño, en combinación con los perfiles, permiten una gran flexibilidad en su uso, pudiendo utilizarlos como clientes separados, departamentos separados (desarrollo, soporte, dirección…), o cualquier otro planteamiento, teniendo la seguridad de controlar la visibilidad y privilegios que cada usuario tiene sobre estos grupos, desde no permitir su visualización, hasta darles un control total.

Esta opción solo es visible para usuarios con perfil de gestión de usuarios.

Los tickets siempre estarán asociados a un grupo. Es posible definir en los grupos un usuario predeterminado al cual se asignarán los tickets cuando sean creados y se asocien al grupo en cuestión. Posteriormente el usuario podrá luego escalar los tickets a cualquiera dentro de su grupo, si bien se ha de configurar dicho usuario con los permisos necesarios para ello.

Desde la sección Gestionar grupos podrá añadir, editar y borrar grupos. Haciendo click en cualquier grupo accederemos a su formulario de edición:

Y haciendo click en Crear grupo podremos añadir uno nuevo, para lo cual aparecerá un formulario con los siguientes campos:

• Nombre
• Forzar el correo: activa o desactiva el envío de tickets al grupo de usuarios introducidos en el grupo de emails (sólo versión enterprise).
• Padre: grupo en el que está incluído como hijo.
• Icono: imagen del grupo.
• Banner: aparecerá en la cabecera de la página en sustitución del logo por defecto.
• Usuario predeterminado: propietario por defecto de los nuevos tickets de este grupo.
• Idioma: idioma predeterminado para los miembros del grupo.
• Ticket “soft limit”: para usuarios agrupados es el número máximo de tickets abiertos de un grupo en el último año. Para usuarios externos, es el número máximo de tickets creados por ese usuario para ese grupo en un año. En ambos casos, es informativo. Se pueden seguir creando tickets a ese grupo.
• Ticket “hard limit”: para usuarios agrupados es el número máximo de tickets de un grupo en el último año, independientemente de que su estado (se contabilizarán tanto tickets que se encuentren abiertos como cerrados). Para usuarios externos funcionará del mismo modo pero se contabilizarán de forma individual, teniendo su propio “hard limit” por cada usuario externo y grupo. En ambos casos, es restrictivo, por lo que no se podrán crear nuevos tickets para este grupo una vez alcanzado el límite.
• Forzar el “soft limit”: impedirá la creación de nuevos tickets al alcanzar el “soft limit”.
• Objeto de inventario por defecto: objeto asociado por defecto a los nuevos tickets de este grupo.
• SLA ticket: SLA utilizado en los tickets de este grupo.
• Email de grupo: direcciones de correo asociadas al grupo. Se enviarán notificaciones a éstas direcciones cuando se produzcan cambios en los tickets del grupo.
• Email desde: Dirección de correo que aparecerá como origen de la notificación por email.

Para editar cualquier grupo, siempre que se tengan permisos, se puede pulsar sobre su nombre. Para poder gestionar colas de correo es necesario tener configurado una cuenta en el apartado Configuración de correo. Integria utiliza esta cuenta para la gestión de tickets por email.

Son utilizadas para la creación y gestión de tickets por email. Esta es una funcionalidad Enterprise de Integria IMS. Para poder utilizar esta funcionalidad es necesario tener configurado una cuenta de correo en el apartado “Configuración de correo”, en el setup general de la consola. Integria utilizará esta cuenta saliente para la gestión de tickets por email.

Los parámetros para configurar las colas de correo son los siguientes:

• Autocrear usuarios: creación automática de nuevos usuarios cuando se recibe un mail.
• Dar acceso a usuarios: acceso de los nuevos usuarios creados automáticamente a la aplicación usando su usuario/contraseña.
• Enviar email de bienvenida: utilizará la plantilla especificada en el campo inferior.
• Estado por defecto: estado con el que se creará el ticket.
• Tipo usuario: tipo con el que se crearán los usuarios automáticamente.
• Compañía por defecto
• Perfil de usuario por defecto: se asociará el perfil indicado al nuevo usuario para el grupo correspondiente.
• Tipo de ticket por defecto
• Cola de correo: los emails que lleguen a las direcciones de correo que se espefiquen en éste apartado serán utilizados para la creación y actualización de tickets. Integria utiliza la cuenta configurada en el setup de correo, por lo que las direcciones que pongamos aquí deben ser esa misma dirección o bien alias que definamos en el propio servidor de correo. Este campo permite configurar varias direcciones o expresiones regulares una en cada línea. Por ejemplo:

[email protected]
.*@otherdomain.com

Con esta configuración, todos los correos que lleguen a la dirección [email protected] y todos aquellos que con el formato [email protected] como por ejemplo: [email protected], [email protected], etc. serán utilizados para la gestión de tickets por email utilizando los parámetros definidos.

• Email de bienvenida: se enviará a los nuevos usuarios que sean automáticamente creados al enviar un mail. Este campo de texto acepta las siguientes macros:
  • _password_: cambiará esta macro por el password por defecto asignado en la creación del usuario.

Para información ampliada sobre gestión de colas de correo puede consultar la sección: Gestión de tickets por email.

Si en el campo “notificación de email” se escoge la opción “usar notificaciones por defecto”, se tendrán en cuenta las opciones generales en el setup de incidencias, Si, por el contrario, se elige la opción de personalizarlas, se podrá modificar lo siguiente:

• Enviar email por cada creación de ticket
• Enviar email por cada cierre de ticket
• Enviar email por cada actualización del estado del ticket
• Enviar email por cada actualización del propietario del ticket
• Enviar email por cada actualización de la prioridad del ticket
• Enviar email por cada actualización del grupo del ticket
• Enviar email por cada actualización de cualquier campo del ticket
• Enviar email por cada Work Unit
• Enviar email por cada adjunto
• Enviar email por cada validación de parte de trabajo

La versión Enterprise de Integria IMS permite asociar a un usuario perfiles diferentes para cada grupo. Esto se realiza desde la gestión de usuarios, y es una característica de la versión Enterprise. Este sistema permite especificar qué privilegios de acceso se le dan a cada usuario en las diferentes secciones de Integria IMS.

En Integria hay tres tipos de usuarios:

• Súper administrador: acceso y privilegios totales sobre todas las secciones y grupos de la herramienta.
• Usuario agrupado: nivel de privilegios en función de sus grupos y perfiles. Solo pueden acceder, ver y/o modificar la información de cada grupo asignado según el perfil que tengan definido.
• Usuario aislado: sólo pueden acceder a las secciones: Tickets y Wiki. En la sección de Tickets sólo pueden ver sus propios tickets. Suelen ser utilizados para ofrecer servicios de soporte a grupos de clientes potencialmente grandes.

Los perfiles se configuran mediante “flags” de acceso. En este apartado se define qué habilita cada flag de ACLs en cada sección.

Proyectos

• Propietario del proyecto: tiene los mismos permisos que el manager del proyecto.
• Usuario Administrador: puede realizar todas las acciones anteriores en cualquier proyecto o tarea sin restricciones (según la disponibilidad de las mismas en el interfaz).

En el sistema de ACLs de proyectos las subtareas heredan los permisos de las tareas 
padre. Es decir, si un usuario puede modificar la tarea padre también podrá modificar
la tarea hija. 

Incidencias

• Usuario Administrador: puede realizar todas las acciones anteriores sin restricciones (según la disponibilidad de las mismas en el interfaz).

Control de calidad

Base de conocimiento

Ficheros

Inventario

• Usuario Administrador: puede realizar todas las acciones anteriores sin restricciones (según la disponibilidad de las mismas en el interfaz).

Informes

Wiki

Los permisos de lectura y escritura del Wiki se definen en cada una de las páginas del mismo. Por defecto todas las páginas son accesibles y editables por todos los usuarios. Puede ver cómo modificar estos permisos en la sección Permisos lectura/escritura Wiki.

CRM

El CRM tiene una forma particular de funcionar, donde no se tienen en cuenta los grupos, sólo la empresa a la que pertenece el usuario y los perfiles que tiene en cualquiera de los grupos. El método principal de restricción de acceso, será la relación padre/hijo entre empresas. De forma que si uno tiene acceso a una empresa, tiene acceso a todas las empresas “hijo”. Excepto el usuario externo que solo ve lo suyo. Es decir, solo vería las de su empresa y las hijas (y nietas, etc) de su empresa.

Compañías

Los flags básicos para la gestión de empresas son los siguientes:

• Usuario con acceso a una compañía: Un usuario tiene acceso a una compañía si está asociado a ésta, es el dueño, o bien, si ésta compañía es hija de otra a la que tiene acceso el usuario.
• Usuario externo: Tiene acceso únicamente a la compañía que tiene asociada.
• Usuario Administrador: Puede realizar todas las acciones en cualquier compañía.

En el sistema de ACLs de compañías se heredan los permisos de las compañías padre. 
Es decir, si un usuario puede modificar la compañía padre también podrá modificar 
la compañía hija.

Roles

• Usuario con acceso: Sólo tendrá acceso si tiene asignado el perfil CM.
• Usuario Administrador: Puede acceder a los roles de cualquier compañía.

Facturas

• Usuario con acceso a facturas de una compañía: Si es el dueño de la empresa o tiene asignado el perfil CM y CIM.
• Usuario Administrador: Puede acceder a las facturas de cualquier compañía.

Leads

• Usuario con acceso a facturas de una compañía: Si es el dueño de la empresa o tiene asignado el perfil CM y CLM.
• Usuario Administrador: Puede acceder a los Leads de cualquier compañía.

Contratos, Contactos, Ficheros, Leads, Actividades,

• Usuario con acceso: Un usuario tiene acceso a los contactos, ficheros, actividades, etc de una compañía si está asociado a ésta, es el dueño, o bien, si ésta compañía es hija de otra a la que tiene acceso el usuario.
• Usuario Administrador: Puede realizar todas las acciones en cualquier compañía.

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