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guia_rapida:gestion_de_tickets_ticketing [2016/02/19 03:10]
carlos [Gestión de tickets por email]
guia_rapida:gestion_de_tickets_ticketing [2019/04/26 04:22] (actual)
Línea 79: Línea 79:
  
 {{ gestiontickets8.png }} {{ gestiontickets8.png }}
- 
-Los campos linkados están relacionados entre sí. Los vamos a explicar con un ejemplo: 
- 
-TIPO,​VEHICULO,​MARCA,​MODELO,​MOTOR 
-  
-Primero crearemos el campo TIPO. En este caso, no seleccionamos campo padre porque es el primero en nuestra jerarquía. Los valores irán separados por coma. 
- 
-{{ gestiontickets9.png }} 
- 
-Después crearemos el campo MARCA. Habrá que seleccionar el campo padre TIPO. Después rellenaremos el campo con los valores separados por coma como en el caso anterior. ​ 
-Como este campo sí tiene un padre, habrá que asociar los valores. Para ello, pondremos delante el valor del campo padre separado por | 
- 
-{{ gestiontickets10.png }} 
- 
-El siguiente campo que vamos a crear es MODELO. Se selecciona el padre MARCA y se ponen los valores. 
- 
-{{ gestiontickets11.png }} 
- 
-Por último, creamos el campo MOTOR. 
- 
-{{ gestiontickets12.png }} 
  
 Los campos marcados con el check "​Mostrar en la vista general"​ son campos que se pueden usar en búsquedas y que se muestran en la visualización de lista. En los campos de tipo textarea no se puede usar esta casilla. Los campos marcados con el check "​Mostrar en la vista general"​ son campos que se pueden usar en búsquedas y que se muestran en la visualización de lista. En los campos de tipo textarea no se puede usar esta casilla.
Línea 191: Línea 170:
 La siguiente imagen explica el flujo de gestión de colas de emails de una forma resumida: La siguiente imagen explica el flujo de gestión de colas de emails de una forma resumida:
  
 +{{ gestiontickets22.png }}
 +
 +=== Crear un ticket por email ===
 +
 +Para crear un nuevo ticket a través del email sólo tiene que enviar un correo al mailbox configurado y que además coincida con una cola de correo configurada en el sistema. Los parámetros del email deben ser:
 +  * **From**: <​dirección de correo usuario Integria>​ (si el usuario no existe se creará)
 +  * **To**: <mailbox configurado para POP en Integria>,​ <​direcciones de colas de correo>, ...
 +  * **CC**: <otras direcciones en copia>
 +  * **Subject**:​ <título del ticket>
 +  * **Body**: <​descripción del ticket>
 +  * **Adjuntos**:​ <​archivos adjuntos al email>
 +Un ejemplo de email para crear un ticket sería:
 +  * **From**: [email protected]
 +  * **To**: [email protected],​ [email protected]
 +  * **CC**: [email protected],​ [email protected]
 +  * **Subject**:​ My test incidents
 +  * **Body**: Incident description
 +  * **Adjuntos**:​ captura1.png,​ captura2.png
 +Este email creará un ticket como el de la siguiente imagen:
 +
 +{{ gestiontickets23.png }}
 +
 +Además si añade archivos adjuntos al email, estos serán añadidos de forma automática.
 +
 +=== Añadir nueva workunit ===
 +
 +Si tiene activado el sistema de envío de emails para seguir las novedades en los tickets de Integria, recibirá emails con las novedades de sus tickets.
 +En algunos de ellos verá que en el título tiene asignado un ticket ID, respondiendo a estos emails podrá añadir nuevas workunits al ticket correspondiente.
 +
 +{{ gestiontickets24.png }}
 +
 +Para añadir una nueva workunit sólo tiene que contestar el email añadiendo en el cuerpo el contenido de la workunit. Como resultado aparecerá una nueva workunit en el ticket. Si por ejemplo responde al email con el siguiente cuerpo "​Thanks. Please close the incident all its ok. Javi" aparecerá el siguiente workunit.
 +
 +{{ gestiontickets25.png }}
  
 +Al igual que la creación de tickets por email, la creación de workunits añade los archivos adjuntos en los emails a el ticket correspondiente.