Agregar valor a tu negocio a través de la atención al usuario
Menuda maraña de empresas y productos hay hoy en día en el mercado, ¿verdad?
Y es que si cada día vivimos más personas en éste nuestro querido planetilla azul, como consecuencia lógica también habrá cada vez más empresas. Y eso conlleva que la competencia aumente.
Para conseguir salir triunfante de esta encarnizada batalla, los negocios optan, entre otras estrategias, por proporcionar un valor añadido a sus productos y servicios. Y una de las formas más claras y efectivas de hacerlo es facilitando un excelente servicio de atención al cliente.
En este artículo vamos a ver, a través de algunos ejemplos (un poco ficticios) cómo agregar valor a tu negocio a través de una atención al usuario de rechupete, que consiga que tus clientes estén contentos cual castañuelas. Y por el contrario, veremos también cómo una atención al usuario deficiente puede hacer que no quieran volver a verte ni en pintura. ¿Comenzamos?
Algunos ejemplos sobre cómo agregar valor a tu negocio a través de la atención al cliente.
EJEMPLO 1:
Imagina que eres comprador en una tienda online de teléfonos móviles de lujo.
Es la primera vez que compras en este ecommerce, pero te han hablado maravillas de él. Y además estás ansioso por recibir tu nuevo modelo Appsung XZ-Chorrocientos, capaz de darte masajes y un besito por las noches.
Llaman a la puerta y, emocionado, recibes el paquete. Pones en funcionamiento el Smartphone y, ¡oh sorpresa!, a los pocos minutos compruebas que da unos masajes terribles, y además lo habías pedido en color magenta y ha llegado en un horrible tono caqui.
Enfurecido, llamas al servicio de atención al usuario. Un operador te atiende muy amablemente, toma nota de tu reclamación y, en apenas 12 horas, un mensajero pasa a recoger el móvil erróneo y te hace entrega del que habías pedido. Y no solo eso, sino que te regalan una app que te hace la cama. ¡Por eso estás encantado y la recomiendas a todos tus amigos y familiares! Nada que ver con aquella ocasión en la que, en otra tienda online similar, tardaron 6 semanas en cambiarte el móvil…
EJEMPLO 2:
Algo está pasando con tu empresa de fabricación de cascos para perritos piloto. Desde que lanzasteis vuestro ambicioso plan de marketing no habéis parado de tener problemas con los clientes.
Todo empezó como una pequeña empresa familiar que vendía cascos al por menor, pero en el momento en el que empezasteis vuestra expansión internacional, los clientes se multiplicaron, pero también lo hicieron los problemas, y con ellos las bajas.
Y además, te toca competir con tu hermano Abel -con el que te enemistaste y llevas 5 años sin hablar-, que ha fundado su propia empresa. Ahora miras con ojillos envidiosos el negocio de Abel, y te preguntas, ¿cómo lo estará haciendo? ¡Se está quedando con todos tus usuarios!
Si miraras más de cerca, verías cuál es el problema.
Tu competencia tiene un servicio de atención al usuario estupendo. Utilizan un sistema de gestión de incidencias que les permite tener controladas todas las reclamaciones. Conocen en todo momento cuál es el estado de la incidencia, cuánto tiempo lleva abierta o quién se está encargando de solucionarla. Y además, el disponer de datos precisos y un histórico de incidencias les está permitiendo mejorar mucho el servicio al cliente.
Sin embargo, los únicos medios de los que tú dispones son un Excell y tu primo Paco que, harto de no disponer de los medios adecuados, se pasa el día viendo vídeos en Youtube. ¿Y aún te sorprende que tengáis tantos problemas?
EJEMPLO 3:
Doña Flora es la mejor clienta de tu hotel, y además lo ha lanzado a la fama gracias a su perfil sobre hoteles en Instagram llamado “Los hotelitos con encanto de Flora y otras cosillas”. Sin embargo, esta mañana ha salido enfadadísima por la puerta, jurando no volver jamás. ¿Qué es lo que ha pasado?
Resulta que Doña Flora comunicó hace 3 días una incidencia en recepción. El agua caliente de su habitación no funcionaba y nadie hizo nada por reparar la avería. Y el caso es que bajó varias veces a quejarse, pero el aviso quedó apuntado en la libreta con título “Pal de mantenimiento”, y se ve que el de mantenimiento no llegó a leerla. Y ahora Doña Flora tiene un bonito catarro y muchísimas ganas de dar rienda suelta a su ira en su perfil de Instagram, seguido por 25,4 millones de personas. ¡Lo llevas claro!
Como puedes ver, el futuro de tu negocio puede depender de una buena atención al cliente. Una buena atención al usuario incrementa el valor percibido de tus productos y servicios, y evita problemas mayores, que no solo pueden acarrear la pérdida de los clientes afectados, sino también la de muchos otros, a través de la destrucción de la imagen de tu empresa que puede suponer una mala atención al usuario.
Ahora bien, como sabrás, ofrecer una buena atención al cliente no siempre es una tarea sencilla. Puede exigir mucha dedicación, trabajo duro, una buena organización, y contar con buenos profesionales dotados de herramientas adecuadas.
Por suerte, vivimos en el Siglo XXI, y eso supone que puedas disponer de algunas herramientas tecnológicas capaces de ayudarte con la gestión de la atención al usuario. ¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se llama Integria IMS.
Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ayudarte a ofrecer una atención al usuario mejor.
¿Quieres conocer todo lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? ¡Haces pero que muy bien! Echa un vistazo aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Hazlo de forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
Además, recuerda que Integria IMS también tiene otras funcionalidades interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.
No dudes en enviar tus consultas. ¡Detrás de Integria IMS hay un equipazo que estará encantado de atenderte!