Multicanal: atencion al cliente. Cómo mejorar la de tu empresa
Durante las últimas décadas, y conforme los medios de comunicación se han ido expandiendo y diversificando, hemos pasado de tratar con nuestros clientes cara a cara –quién no recuerda esas interminables colas en casi cualquier establecimiento- o, como mucho, por teléfono, a atenderlos a través de múltiples vías que hace no tanto ni siquiera existían, como el correo electrónico o las redes sociales.
Que el cliente disponga de muchos medios de contacto diferentes con nuestro negocio tiene, como casi todo en esta vida, ventajas e inconvenientes. Por un lado, facilita la comunicación con el cliente, con todo lo que conlleva a efectos de mejorar la atencion al usuario y facilitar oportunidades de venta, pero por otro lado puede exigirnos un esfuerzo extra para poder atender correctamente todas esas “puertas abiertas” en las que el cliente espera ser bien atendido.
¿Qué es la atencion al cliente multicanal?
Se conoce como atencion al cliente multicanal aquella que se ofrece a través de distintas vías de comunicación, entre las que se encuentran las siguientes:
- Presencial: es la atención al usuario más tradicional. Ponte guapo/a y ofrece tu mejor sonrisa. En la actualidad está desaparecida en muchas empresas, sobre todo en las que funcionan principalmente on-line, pero sigue siendo importante en para muchas otras.
- Telefónica: es otra clásica que lleva décadas formando parte de nuestras vidas. ¿Quién no ha llamado a una línea telefónica de atencion al cliente? Hoy en día, y a pesar de los nuevos canales, sigue teniendo una gran vigencia por su sencillez y rapidez, pero también es evitada o incluso “ocultada” por muchas empresas por el esfuerzo que supone mantenerla activa.
- Correo electrónico: de gran importancia durante los últimos años, en la actualidad una gran parte de la atencion al usuario se practica mediante este canal. ¿Qué empresa no dispone de un correo electrónico de contacto? Para algunos negocios se ha convertido incluso en la única vía por la que sus usuarios pueden comunicar sus incidencias.
- Formulario de contacto: derivado del correo electrónico –habitualmente, su uso genera un email-, facilita la a veces pesada tarea de contactar con una empresa.
- Foro: supone una vía de atencion al cliente muy pública –las consultas pueden ser vistas por cualquier visitante-, lo que puede servir para evitar consultas repetidas pero también exige el esfuerzo de que sea atendido con rapidez y diligencia. No son tantas las empresas que se atreven a ofrecer este canal. ¿Lo hace la tuya?
- Redes sociales: es uno de los canales más de moda. Más poderoso, pero también aún más exigente que la atencion al cliente a través de foros. Una buena atencion al cliente en redes sociales puede servir para dar a conocer tu excelencia, pero también puede causarte problemas cuando hagas las cosas mal o no sepas cómo gestionar determinadas situaciones, así que mucho cuidado…
- Tutoriales: sean en vídeo o en forma escrita, cada vez son más utilizados. Si están bien elaborados, pueden ahorrarte una gran cantidad de tiempo en consultas y transmiten una imagen de profesionalidad.
- Chats: son una evolución de la atencion al cliente presencial o telefónica. Directos, rápidos, fáciles de utilizar… ofrecen muchas ventajas, sobre todo al usuario, pero también un inconveniente fundamental: para mantenerlos en funcionamiento será necesario invertir tiempo y esfuerzo.
Estas son algunas de las vías más habituales de las que dispone un cliente para contactar con una empresa en la actualidad, pero existen algunas más, como las apps o las faq. Cuantas más de ellas ofrezca tu negocio, más multicanal será tu atencion al cliente. Algunas empresas aspiran incluso a ofrecer una atencion al cliente omnicanal, lo que supondría ofrecer todas las vías de contacto existentes (cosa que muchos consideran una “rara avis”).
¿Cómo ofrecer una buena atencion al cliente multicanal?
Como puedes imaginar, una buena atencion al cliente multicanal va a exigir esfuerzo, dedicación y profesionalidad. Pero, además de esto, necesitarás disponer de las herramientas adecuadas para no volverte loco y poder organizar todas las incidencias que vayas recibiendo a través de todos esos canales. Por suerte, debes saber que existen herramientas tecnológicas que pueden ayudarte en esta tarea.
Una de ellas es Integria IMS. Integria IMS es un software help desk que dispone –entre otras funcionalidades- de un sistema de gestión de incidencias basado en tickets que puede ayudarte a centralizar la atencion al cliente de tu empresa y a gestionarla mejor.
Imagina que ya dispones de muchos canales abiertos para atender a tus clientes. Cada uno de ellos es atendido por una o varias personas profesionales y competentes.
Imagina que, independientemente del canal por el que se haya comunicado la queja, consulta, reclamación, etc., tu gente pudiera abrir un ticket en un sistema como Integria IMS, en el que reflejara cada incidencia.
Imagina que la apertura de ese ticket pudiera comunicarse mediante un aviso a las personas encargadas de resolver o gestionar la incidencia.
Imagina que en ese ticket los distintos intervinientes pudieran reflejar aspectos clave, como el momento en el que ha sido registrada la incidencia, su estado actual, si ya ha sido resuelta o cómo se ha solucionado. O incluso adjuntar fotografías, o asociar la incidencia a objetos que formen parte de un inventario.
Más aún. Imagina que pudieras acceder a los tickets con las incidencias que ya han sido solucionadas en el pasado para ayudarte a implementar cambios que permitan mejorar el funcionamiento de tu empresa o el de tu atencion al cliente.
Integria IMS puede ayudarte a hacer todo esto y mucho más. Además de su sistema de mesa de ayuda, Integria IMS dispone de otras funcionalidades como un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones.
¿Quieres conocer todo lo que el sistema de gestión de incidencias de Integria IMS puede ofrecerte? Puedes hacerlo aquí mismo: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
O mejor aún, pregúntanos cualquier duda que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo en el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!