Atencion al cliente proactiva; algunas ideas para conseguirla
Yo proactivo, tú proactivas, él proactiva. Es probable que hayas oído hablar del concepto alguna vez, o que lo hayas leído en un Curriculum Vitae. Pero tal vez no tengas claro qué significa. ¿Qué tal si salimos de dudas?
La proactividad es la cualidad personal de anticiparse de forma activa a los problemas o eventos futuros.
Lo que ocurre es que la proactividad no sólo es una capacidad que valoren las empresas cuando tratan de contratar a una persona. Hoy en día, una atencion al cliente proactiva también será algo muy a tener en cuenta por los clientes de una empresa.
Un servicio de atención al usuario proactivo mejorará su funcionamiento y aumentará la satisfacción de los clientes, promoviendo su fidelización, la incorporación de nuevos usuarios y la reducción del -a veces insoportable- volumen de trabajo del servicio.
Aunque se trate de una capacidad de las personas, también podemos llevar a cabo algunas acciones que nos permitan convertir la proactividad en una cualidad propia del departamento de atención al cliente de una empresa y hacer de nuestro servicio de atención al usuario un grupo capaz de anticiparse a los problemas. ¿Quieres saber cómo?
En este artículo vamos a ver algunas ideas para conseguirlo y lograr una atencion al cliente proactiva. ¡Vamos allá!
Comunícate con tus clientes
Es uno de los factores que marcan la diferencia entre una atención al usuario pasiva y una atencion al cliente proactiva. En la primera, la empresa se limita resolver los problemas y gestionar los contactos provenientes de los clientes. En la segunda, además de hacer esto, es la empresa la que lanza mensajes a los usuarios cada vez que sea necesario.
¿Cómo hacer esto? Existen formas muy elegantes y efectivas de hacerlo. Por ejemplo, ¿has desarrollado alguna novedad o mejora en uno de tus productos que pueda ser de ayuda a tus usuarios? Puedes actualizar tu página web informando sobre ello, o crear un post específico en el blog de la empresa explicando con detalle todas las novedades, al que también puedes remitir en los perfiles corporativos que tengáis en redes sociales.
Este tipo de actitud proactiva no sólo generará una sensación agradable en tus usuarios al sentirse espontáneamente informados, sino que evitará algunas consultas a tu servicio de atención al cliente, con lo que probablemente aliviarás su volumen de trabajo.
Crea contenidos que resuelvan incidencias
Desde las clásicas “preguntas más frecuentes” o “F.A.Q´s” hasta fórmulas más modernas, como los tutoriales on-line, se trata de una vía muy útil para servir a tus clientes de una forma más proactiva.
Además, está considerado uno de los métodos de atención al usuario más valorados. A muchos clientes no les gusta demasiado contactar con los servicios de atención al cliente y agradecen no tener que hacerlo y poder encontrar la respuesta a sus preguntas de una forma rápida y sencilla.
Para lograrlo, dispones de muchas herramientas. Desde videos explicativos, hasta artículos en un blog, pasando por foros de asistencia técnica o por los famosos tutoriales o F.A.Q.´s. Busca la fórmula que consideres más adecuada. El objetivo es dar por anticipado una respuesta fácil de encontrar y de entender que ayude a resolver los problemas más habituales a los que pueda tener que enfrentarse un usuario.
Invítalos a participar
Es otra forma de comunicación con los clientes, pero en este caso la información útil proviene de ellos. ¿Quieres saber cómo anticiparte a futuros problemas? Nada mejor que preguntar a tus propios usuarios qué opinan de tu empresa, de tus productos y servicios. Gracias a estas preguntas o a invitaciones a opinar, podrás detectar fallos en tu negocio y pensar en buenas ideas para mejorar.
Puedes obtener este “feedback” a través de encuestas de satisfacción o pidiendo que dejen comentarios en tu blog, por ejemplo. La información que viertan será muy útil para mejorar el funcionamiento de tu empresa, evitar futuros problemas y, de nuevo, liberar de carga de trabajo tu servicio de atención al cliente.
Analiza tus incidencias
El análisis es uno de los factores básicos de la proactividad. Para poder anticiparse a los problemas es necesario conocer cuáles son esos problemas.
Tal vez se trate de un tipo de incidencias que se repite con demasiada frecuencia. O de un cliente importante que está teniendo una mala experiencia con tus servicios y necesita una especial atención. En el flujo de incidentes que gestiona un servicio de atención al usuario pueden encontrarse pautas, repeticiones y todo tipo de información muy útil que se puede utilizar para mejorar el funcionamiento de la empresa y prevenir futuros incidentes.
Lo que está claro es que no siempre es fácil conseguirlo. Si tienes o trabajas en una empresa que recibe un importante número de incidencias, pedir a tu gente que sea capaz de extraer información útil registrándolas en un taco de post-its puede resultar ser una tarea titánica, ¿no crees?
No pidas imposibles a tu equipo, y dótales de las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Afortunadamente, existen softwares capaces de ayudarte en ésta y otras labores.
Uno de ellos es Integria IMS. Integria IMS dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar de gran ayuda para conseguir mejorar la atención al cliente de tu empresa y hacerla más eficaz y proactiva.
Además, Integria IMS dispone de un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones, entre otras herramientas, que también pueden resultarte de utilidad.
¿Quieres conocer todo lo que el sistema de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
Algunas empresas y organizaciones de todo el mundo ya confían en Integria IMS. Puedes conocer algunos de nuestros clientes, aquí: https://integriaims.com/clientes/
O tal vez prefieras preguntarnos directamente alguna duda que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!