Atencion telefonica al cliente; 12 ideas para poder mejorarla
¿Tienes un servicio de atención al cliente o trabajas en uno? ¿Tal vez trabajas en un Centro de Atención a Usuarios? (Los famosos CAU)
Si tienes experiencia en la atención telefónica al cliente, sabrás que se trata de una parte muy importante en cualquier empresa o institución. Para mejorarla, existen algunas ideas sencillas que pueden dar muy buen resultado (no, una de ellas no es esconder tu número de teléfono para que nadie te llame). Vamos a ver algunas.
– Sé rápido
¿Quieres que tus clientes envejezcan esperando que atiendas sus llamadas? ¡Entonces deja de mirar los vídeos del agaporni que usa jerseys de punto y descuelga ya ese teléfono! No hay nada que cause una peor impresión que una larga espera o tener que llamar en muchas ocasiones para que te hagan caso. Agiliza tu atención telefónica y las cosas irán mejor.
– Haz que la espera no sea irritante
Si no queda más remedio que dejar al cliente en espera durante unos segundos –por ejemplo porque un técnico se está encargando de la resolución de la incidencia-, haz que la espera no sea una tortura. Si utilizas un tono musical para no dejarle en silencio, que no sea una música estridente o con letra (pueden resultar molestas). Y si ves que transcurre una cantidad de tiempo excesiva, interrumpe la espera todas las veces que sean necesarias para hablar directamente con el usuario, disculparse por la demora y comunicar que estáis trabajando para solucionar su problema.
– Utiliza un tono de voz adecuado
¿Te sentirías bien tratado si llamaras a un CAU y te atendieran a voz en grito? ¿Y si tuvieras que pegar el teléfono a tu oreja porque la persona que te responde no habla, sino que susurra? El tono de voz es la base de la comunicación telefónica. Debe ser simpático, optimista –sin caer en un desenfado excesivo- y ni demasiado alto ni demasiado bajo. Ni dejes sordos a tus clientes, ni les hagas creer que lo son.
– Usa la “sonrisa telefónica”
¿No has oído hablar de ella? Aunque no lo creas, si tú o tu gente sonreís cuando habléis por teléfono, el cliente lo notará. La sonrisa telefónica influye en el tono de voz y conseguirá que encuentres la inflexión adecuada y seas más optimista sin ni siquiera darte cuenta de ello. Por eso, aunque el cliente no pueda verte, le transmitirás más positividad.
– Utiliza un saludo básico
No hace falta que enumeres todos los nombres, sobrenombres, títulos tuyos y de tu empresa, como si anunciaras a Daenerys Targaryen. Limítate a indicar el nombre de la persona que responde, el de la empresa, y a saludar de forma breve y amable. Nada de reinos ni de dragones.
– Escucha al cliente
Una vez hechas las presentaciones, es necesario mostrar interés por los problemas del cliente. Hay que dejarle explicarse para saber qué es lo que necesita. No le interrumpas (salvo que veas que empieza a contarte cosas irrelevantes al efecto, como el menú de la boda de su sobrina Paquita) y demuéstrale que estás teniendo en cuenta todo lo que te dice. Y, por supuesto, toma nota de todos los aspectos clave que puedan ayudarte a solucionar sus problemas.
– Se positivo y diligente con él
Si tienes un servicio de atención al cliente o trabajas en uno de ellos no es para escuchar las penas de los usuarios, sino para ayudarles a resolver sus problemas o aclarar sus dudas respecto a vuestros productos o servicios. Por eso, además de ser amable y escucharle, deberás hacer todo lo posible por solucionarlos o transmitir la incidencia a las personas capacitadas para hacerlo. En todo caso, hazles saber que vais a hacer todo lo que esté en vuestra mano para resolver la situación.
– La educación es clave
En ocasiones, el cliente tendrá un mal día o será, sencillamente, un mal educado. En otras ocasiones, es posible que esté nervioso porque tiene un problema que le afecta gravemente. Ten empatía, paciencia y no pierdas la compostura. No te lo tomes como algo personal. La educación debe primar ante todo.
– Explícate bien
Don Alfredo, jubilado de 96 años de edad, no tiene por qué saber qué es el multiplexado de longitudes de onda. Baja desde tu atalaya al Planeta Tierra y explica bien las cosas. Tómate el tiempo necesario, no crees malos entendidos sólo por ahorrar unos segundos. Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender, y ante todo, no le mientas.
– Facilita siempre una respuesta
No hay nada que dé una sensación peor que dejar una llamada sin resolución. Jamás respondas algo como “ahora no podemos ayudarle” o “llame de nuevo más tarde”. Si no es posible solucionar el problema en el momento –por ejemplo, porque se trate de una incidencia que requiera de la intervención de un técnico- deja bien claro que os vais a poner en marcha para solventar el problema y, si es posible, establece un plazo para su resolución.
– Sé profesional y contrata profesionales
No todo el mundo tiene la actitud necesaria para trabajar en un servicio de atención al cliente. Para hacerlo sin acabar queriendo saltar por la ventana es necesario ser una persona amable, optimista, paciente y muy profesional. Además, viene bien conocer las herramientas de que se disponga para llevar a cabo el trabajo.
– Ten las herramientas adecuadas para que el servicio funcione bien
La atención telefónica al cliente es muy importante para cualquier empresa, y requiere de herramientas específicas para que pueda llevarse a cabo de una manera profesional y eficiente. ¿Dispones de un teléfono, un bolígrafo y una libreta? Probablemente se queden cortos si quieres hacer las cosas bien. Tienes que saber que para dar un buen servicio de atención al cliente, en el Siglo XXI, existen herramientas que pueden ayudarte, como los sistemas de gestión de incidencias.
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