Att cliente; nuevas tendencias en la atención al usuario
¿Has visto a tu vecino Josepepe? Ha abandonado su trabajo en un banco, se ha dejado barba, el pelo largo, y ahora toca en un grupo Heavy que se llama Los Satanases Iracundos. ¡Y dicen que está de lo más feliz!
Y es que todo en la vida cambia. Y últimamente, las cosas cambian cada vez más deprisa. Y como todo lo demás, la atención al cliente también cambia, evoluciona con el tiempo.
Porque ni los consumidores son iguales a como eran antes ni los medios tecnológicos, tanto a su alcance como al alcance de las empresas, tienen nada que ver con aquella época en la que un marcador automático (de aquellos que pegaban tickets con el precio) era “lo más” en lo que a tecnología retail se refiere.
Además, todo este es un proceso que se retroalimenta. Conforme la tecnología hace posible nuevas opciones a los clientes, estos se vuelven cada vez más y más exigentes, demandando aún más nuevas opciones.
¿Y qué puedes hacer tú, que tienes o trabajas en una empresa, ante tal avalancha de cambios? Tal vez puedas hacer dos cosas: esconder la cabeza bajo tierra, cual avestruz, o estar al tanto de las nuevas tendencias en att cliente. ¿Quieres conocer algunas de ellas?
– Multicanalidad (o incluso omnicanalidad)
Páginas web, redes sociales, apps, blogs… Las vías de comunicación entre empresas y clientes se multiplican, y con ellas el número de canales a través de los cuales se puede ofrecer un servicio de atención al usuario.
En la actualidad, la mayoría de las empresas ofrecen varios canales de contacto que impliquen una mayor comodidad para sus clientes. ¿O es que esperas que, en plena era digital, se contenten teniendo que acudir en persona a tus establecimientos si tienen algún problema? ¿Pretendes obligar a Godofreda, la dulce ancianita de 103 años de edad que acaba de comprar un andador en tu página web, a venir caminando hasta tu tienda física solo porque tiene una duda sobre su uso? ¿Es que no tienes corazón?
Ahora bien, aunque la multicanalidad es una demanda creciente de los usuarios, no siempre resulta sencillo ofrecerla. Tener muchas vías de contacto abiertas implica disponer de los medios (humanos y materiales) adecuados para poder atenderlas de una forma adecuada. ¿Te parece mucho esfuerzo? Pues imagina las empresas que intentan ofrecer omnicanalidad (es decir, mantener abiertos todos los canales posibles de atención a los clientes).
– Atención al usuario 24×7
Es otra de las tendencias en att cliente que los usuarios demandan cada vez más, aunque no siempre resulte fácil de ofrecer.
Las nuevas generaciones no atienden tanto a los horarios como sus antepasados. En la Prehistoria, cuando ibas a la tienda de menhires, sabías que el horario de atención al cliente era de lunes a viernes de 10 a 14h. Pero ahora las cosas ya no funcionan así.
El nativo digital está acostumbrado a disponer de todo lo que necesita (vía Internet) en cualquier momento, con independencia de la hora o el día de la semana en que lo demande. Por ello, cada vez más negocios optan por extender sus horarios de atención al usuario al máximo, alcanzando incluso el 24x/7 (24 horas al día, los 7 días de la semana) en los casos en los que es necesario y posible.
– Máxima agilidad
El usuario no sólo quiere resolver sus problemas en cualquier momento, sino que tiene tenerlos resueltos ya.
Y es que, en general, todo sucede más rápido que hace apenas unos años. En una forma de vida tan dinámica como la actual, el hecho de tener que esperar durante horas para resolver un problema surgido por el uso de un producto o servicio es irritante -inconcebible incluso- para muchas personas.
La demanda de agilidad y rapidez en la resolución de incidencias siempre ha sido una cuestión importante, pero ahora lo es mucho más. Si a esto sumamos el incremento en el número de reclamaciones (los clientes son cada vez más exigentes y más conscientes de sus derechos como consumidores) y la multicanalidad, el desafío se multiplica.
– Más facilidades para la devolución
En un entorno de altísima competencia y en el que las compras por Internet suben como la espuma, las facilidades en la devolución de productos se han convertido en un punto crucial para muchos negocios.
Y es que no es lo mismo comprar presencialmente que hacerlo online. Las ventas a través de Internet están más expuestas a la decepción de los compradores (lo que llega a sus domicilios puede no ser como ellos esperaban), por lo que, para muchos negocios, facilitar las devoluciones se ha convertido en una exigencia. De hecho, incluso algunas empresas han conseguido fama y han multiplicado su volumen de negocio a base de convertir la sencillez en las devoluciones en una de sus señas de identidad.
Eso sí, gestionar las devoluciones no es sencillo y puede complicar la atención al usuario. Otro factor, pues, a tener en cuenta…
– Nuevas herramientas tecnológicas
Resultan esenciales para dar a los clientes las respuestas que necesitan. Por suerte, aunque el entorno sea cada vez más exigente para las empresas, cada día surgen nuevas herramientas que facilitan la atención al usuario.
Las hay de todo tipo, en función de las necesidades de cada servicio. Desde herramientas específicas, por ejemplo para un contact center, hasta programas informáticos como los sistemas de gestión de incidencias.
Y ya que hablamos de sistemas de gestión de incidencias, ¿qué tal si conoces el de Integria IMS?
Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar de gran ayuda a la hora de gestionar la atención a usuarios en una empresa u organización.
¿Quieres conocer mejor qué es lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? ¡Haces muy bien! Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
¡El equipazo de Integria IMS estará encantado de atenderte!