El ciclo de vida del cliente; qué es y cuáles son sus fases
Los clientes cambian con el tiempo, como las mariposillas. No queremos decir con esto que primero sean unos gusanitos, luego una crisálida y después ya una colorida mariposa, sino que atravesarán varias fases en su relación con una marca, modificando con el tiempo tanto su forma de percibirla como su comportamiento.
Conocer estas fases y cuál es el ciclo que siguen puede resultar muy útil. Puede ayudarnos a entender mejor a nuestros clientes y saber qué tipo de acciones debemos llevar a cabo en cada momento. Y para conocerlas, los expertos han desarrollado métodos y modelos, como el ciclo de vida del cliente. ¿Que no sabes qué es eso? Pues para eso estamos aquí. Vamos a conocerlo un poco más de cerca.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente es un modelo teórico que describe las distintas fases que atraviesa un cliente en su relación con una empresa. Conocerlo aportará información útil a diversos niveles, como por ejemplo de cara a realizar acciones de marketing en función de cuál sea la relación que, en cada momento, se esté estableciendo con un usuario.
O dicho de otro modo, no es lo mismo tratar con un cliente que acaba de adquirir uno de nuestros productos que con un cliente de décadas o con uno que lo fue en su momento pero ahora hace ya años que no compra ninguno de nuestros productos. La relación no es la misma y, por tanto, las acciones que llevemos a cabo tampoco serán iguales.
¿Cuáles son las fases del ciclo de vida del cliente?
– Adquisición
Es la primera de las fases, en la que los clientes toman un primer contacto con la empresa.
Incluye diversos instantes que tienen un punto en común: dar a conocer nuestros productos o servicios con el fin de despertar el interés en nuestros futuros usuarios.
En lo que se refiere al tipo de acciones que involucra esta fase, se podrían incluir los esfuerzos más tradicionales en lo que a marketing se refiere: dar a conocer el producto, invertir en publicidad, responder a las preguntas de personas interesadas en el producto, etc. En esta fase la persona aún no es cliente, pero está en el camino de serlo.
– Conversión
Se trata de la fase en la que se intenta convertir a la persona interesada en cliente. Es la que se identifica como fase de “venta” en su sentido más clásico. A lo largo de la fase del adquisición la persona interesada ha conocido alguno de nuestros productos o servicios y ahora se trata de cerrar la venta.
Las acciones que corresponden a esta fase son fáciles de identificar y se orientan a la venta: una vez que la persona ya está informada, se trata de conseguir que se convierta en uno de nuestros clientes.
– Crecimiento
Hasta ahora hemos visto las dos fases en las que, habitualmente, las empresas invierten más dinero y esfuerzo, pero las siguiente no son, por ello, menos importantes.
En la fase de crecimiento se encuentran aquellas personas que ya son clientes de la empresa, porque han comprado alguno de nuestros productos o contratado nuestros servicios. En este momento, se trata de ampliar la relación que el usuario tiene con la empresa, proponiéndole la adquisición de nuevos productos o servicios, o consiguiendo que nos recomiende a nuevos usuarios.
– Retención
En esta fase se encuentran los clientes que tienen un gran valor para la empresa y no queremos perder de ninguna manera. Se trata de clientes que nos interesa seguir teniendo a nuestro lado, y por eso las acciones que llevemos a cabo estarán destinadas a aumentar su vinculación y evitar que nos abandonen por la competencia.
Las acciones de fidelización están muy identificadas con esta fase. Se trata de generar un interés y un aprecio extra por nuestra marca que haga sentir al usuario que debe seguir contando con nosotros.
– Reactivación
Es la fase en la que se encuentran aquellas personas que fueron usuarios en el pasado pero llevan tiempo sin adquirir ninguno de nuestros productos o servicios. Todas las empresas tienen este tipo de clientes y saben que, con frecuencia, será más fácil conseguir nuevas ventas con ellos que con clientes que aún no lo son.
Eso sí, a la hora de llevar a cabo acciones para reactivar estos usuarios, habrá que estudiar bien cuál es el efecto de éstas, dado que con frecuencia algunas personas reaccionarán muy positivamente, pero otras seguirán haciendo oídos sordos a nuestras sugerencias.
La importancia de la atención al cliente
Ahora que conocemos qué es el ciclo de vida del cliente y cuáles son sus fases, conviene tener claro que existe un aspecto de la relación de nuestra empresa con nuestros usuarios que será relevante en varias de estas fases: la atención al usuario.
Porque la atención al cliente es esencial, sobre todo a la hora de fidelizar y retener clientes. Pero no sólo eso: una buena atención al usuario incrementa las ventas y es una fuente de publicidad indirecta excelente, que puede generar nuevos usuarios para nuestra marca a través de las recomendaciones de usuarios bien atendidos y satisfechos.
Y ahora pensarás: “Esto está muy bien, pero ofrecer una buena atención al cliente requiere mucho esfuerzo y dedicar muchos medios”. Y esto es cierto, pero los beneficios valen la pena y además existen herramientas que pueden facilitarnos la tarea.
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