Compromiso con el cliente y del cliente. Customer engagement
¿En serio? ¿Otro término en inglés? ¡Pues sí! Como bien sabéis, el inglés es el idioma de los negocios y muchos nuevos términos del mundo de la empresa y el marketing, o bien surgen de los países de habla inglesa, o bien se expanden por el mundo a través de dicho idioma.
El término “customer engagement” puede traducirse al castellano como “compromiso del cliente” o “compromiso con el cliente”.
En este artículo vamos a ver qué es exactamente el customer engagement y algunas ideas para incrementar el de tu empresa. ¡Comenzamos!
¿Qué es el customer engagement?
El customer engagement es el grado de vinculación o compromiso que el usuario tiene con una marca o, en sentido contrario, el nivel de compromiso con el cliente que desarrolla una empresa.
Como podéis ver, se trata de un término que hace referencia a una doble vía. En este artículo vamos a centrarnos más en la primera de ellas: el compromiso del cliente con la empresa.
Como podéis imaginar, es un concepto clave en lo que a fidelización del cliente se refiere. Cuanto mayor sea la vinculación del cliente con la marca, menor será la posibilidad de que la abandone para pasarse a la competencia. Pero, ¿qué podemos hacer para incrementarla?
¿Cómo mejorar el compromiso del cliente con una empresa?
Aunque cada cliente es un mundo y no tiene los mismos gustos o sentimientos y si no mira a la abuela Manolita con su heavy metal. Es cierto que existen varias ideas que pueden funcionar casi con cualquier usuario, y ayudarte a llevar el customer engagement al máximo. Veamos algunas.
Ofrece grandes productos y servicios
Es la base de todo negocio. ¿Vendes zapatos cuya suela se deshace al contacto con el suelo? Lo tienes bastante mal… Conseguir un buen customer engagement ofreciendo productos de mala calidad es como esperar un milagro. No queremos decir que no sea posible, pero sí que lo verás muy pocas veces…
Construye una gran imagen para tu marca
Es una de las formas de llegar al lado emocional del cliente. Algunas empresas han sido muy hábiles a la hora de convertirse en “lovemarks” a lo largo del tiempo. Piensa bien en los valores que deseas que tu marca represente. ¿Quieres que la gente piense en ella como en una marca familiar? ¿En una empresa que respeta el medio ambiente? ¿En una marca relacionada con un determinado estilo de vida? Determina tus principios, sé consecuente con ellos, transmítelos y estarás dando los primeros pasos para convertir tu marca en una “lovemark” y aumentar el compromiso con ella de tus clientes.
Personaliza la relación con tus clientes
Se trata de un clásico. ¿Quién no ha recibido una felicitación navideña de la óptica en la que compró sus últimas gafas o un calendario del pescadero de la esquina?
Aunque estos detalles siguen estando muy bien y toda cocina que se precie necesita el calendario del pescadero, puedes ser un poco más imaginativo. Además, opciones un poco diferentes pueden suponer toda una sorpresa. Por ejemplo, ¿quién espera encontrar en su buzón o en su correo electrónico un regalo promocional el día de su cumpleaños? Es sólo una idea, seguro que tienes otras aún mejores.
Utiliza la red
Internet es una herramienta poderosa. Lo es para dar a conocer una marca, para conseguir ventas, y también para aumentar el aprecio de los clientes.
Hoy en día, muchas marcas se sirven de blogs o de redes sociales para incrementar el customer engagement. Ofrecer contenidos de calidad o mantener el contacto con el usuarios son formas de generar aprecio y de demostrar que tienes muy en cuenta sus opiniones. Es cierto, requerirá un esfuerzo, pero ¿cuántas cosas buenas no requieren un esfuerzo en esta vida?
Ofrece una atención al cliente inmejorable
Se trata de una cuestión cada vez más relevante. En tiempos de transformación digital, el cliente está en el centro de todo. Si el usuario siempre había sido muy importante, los medios de que dispone en la actualidad para difundir tanto buenas como malas experiencias (blogs, redes sociales, páginas web de valoración de productos, etc.), le sitúan en una posición de poder de la que nunca antes había gozado.
¿Es esto algo negativo? ¡En absoluto! Por el contrario, es una posibilidad más que tienes para diferenciarte de la competencia y aumentar la fidelidad que tus clientes sientan hacia tu marca.
Tras el momento de la adquisición del producto o servicio, el de la atención al cliente es un instante que te ofrece una oportunidad única a la hora de determinar el aprecio (¡o desprecio!) que el usuario sienta por la empresa.
Efectivamente, el contacto con un servicio de atención al cliente suele tener un importante componente emocional; el usuario espera ver resueltos sus problemas con amabilidad, rapidez y eficacia. Si esa es la respuesta que se le ofrece, una agradable sensación de satisfacción le invadirá. Si, por el contrario, no ve cumplidas sus expectativas, emociones como la frustración, la impaciencia o el enfado entrarán en juego.
Y recuerda que las emociones son muy importantes a la hora de establecer el compromiso del cliente…
Por suerte, vivimos en el Siglo XXI y ya no es necesario registrar las incidencias en un cuadernillo de anillas sucio y ajado (ni siquiera en un Excel). Hoy en día existen herramientas tecnológicas que te pueden servir de ayuda en la siempre esforzada tarea de la atención al cliente.
¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Integria IMS.
Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing), muy útil para gestionar la atención al usuario.
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