Comunicación efectiva en atención al cliente; 8 tips para alcanzarla
Entenderse. ¿Por qué es tan difícil? Con demasiada frecuencia, las personas tenemos dificultades a la hora de comunicarnos.
Y al fin y al cabo, no debería ser demasiado arduo, ¿verdad? Emisor → Mensaje → Receptor. Y lo mismo, de vuelta. El de la comunicación es un esquema bastante sencillo, ¿no crees?
Cuando se trata de atención al cliente, una comunicación efectiva es algo absolutamente fundamental y que afecta a muchos niveles.
¿Cómo vas a resolver los problemas de una persona si no eres capaz de entenderte con ella? Si no eres capaz de escuchar o de hacer las preguntas adecuadas. ¿Pretendes hacer tu trabajo por arte de magia o ciencia infusa?
¿O cómo piensas trabajar con agilidad, si te quedas atascado en cuanto das con un usuario “difícil”? O si pierdes los nervios y entras en discusiones que no llevan a ninguna parte.
Una comunicacion efectiva es uno de los básicos en atención al cliente. Por suerte, y como en tantas otras ocasiones, el blog de Integria IMS llega al rescate cual superhéroe, para ofrecerte algunas ideas para mejorarla. ¡Casi nada!
Algunas ideas para mejorar la comunicación efectiva en atención al cliente
Sea online, presencial, por teléfono o por señales de humo, existen algunas buenas prácticas que pueden ayudarte a mejorar la forma en la que te comunicas con los usuarios. ¿Quieres hacer bien tu trabajo y caerles en gracia a tus clientes? Echa un vistazo a estos tips.
– Escucha y presta atención
Una buena comunicación empieza por entender que es cosa de dos. No solo se trata de que hagas llegar tu mensaje con efectividad, sino también de que seas capaz de recibir con eficacia el mensaje que tu interlocutor quiere transmitirte. Abre bien las orejillas y presta atención. ¡No hay otra forma de hacerlo!
– Haz preguntas
Es uno de los componentes fundamentales de la escucha activa. Pregunta a tu interlocutor lo que necesites saber para entender su mensaje. No solo te ayudará a conocer mejor sus necesidades y resolver su problema con más eficacia, sino que le harás saber que lo que le estás contando te importa, por lo que se generará una mejor relación.
– No interrumpas
Es señal de tener buena educación y disfrutar del don de la oportunidad. No “pises” a tu cliente, déjale explicarse. Y para hacer las preguntas necesarias, espera al momento adecuado. Siempre lo hay, e incluso es probable que tu cliente estuviera a punto de contarte lo que necesitas saber justo en el momento en el que le interrumpiste.
– Exprésate con claridad
La claridad siempre es un valor, y cuando hablamos de comunicación, éste se multiplica. ¿De verdad necesitas utilizar un lenguaje y una terminología que tus clientes no puedan entender? No estás defendiendo una tesis doctoral ante un tribunal. Exprésate con un lenguaje que permita que tu interlocutor entienda lo que quieres transmitir y estarás mucho más cerca de hacer bien tu trabajo.
– No te desvíes
¿Te cuesta mantener el hilo de una conversación? ¿En cuanto tus clientes terminan de exponer sus consultas tú empiezas a contarles lo bien que lo pasaste en tus últimas vacaciones o lo ricos que te salen los macarrones con higadillos? Pues ese es un problema que deberías intentar corregir. Cambiar de tema abruptamente o perderse en vericuetos no te aportará nada y tampoco gustará a tus clientes. Céntrate: no se trata de pasar el rato ni de echar la mañana, sino de intercambiar la información necesaria para resolver los problemas que te plantea el usuario.
– No desvalorices al cliente
Es uno de los pecados más frecuentes que se cometen en la atención al usuario. A veces, nuestra experiencia y nuestros conocimientos nos pueden jugar una mala pasada y hacernos creer que el usuario no tiene mucha idea de lo que habla, o que ya conocemos la solución a sus problemas antes de que haya terminado de planteárnoslos.
Craso error. Con esta actitud tu atención se reducirá y no dejarás al cliente expresarse correctamente. Le causarás incomodidad y tendrás más difícil el poder ayudarle. Mal, muy mal…
– Muestra un interés sincero
Vale, es probable que en ocasiones te den igual los problemas que te plantean tus usuarios, pero, ¿sabes que esa es una actitud que se puede cambiar?
Piénsalo. Si eres capaz de sentir una mayor empatía por tus clientes no solo podrás ponerte en su lugar y ayudarles mejor, sino que probablemente sientas más interés por tu trabajo, comience a gustarte más y la jornada laboral se te haga mucho más corta.
Y por si lo anterior fuera poco, tus clientes también percibirán que sus problemas te importan, y su trato contigo será mejor. Pensarán cosas como “Qué chica tan simpática” o “qué majo es este mozalbete”. ¿No te parece un buen puñado de razones para interesarte más por los problemas de los usuarios?
– Utiliza el lenguaje no verbal
Sea de forma presencial o a través del teléfono, el lenguaje no verbal supone una parte muy importante del mensaje.
El tono de voz, la postura, la mirada… ¿De veras quieres alcanzar una comunicación efectiva mientras miras hacia otro lado o hablas entre dientes? En la comunicación todo cuenta, así que no te olvides de estas variables.
Estas son algunas ideas para alcanzar una comunicación efectiva. Si la logras, estarás más cerca de ofrecer una buena atención al cliente. Y si echas un vistazo a Integria IMS, estarás más cerca aún.
¿Aún no sabes qué es Integria IMS? ¿Qué tal si dedicas unos minutos a conocerlo? Integria IMS es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar muy útil en la gestión de la atención al usuario de empresas y organizaciones.
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