Conoce a tus clientes; algunas ideas para ponerte en su lugar
A veces creemos que lo sabemos todo. Por ejemplo, que conocemos a nuestros clientes mejor que ellos mismos y sabemos exactamente lo que necesitan.
Pero no, casi nunca es así.
Sin embargo, es una buena señal que hayas entrado a leer este artículo, porque denota que tienes un interés sincero en conocer mejor a tus usuarios. Y aunque este post tampoco contenga la verdad absoluta, al menos sí nos gustaría ofrecerte algunas ideas que puedan resultarte útiles para poder ponerte en su lugar y mejorar, aunque sea un poco, lo que eres capaz de ofrecerles.
Conoce a tus clientes. Algunas técnicas para lograrlo
El primer paso para ser capaz de ponerse en el lugar de otra persona es conocerla mejor. Para ello, deberás acercarte a ella. Ahora bien, como la relación entre empresa o profesional y usuarios no tiene mucho que ver con la que se establece en otros lugares, como la barra de un bar o la cola de un supermercado, vendría bien conocer algunas técnicas más adecuadas al medio del que hablamos.
– Preguntas directas
Aunque a veces puedan resultar un poco bruscas, son muy efectivas si eliges el momento y el cliente adecuado para hacerlas. ¿Tienes algún cliente de años, con el que sientas confianza y cuyo criterio aprecies especialmente? Elige el momento adecuado y hazle algunas preguntas clave, como qué mejoraría él de tus productos o qué le parece la forma en cómo gestionáis las incidencias. La información que sus respuestas te proporcionen será valiosísima.
– Encuestas
Proporcionan información estructurada y suelen resultar fáciles de rellenar. Eso sí, son menos directas, dan menos lugar a las respuestas abiertas y no establecen conversaciones, con todo lo positivo que éstas pueden ofrecer. No obstante, también pueden resultar muy útiles en determinados casos.
– Estudios de mercado
Suelen profundizar aún más en las necesidades de los clientes, ofrecer información valiosa y en resumidas cuentas, ayudarte a conocer a tus clientes. Ahora bien, si no sabes hacerlos tú mismo tendrás que contratar a empresas especializadas capacitadas para hacerlos, lo que supondrá una inversión económica.
Ponte en su lugar: El mapa de empatía
El propio proceso de utilizar herramientas como las anteriores resulta un primer paso para conocer a tus clientes. No obstante, existen técnicas que te permitirán entender mejor qué es lo que necesitan y les motiva, porque te obligarán a cuestionarte algunos aspectos que probablemente no te habías planteado antes. Entre ellas, destaca el mapa de empatía.
El mapa de empatía te obliga a plantearte algunas preguntas acerca de tus clientes que te permitirá entender mejor sus motivaciones. Antes de elaborarlo, será conveniente que segmentes el tipo del cliente que quieres comprender, lo que dará lugar a diferentes mapas de empatía (uno, por ejemplo, para clientes de entre 18 y 35 años, otro para quienes tengan entre 36 y 55 años, etc.)
El mapa de empatía consiste, básicamente, en ponerse en el lugar de los clientes encontrando la repuesta a algunas preguntas:
– ¿Qué ven?
Cuál es su entorno, cuál es el tipo de problemas a los que se enfrentan, a qué tipo de ofertas de mercado tienen acceso, etc.
– ¿Qué oyen?
Qué tipo de información reciben de su entorno, de los medios de comunicación, etc.
– ¿Qué dicen? ¿Qué hacen?
Qué tipo de manifestaciones hacen en público, de qué forma actúan, etc.
– ¿Qué piensan y sienten?
Aquí deberás hacer el mayor esfuerzo, intentando ponerte en el lugar de tus clientes para conocer qué es lo que realmente les importa, qué es lo que desean y necesitan.
De estas 4 preguntas, se derivarán otras dos, a las que también deberás intentar dar respuesta.
- ¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?
- ¿Cuáles son sus motivaciones?
Una vez hayas dado respuesta a todas estas preguntas, te sentirás algo más cercano a entender a tus clientes. Pero no podrás quedarte ahí, sino que deberás utilizar lo aprendido. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto, deberás tener en cuenta el aprendizaje que hayas obtenido gracias al mapa de empatía para intentar ofrecer a tus clientes la satisfacción que pretenden obtener con su compra.
En cualquier caso, e independientemente de las técnicas que utilices, recuerda que el principal ingrediente a la hora de conocer a tus clientes y ponerte en su lugar siempre será tener la actitud sincera de hacerlo. Hazte preguntas como: ¿Quiero mejorar la vida de mis clientes? ¿Me importan sus problemas? ¿Mis productos o servicios sirven para cumplir con sus necesidades?
Dando respuestas sinceras a este tipo de preguntas, serás más consciente de si el grado de sintonía que tienes con tus clientes es el adecuado o de si, por el contrario, deberías pensar más en ellos.
Conoce a tus clientes a través de la atención al usuario
Para finalizar, recuerda que cada vez que estés prestando un servicio de atención al usuario estarás ante una magnífica ocasión para conocerlos mejor.
Porque el momento de la atención al cliente es uno de los que implican una mayor conexión entre la empresa y sus usuarios. Es una ocasión única en la que se ponen a la luz necesidades y frustraciones a las que deberás dar respuesta. Y saber satisfacerlas y conocerlas supondrá una magnífica ocasión para mejorar tu empresa y el servicio que des a tus clientes.
Llegados a este punto, nos encantaría que dedicaras unos minutos a conocer Integria IMS. Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones.
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