Creación de una cultura de servicio al cliente (customer centric)

Una cultura de servicio al cliente (u “orientada al cliente”) es aquel conjunto de prácticas o estrategias que promueven que las acciones que lleve a cabo una empresa estén orientadas hacia el cliente, esto es, se lleven a cabo pensando en su punto de vista y en el cumplimiento de sus necesidades o deseos.

El concepto de cultura customer centric se ha desarrollado y puesto de moda a lo largo de los últimos años, conforme los usuarios han ido ganando poder en su relación con las marcas.

Porque, durante los últimos años, los consumidores han ido ganando cierta suerte de “superpoderes”. Y es que, aunque el usuario siempre ha sido muy importante para cualquier negocio, las cosas eran muy diferentes hace apenas unos años.

Podemos pensar, por ejemplo, en las diferencias a nivel de opciones de compra. Un cliente nacido, por ejemplo, en los años 60, apenas podía elegir entre los productos que pudiera encontrar en su ámbito geográfico más cercano. En la actualidad, sin embargo, puede decantarse por opciones que van mucho más allá de su calle o su ciudad, abarcando todo el país y, con frecuencia establecimientos más allá de sus propias fronteras.

O podemos pensar en cuánto ha cambiado la información de que dispone el consumidor. Donde antes apenas podía acudir a amigos o conocidos, ahora puede encontrar a su disposición una vasta cantidad de información, desplegada en cientos de blogs, perfiles en redes sociales o páginas de opinión.

O también podemos pensar en su capacidad para manifestar su opinión. Al disponer de tantas opciones, de tanta información y de tantas vías a través de las cuales expresas sus opiniones, las marcas deben cuidar más que nunca a sus usuarios, so pena de recibir críticas negativas que pueden llegar a la vista de miles de potenciales clientes.

4 tips para fomentar una cultura de servicio al cliente en la empresa

Siendo tan poderoso el cliente actual, muchas empresas han pasado a tenerlo en cuenta en todos los aspectos de tu actividad. Así, la cultura de servicio al cliente gana más adeptos cada día entre quienes quieren cuidar a sus usuarios, por saber que la supervivencia de sus negocios dependen de ellos.

Pero, ¿cómo se traduce una filosofía “customer centric” en medidas concretas? Veamos algunas ideas.

Comunica la cultura “customer centric”

Para llevar a cabo las ideas de la cultura de servicio al cliente resulta esencial comunicar a las personas que forman parte de la empresa la necesidad de tener en cuenta esta filosofía.

Porque la cultura “customer centric” implica a todas las personas que forman parte del negocio. Debe ser algo que todos tengan en mente para poder aplicarlo a sus correspondientes ámbitos de trabajo. Y para que lo tengan presente, debe hablarse de ello, recordarse, hacerse hincapié en esta filosofía todas las veces que sea necesario.

Involucra a los miembros de tu empresa

Comunicar es importante, pero puede ser incluso más efectivo el mostrar cómo es el trato con el cliente en primera persona.

Porque el contacto con los usuarios no tiene porqué ser un asunto solo de los departamentos de atención al cliente o comercial. Por ejemplo, algunas empresas piden a los miembros de departamentos más técnicos que pasen unas horas en los servicios de atención al cliente, con el fin de que experimenten por ellos mismos un contacto más cercano con los usuarios.

Con este tipo de prácticas, resulta más fácil que determinados miembros de la empresa entiendan mejor las necesidades e inquietudes de los clientes, lo que les ayudará a la hora de pensar en ellos.

Esfuérzate por conocer a tus clientes

Es una de las claves, y algo que no debes olvidar. Para poder dar un buen servicio al cliente, debes preocuparte por conocer sus deseos y necesidades. De lo contrario, las medidas que tomes podrían ir un tanto desencaminadas.

¿Cómo hacerlo? Hay múltiples formas, según la actividad de tu negocio y la forma que tengas de relacionarte con tus usuarios. Por ejemplo, puedes encontrar algunas pistas para conocer mejor las necesidades de tus clientes en este post.

Incentiva la aplicación de la cultura de servicio al cliente

Y es que no siempre resultará tan sencillo como recordarlo o experimentarlo. En ocasiones, incentivos concretos tendrán un gran efecto.

Un ejemplo: imagina que tienes un restaurante y pides a tus clientes que, al finalizar su visita, valoren la atención recibida por los camareros. Puedes establecer bonus para quienes consigan una mejor valoración, lo que probablemente mejorará la calidad del servicio.

Se trata tan solo de un ejemplo. Según las características de tu negocio, encontrarás la forma de implementar algunas medidas que incentiven la aplicación de la cultura de servicio al cliente.

Y hasta aquí hemos llegado. Estas son algunas pequeñas ideas pero existe un factor que, sin duda, no debes olvidar, como es la atención al cliente.

Porque el servicio de atención al cliente es un “momento clave” dentro de una cultura customer centric. Y es que, ¿qué otro instante existe en el que la relación entre usuarios y empresa sea más directo?

Por eso, si quieres cultivar una cultura de servicio al cliente en tu empresa, debes cuidar la atención al usuario. Y para lograrlo con un poquito más de comodidad y eficacia, cuentas con algunas herramientas, como los sistemas de gestión de incidencias. ¿Nos dejas presentarte el nuestro? ¡Se trata de Pandora ITSM!

Pandora ITSM es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer mejor lo que la herramienta de ticketing de Pandora ITSM puede ofrecerte? Entra aquí: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

Además, también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/

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