Errores en atencion al cliente. ¡Descubre cómo evitarlos!
Todos cometemos errores. Y no pasa nada, somos humanos, y por más que queramos seguiremos cometiéndolos.
Lo que pasa es que una cosa es cometer errores y otra muy distinta que no te importe hacerlo, ¿verdad?
Cuando tratamos el espinoso asunto de la atención al usuario, la importancia de los errores se incrementa. Un error en la atención al cliente puede costar el quedarse sin uno de nuestros usuarios, y si se trata de fallos en el servicio que están enquistados y no somos capaces de detectar o resolver, ello puede suponer la pérdida de muchos clientes.
Sabiendo todo esto, ¿qué podemos hacer para evitar errores en atencion al cliente? Pues en primer lugar… ¡conocerlos! Porque si no sabes dónde debes fijarte para identificarlos, ¿cómo vas a resolverlos? En este artículo vamos a ver algunos de los fallos más frecuentes que puede cometer un servicio de atención al usuario.
– No ser accesible
¿Encontrar los medios de contacto de tu servicio de atención al cliente es más difícil que hallar un unicornio paracaidista? ¿Escondes tu correo electrónico o tu teléfono en lo más profundo de tu página web? ¿Ni siquiera dispones de una? ¿Por qué te escondes así de tus clientes?
La táctica del avestruz no es aceptable cuando se trata de dar servicio a los usuarios de una empresa. En un mundo de atención al cliente multicanal –o incluso omnicanal- esconderse de los clientes es inaceptable, así que si tienes la cabeza escondida bajo tierra, ve pensando en sacarla y empezar a afrontar tus responsabilidades.
– Hacer esperar a los clientes
Es algo que debes tener muy en cuenta a la hora de plantear y supervisar el servicio; recuerda que los clientes son personas, que tienen su propia vida, sus quehaceres, sus obligaciones y, con frecuencia, un límite bastante bajo en su paciencia.
Cuando una persona contacta con un servicio de atención al cliente puede hacerlo en cierto estado de nerviosismo. Está teniendo un problema con el que probablemente no contaba y quiere una solución. Por eso, lo primero que espera es rapidez en el primer contacto. Y después lo que quiere es que sus problemas se solucionen con agilidad.
¿No eres capaz de ofrecerles una velocidad de respuesta razonable? No hay demasiadas excusas para esto. Puede que sea por falta de personal, o porque éste no esté bien cualificado, o porque el servicio sea un caos, o porque no dispongáis de las herramientas adecuadas. Sea cual sea el fallo, detéctalo y soluciónalo, o de lo contrario tendrás muchos problemas con tus usuarios.
– Faltar al respeto a los usuarios
Y cuando hablamos de faltar al respeto, no estamos hablando de cosas obvias que también deben evitarse, como proferirles insultos o gritarles.
Hay muchas formas de faltar al respeto, a veces sutiles pero igualmente dolorosas e inaceptables. Bromas inadecuadas, desdén en la comunicación, tratar al cliente como si fuera un ignorante y no supiera de lo que habla…
En la mayor parte de las ocasiones será una cuestión de falta de educación o poca profesionalidad. Supervisa bien a tu equipo y corrige este tipo de actitudes inadecuadas en cuanto aparezcan. Tus clientes merecen respeto, ¿no crees?
– Perder el tiempo poniendo excusas
Tus usuarios no necesitan que escurras el bulto, ¡necesitan una solución!
Las excusas suenan falsas, aburren, transmiten una mala imagen y no tienen mucha utilidad. A nadie le interesa saber que su pedido no ha llegado porque a la persona encargada de gestionarlo se le puso malito el canario y tuvo que salir corriendo a atenderle. Si procede, pide disculpas –que no es lo mismo que poner excusas- y ponte manos a la obra para resolver el problema. Será mucho más efectivo y servirá a tus clientes más que un millón de justificaciones.
– Ignorar las quejas de tus
¿Te tomas las quejas como algo personal? ¿Es que no te das cuenta de que son una oportunidad?
Detectar errores en una empresa no siempre es sencillo, y con frecuencia te requerirá tiempo y esfuerzo. Y tú tienes clientes que te están haciendo ver fallos en tu negocio, de una forma directa y clara, ¿y los ignoras?
Las quejas no sólo son algo que debes resolver –y perderás clientes si no lo haces- sino que proporcionan información muy útil para conocer algunos aspectos de tu negocio que no están funcionando como deberían. Recuerda: las personas inteligentes aprovechan las críticas para mejorar.
– No dotar a tu equipo de las herramientas adecuadas
¿La tecnología más avanzada de la que dispone tu equipo es un Excel y un taco de post-it? ¡Menuda cruz! ¿Y te sorprende que las cosas no funcionen?
Lo barato sale caro, y dejar a tu gente huérfana de herramientas con las que trabajar causará muchos efectivos negativos. Por un lado, entorpecerá todo el funcionamiento del servicio y afectará negativamente a los clientes; por otro, generará un estrés insoportable en los empleados, convirtiendo su trabajo en un suplicio.
Y hasta aquí hemos visto 6 errores en atencion al cliente que pueden ser bastante nocivos para tu empresa. ¿Quieres ver más cosas la mar de interesantes?
Como ya hemos comentado, uno de los factores clave para lograr una buena atención al usuario es conseguir que tu equipo disponga de las herramientas adecuadas para poder trabajar con eficacia. Por suerte, vivimos en el Siglo XXI, la informática se encuentra por todos lados, y en la actualidad ya disponemos de algunos software capaces de ayudar, también, con la atención al cliente de empresas u organizaciones.
¿Nos dejas presentarte el nuestro? Se trata de Integria IMS.
Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ser de gran ayuda para tu servicio de atención al cliente.
¿Quieres conocer mejor qué es lo que Integria IMS puede ofrecerte? ¡Haces muy bien! Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
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¡El equipazo de Integria IMS estará encantado de atenderte!