Estrés en el trabajo de atención al cliente; 6 ideas para combatirlo
El estrés es uno de los males de nuestra época. Largas jornadas, grandes volúmenes de trabajo y presión por conseguir resultados, pueden ser más de lo que podamos soportar y terminar ocasionando problemas graves de salud.
Cuando hablamos de atención al cliente, las probabilidades de sufrir este tipo de problemas se multiplica. A los anteriores factores debemos sumar el continuo contacto con usuarios –a veces también estresados o enfadados- que puede suponer un factor adicional que haga cruzar las líneas rojas del estrés.
Y este tipo de situaciones no son fáciles de manejar, ¿verdad? Seguro que lo sabes, si tus tareas tienen que ver con la atención al cliente. Sin embargo, y por suerte, existen algunas ideas que pueden ayudarte a rebajar el nivel de estrés en el trabajo de las esforzadas personas que se dedican a la atención al usuario. Veamos algunas.
– Intenta controlar el volumen de trabajo
Es cierto que no siempre resulta fácil, que los clientes contactan cuando lo necesitan y que a veces puede haber limitaciones presupuestarias para contratar más personal, pero plantéate bien si tu equipo no está viéndose obligado a soportar un volumen de trabajo excesivo.
En ocasiones, medidas parciales como contar con un refuerzo a las horas en las que se produce un pico en el número de llamadas o contactos será suficiente para paliar el problema y aliviar la carga de trabajo que reciba tu equipo. O puede que, decididamente, necesites contar con más personal que ayude a sacar el trabajo adelante. Un volumen de trabajo excesivo puede suponer la fuente de estrés más pesada, causar bajas y conducir a una alta rotación laboral, por lo que deberías evaluar cómo podrías rebajarlo.
– Fomenta el buen ambiente
Se trata de uno de los factores que mejor pueden ayudar a combatir el estrés. El buen ambiente laboral permite trabajar con más entusiasmo y afrontar los problemas con otra filosofía. Llevamos viéndolo toda la vida, por ejemplo en competiciones deportivas: un grupo en el que se respire un buen ambiente y se encuentre cohesionado soportará mejor el estrés y estará mejor preparado para afrontar los retos.
Existen muchas formas de mejorar el ambiente en el trabajo, y ya nos hemos aproximado a algunas de ellas en este mismo blog. ¿Quieres ver algunas maneras de conseguirlo? Si quieres saber más, puedes echar un vistazo a este artículo.
– Valora a tu equipo
Una forma tal vez indirecta pero bastante efectiva de combatir al estrés es a través del reconocimiento del trabajo bien hecho. Las palabras de ánimo no sólo mejorarán la autoestima de los trabajadores, sino que favorecerán un buen clima laboral. Y no te quedes ahí: valorar a tu gente no sólo es emplear buenas palabras. Incentiva a tu equipo por un trabajo bien hecho a través de todo tipo de beneficios, como pluses, pagas extra, días libres, etc. La productividad aumentará al tiempo que se reduce el estrés.
– Forma a tu equipo para tratar con clientes complicados
Ningún trabajador tiene por qué aguantar que le falten al respeto. No se trata tampoco de faltárselo a los clientes (¡en ningún caso!), pero sí de contar con las herramientas adecuadas para lidiar con este tipo de situaciones o con clientes que, pese a que no pierdan las formas, puedan resultar especialmente complicados.
Dota a tu equipo de las herramientas emocionales y profesionales necesarias para tratar con este tipo de clientes sin caer en la pérdida de respeto y sin que su autoestima se vea afectada. Una buena formación y el tener los criterios claros será de gran ayuda para evitar este tipo de situaciones y poder lidiar con ellas, cuando se presenten, sin que el estrés haga acto de presencia.
– Permite a tu equipo descansar y conciliar
El descanso es una de las herramientas anti-estrés por excelencia. Unos minutos de relajación dando un paseo por un parque, o una charla con otros compañeros ante una cafetera aportarán el relax necesario para luchar contra el estrés incipiente.
Al mismo tiempo, facilidades como una flexibilidad horaria que permita mejorar la conciliación del trabajo con la vida familiar serán muy valoradas por tu equipo y rebajarán enormemente los niveles de estrés. ¿O es que piensas que tener que salir disparado del trabajo para recoger a los niños en el colegio no afecta a la tranquilidad y el rendimiento de tus trabajadores? Ofréceles facilidades en toda la medida que te sea posible y no sólo lo agradecerán, sino que rendirán más y mejor.
– Organiza bien el servicio y dótalo de las herramientas adecuadas
Tener que trabajar en un servicio que es un caos y carece de una organización eficiente estresa a cualquiera. Y lo mismo podemos decir si te ves obligado a trabajar sin contar con las herramientas adecuadas para desarrollarlo.
¿Cómo crees que se sentiría un obrero de la construcción que tuviera que abrir un gran agujero que abarque toda la calzada con un pico y un martillo en lugar de hacerlo con un martillo percutor? O un piloto de avión que tuviera que aterrizar “a ojo”, sin la ayuda de una torre de control…
Mal asunto, ¿verdad? Y ahora piensa en tu gente de atención al cliente. ¿De veras crees que una libreta o un simple Excel son las herramientas más adecuadas para que hagan su trabajo sin tirarse de los pelos?
En el Siglo XXI existen formas mejores de hacerlo. Puedes, por ejemplo, contar con algunas herramientas informáticas capaces de ayudarte con la tarea. ¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Integria IMS.
Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al cliente de empresas u organizaciones.
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