Experiencia cliente; algunos errores habituales en las empresas
Hace unas décadas, el concepto de experiencia de cliente ni siquiera existía. Aunque la competencia en los mercados ha estado presente desde siempre –ya en las ferias medievales se vendían las coles y el aguamiel a gritos para llamar más la atención-, durante los últimos años las opciones para adquirir todo tipo de productos y servicios se han multiplicado. Esto ha provocado que, para conseguir clientes, ya no sea necesario “sólo” ofrecer las mejores calidades o los mejores precios, sino que haya que tratar de que la propia experiencia de compra sea algo especialmente atrayente.
Lo que ocurre es que, cuando hablamos de experiencia cliente, nos movemos en un mar proceloso. El trato con los usuarios es materia delicada, y se pueden cometer errores en muchos aspectos, a veces sin que nos demos cuenta.
En este artículo vamos a ver –por supuesto con el fin de evitarlos- algunos de esos errores que suelen hacer que las cosas no terminen de funcionar como querríamos. ¡Deja el aguamiel un momento y sigue leyendo!
-No implementar ni llevar a la práctica una filosofía de servicio al cliente
Es el punto de inicio que debe impulsarlo todo. Es como un aroma que debe imbuir toda la empresa. Si quieres ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, la filosofía del negocio debe estar enfocada en conseguirlo. Y no sólo eso: debes llevarla a la práctica
Muchas empresas no lo tienen claro, y ello les lleva al fracaso. Piensan que el servicio al cliente va implícito en el negocio (aunque luego no sea así) o que la filosofía de servicio al cliente consiste en colgar un cuadro en la oficina del Director que afirme: “El cliente es lo primero”.
Para crear buenas experiencias de cliente hay que quererlo de verdad y ponerse manos a la obra. Lo contrario sólo serán brindis al sol.
-Tratar al cliente como a un billete con patas
Es un error que aún cometen muchas empresas. Es cierto, todos los negocios quieren vender. Pero eso es una cosa y otra querer vender a toda costa y pensar que el cliente no es más que un monedero con ojos.
Piensa en esta situación típica: un cliente potencial contacta con el equipo comercial de una empresa para pedir información acerca de uno de los servicios que ésta ofrece. Sin embargo, durante la consulta, el comercial que le atiende se da cuenta de que lo que ésta persona necesita nada tiene que ver los servicios que su empresa vende. No obstante, a pesar de ello, no para de insistirle en que ése servicio y no otro es el más adecuado para él.
Es probable que, en una situación así, este comercial consiga algunas ventas, pero también generará un gran descontento entre los clientes, que comprobarán, en la práctica, que lo que han contratado no tiene nada que ver con lo que realmente necesitan. Con este tipo de prácticas los clientes pronto dejarán de serlo y la imagen que se transmitirá será nefasta. O dicho de otro modo: pan para hoy, hambre para mañana…
-La experiencia de compra no es agradable
Establecimientos inadecuados, falta de personal, empleados que no conocen los productos sobre los que deben informar, problemas con los medios de pago… Durante el proceso de compra surgen muchos puntos en los que la experiencia de cliente puede fallar. Si no prestamos la debida atención a cada uno de ellos y si no tomamos las medidas necesarias para que todo funcione como es debido, será fácil cometer algunos errores.
Por suerte, existen herramientas como los “mapas de experiencia de cliente” que pueden ayudarnos a identificar esos “puntos sensibles” en la experiencia de cliente con el fin de mejorar todo el proceso. ¿Quieres saber más acerca de esto? Echa un vistazo a este artículo en el que veíamos cómo crear un mapa de experiencia de cliente.
-No tener en cuenta la opinión del cliente
¿Has oído hablar del “despotismo ilustrado”? Se trata de un concepto político del Siglo XVIII que defendía, entre otras cosas, consignas como “Todo para el pueblo, pero sin el pueblo”.
Querer situar al cliente en el centro de tu empresa, pero ignorar completamente sus opiniones es un error de bulto. No identifiques tus propios deseos o tus gustos personales con los de tus clientes, ni pienses que sólo tú puedes saber lo que ellos quieren o necesitan, porque son ellos y no tú quienes realmente lo saben.
Conocer la opinión de los clientes no es difícil. Puede hacerse a través de encuestas, preguntas directas en contactos postventa, etc. No seas déspota y piensa en ellos, pero contando con ellos.
-No cuidar la atención al cliente postventa
Es un error de base que causa muchos problemas. Algunas empresas desatienden la atención al cliente postventa hasta el punto de que, en la práctica, la hacen desaparecer o la ofrecen de una forma tan defectuosa que dañan gravemente la experiencia de cliente.
Tenemos, por ejemplo, el clásico caso de las empresas que evitan a sus clientes una vez han conseguido venderles su producto. Empresas que ocultan sus medios de contacto o que, cuando consigues encontrar alguna vía de comunicación, la tienen totalmente desatendida.
O empresas que no dotan de medios a su departamento de atención al usuario, convirtiéndolo en un caos absoluto y generando una terrible imagen de empresa. Un departamento de atención al cliente que no funciona es una vía de escape que puede dañar profundamente a una empresa. ¿De veras quieres tener abierta esa vía de agua?
Estos son algunos de los errores más habituales que cometen las empresas en lo que a experiencia cliente se refiere. Por suerte, pueden evitarse con profesionalidad y buen hacer. Y además, existen herramientas que pueden ayudarnos a hacerlo.
Piensa, por ejemplo, en la atención al cliente postventa. Existen programas, como los software de ticketing, que pueden ayudarnos a mejorarla. Uno de ellos es Integria IMS.
Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la atención al cliente de tu empresa.
¿Quieres saber qué es lo que la herramienta de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!