Flujos de trabajo: ¿cómo pueden mejorar los procesos de soporte?
Flujos de trabajo: ¿cómo pueden mejorar los procesos de soporte?
¿Alguna vez has oído hablar de los flujos de trabajo o workflows? Hoy vamos a ver de forma rápida qué son los workflows y cómo pueden ayudarnos a mejorar los procesos de soporte de nuestra empresa. Este artículo está indicado para todo tipo de personas, no es necesario que seas técnico ni ingeniero. Vamos a intentar explicarlo de la manera más sencilla posible para que cualquier persona que tenga que trabajar con Integria IMS pueda sacar el máximo partido a todas sus herramientas.
¿Qué son exactamente los flujos de trabajo?
Los flujos de trabajo, llamados Workflows en inglés, nos ayudan a organizar y controlar todas nuestras actividades y recursos. El Workflow podría considerarse como una herramienta básica y muy necesaria para poder ahorrar tiempo, mejorando la atención al cliente e incluso la productividad laboral. Esto es posible porque nos permite conocer el orden de las tareas, su sincronización, ver cuales son las reglas que deben ocurrir y uno de los puntos más importantes, permite realizar un buen seguimiento de todas las tareas.
Los flujos de trabajo tienen mucho que ver con los protocolos a seguir en una empresa. Imagina que trabajas en una oficina vendiendo viajes a Taiwán y además eres el responsable de vaciar la oficina en caso de incendio. Lo más lógico es que hayas dado un curso y que además te hayan dado una hoja con un protocolo que deberás seguir e indicando los pasos que tienes que dar en el caso de que toda la oficina se incendie. Podría comenzar por asegurarse de que todo el mundo está fuera, bloquear las puertas para que el incendio no pase a la otra habitación, llamar a emergencias etc. Este protocolo debe tener un orden de actuación y podría estar impreso en diferentes carteles.
Ahora imagina que se trata de una incidencia, al igual que con el incendio, el problema debe pasar por diferentes pasos hasta ser resuelto. Por ejemplo, el ticket entra por la red al software de helpdesk que tengamos; en este caso, la incidencia es de una señora a la que no le funciona el dominio de su página web y está perdiendo dinero. El problema llega al grupo de soporte y en este momento están hasta arriba de trabajo, porque con las condiciones meteorológicas, algunos servidores DNS no funcionan como deberían. Todavía no pueden ofrecer una solución e independientemente de que se arregle o no, este ticket puede acabar en el olvido. Los flujos de trabajo nos permiten que ese ticket no quede enterrado en las arenas del tiempo y que todos los usuarios descontentos sientan que por lo menos la atención al cliente es buena.
Volviendo al tema de los workflows, dentro de todas las aplicaciones que pueden incluir los flujos de trabajo destaca “la creación de reglas para automatizar una secuencia de tareas”. Integria IMS nos permite personalizar estas reglas para que nuestro trabajo sea más sencillo, suele funcionar con condición-acción, es decir si A se cumple, sucede B. Ya no es necesario tener una hoja con el protocolo a seguir en caso de que ocurra A, directamente B se ejecuta solo. Como puedes imaginar esta situación va a ahorrarte mucho tiempo y va a proporcionar la tranquilidad de que los usuarios estarán contentos con la atención al cliente. En el caso del fallo en los servidores DNS, una condición podría ser mandar un mensaje instantáneo con un e-mail preestablecido en el que se pidieran disculpas y se explicaran los problemas por los que están pasando.
¿A qué tipo de empresa puede servirle?
Sirve a cualquier empresa que tenga que ofrecer una buena atención al cliente. Dentro de los ámbitos más comunes encontramos su aplicación en entornos IT, en recursos humanos, departamentos informáticos internos y en finanzas. Pero en realidad cualquier empresa puede beneficiarse de los flujos de trabajo. Desde una zapatería, a una tienda de muebles, pasando por un restaurante o un hotel, todos van a notar la diferencia en la experiencia de clientes cuando llega la hora de resolver tickets e incidencias.
Sí, pero… ¿para qué sirve un flujo de trabajo?
En este punto ya puedes tener una ligera idea de que es el workflow, pero para asimilar conceptos siempre es mejor ver ejemplos de uso sencillos:
- Por ejemplo en el campo de la atención al cliente, más concretamente en el trabajo con tickets, podría darse el caso de que un cliente abra un ticket con una incidencia, nosotros lo recibimos, pero han pasado 10 horas y nadie lo ha resuelto ni actualizado. Así se manda, gracias a los flujos de trabajo un email al encargado de resolver ese ticket diciendo: “Este ticket no ha sido contestado, revisar urgentemente”. Este mensaje lo habría incluido anteriormente nuestro administrador, no pudiendo ser accesible por otros usuarios con diferente perfil.
- Otro ejemplo puede ser el envío automático de un email de aviso a la persona encargada del ticket cuando hay una incidencia con prioridad alta y han pasado más de 5 días sin actualizar. Si 2 días después no ha sido actualizado se manda otro mensaje de aviso al jefe del grupo. El jefe del grupo podrá ver que ocurre y avisar a sus empleados de que tienen que resolver ese ticket, ver qué problemas hay con la incidencia y comenzar a resolverlos de la mejor manera posible.
- También puede darse el caso de que el ticket llegue a un grupo y al pasar a alta prioridad pase a otro grupo diferente especializado en “grandes marrones”.
A todos nos va a facilitar el trabajo en la resolución de tickets e incidencias, evitando la sobrecarga y el descontrol de nuestros trabajadores, además de reducir los tiempos de espera y los errores de organización.
Ya sabemos qué son los flujos de trabajo y cuáles son sus funciones principales. Ahora vamos a continuar por ver cómo se utilizan en Integria IMS a modo de usuario:
Cada regla tiene asociadas determinadas condiciones que deben cumplirse para que se ejecute una acción. Estas condiciones pueden modificarse, y además no tiene porque ser una sola: Integria IMS permite crear varias condiciones.
Por ejemplo si se cumplen estas tres condiciones:
- Si es el propietario del ticket es “Manolo”.
- Es un ticket de alta prioridad
- Y han pasado más de 3 días sin actualizar.
Se pasaría a ejecutar la acción de “cambiar propietario a Ana”. Ahora Ana es la encargada del ticket. Así podemos añadir nuevas reglas y condiciones que faciliten nuestro trabajo. Otras funciones que podemos realizar pueden ser cambiar la prioridad del ticket, cambiar de grupo, cambiar el estado, enviar un mensaje al móvil, un correo electrónico, etc.
Aquí podéis ver como funciona un flujo de trabajo en Integria IMS:
Si has llegado hasta aquí, ya sabes lo básico sobre los flujos de trabajo y cómo pueden ayudarnos a mejorar la organización y la atención al cliente. Si quieres saber más sobre este tema o cualquiera relacionado con Integria IMS, puedes acceder a nuestra página web o descargar las guías de manera gratuita para saber más acerca de este software de helpdesk.