Uno de los puntos más importantes de un negocio es la satisfacción de nuestros clientes, por ello necesitamos un sistema eficaz que nos ayude a gestionar la comunicación con ellos y nos permita evitar cualquier tipo de problema o incidencia que pueda ocurrir.
Las incidencias son una fuente inagotable de información útil para nuestra empresa. A través de ellas, los clientes se ponen en contacto con nosotros para mostrarnos su insatisfacción e informarnos de que algo no está funcionando como debería, cosa que a veces es difícil de detectar por la propia compañía en ese mismo momento.
Ya no se trata solo de resolver las posibles incidencias que se nos puedan presentar, sino más bien de la forma en la que vamos a gestionarlas. Nuestra “habilidad” para una buena gestión, determinará la relación que estableceremos con nuestros clientes, así que lo más inteligente para todos es prestarle toda la atención que se merece con el fin de entablar una relación de confianza, que se traduzca en una relación duradera.
Pasos a seguir ante una incidencia
Cuando una compañía recibe una incidencia por parte de un cliente, se debe activar un proceso de análisis, detección, corrección y seguimiento, para poder garantizar un buen servicio. Los pasos a seguir deberían asemejarse a los siguientes:
1. Recepción: El primer paso que tenemos que dar es atender la incidencia a la mayor brevedad posible. Informarnos del error que se ha cometido y responsabilizarnos en la medida de lo posible. Una disculpa al cliente por parte de la compañía, es una buena manera de conectar y empatizar con su situación. Esto creará una sensación de satisfacción por parte del cliente que nos ayudará durante todo el proceso de gestión de la incidencia.
2. Análisis, detección y corrección: Una vez que conocemos la existencia de una incidencia, debemos detectar y analizar cuál es el problema y de dónde proviene, de esta manera podremos llevar a cabo una correcta planificación de los recursos necesarios para solucionarla, y dar al cliente una estimación de tiempo aproximada.
El tiempo que tardemos en gestionar la incidencia será clave. Cuánto antes sepamos qué está fallando, antes podremos ponernos a trabajar para arreglarlo. No olvidemos que la atención que le dediquemos al problema es un indicativo del nivel de compromiso que tenemos con nuestros clientes. A menor tiempo de resolución mayor nivel de satisfacción.
3. Seguimiento: Ya hemos solucionado el problema, pero la incidencia aún no ha terminado. Nuevamente necesitamos feedback del cliente, que nos ayude a saber si realmente hemos solucionado su problema y si está contento con el resultado. En estos casos, arreglar el problema y lavarse las manos es la solución menos indicada, ya que muchas veces al solucionar un problema se crea uno nuevo.
No debemos olvidar que una queja o incidencia por parte de un cliente es una oportunidad única de feedback real para conocer cómo funciona nuestro negocio, qué imagen tiene desde fuera, en qué falla y cómo podemos mejorarlo para ofrecer un mejor servicio y atención a nuestros clientes.
Integria IMS
Para este tipo de necesidades, presentes en la mayoría de empresas, lo más común es la implantación de una herramienta de ticketing, un software que permite, en una sola herramienta, gestionar los tickets e incidencias de los clientes de una compañía de forma fácil, ágil y sencilla.
Un ejemplo de este tipo de herramienta es Integria IMS, que además de incluir la gestión de proyectos e inventarios, está especializada en la gestión de incidencias, o lo que hoy conocemos como Ticketing.
Estas son algunas de las tareas que se pueden llevar a cabo con el sistema de gestión de incidencias de Integria IMS:
. Creación, seguimiento y visualización intuitiva de los tickets.
. Automatización y notificaciones de tareas rutinarias mediante potentes workflows.
. Creación, actualización y seguimiento de las incidencias por mail.
. Gestión de la calidad del servicio y automatización de las respuestas mediante los SLA para alcanzar las necesidades de su negocio.
. Personalización: adaptable a sus necesidades mediante múltiples campos personalizados.
. Satisfacción del servicio mediante el sistema de evaluación de calidad.
. Seguridad y permisos: distribuidos mediante roles, perfiles y grupos.
. Informes: acceda fácilmente a la información, visualice tendencias y encuentre rápidamente los puntos débiles de su servicio para poder mejorar.
Para más información sobre Integria IMS, puedes visitar nuestra página web integriaims.com