7 habilidades comunicativas para la atención al cliente
Algunas personas tienen mucho éxito. Triunfan como la Coca-Cola. Y a veces te detienes a revisar cuáles son sus capacidades y habilidades y tampoco te parece que estén por encima de los de la media. Disfrutan de un nivel de inteligencia y competencia similar al resto, y no parece que sean más trabajadoras o talentosas que otras. Sin embargo, disfrutan de algo que salta a la vista enseguida: tienen una gran capacidad de comunicación.
Y es que esa puede ser una de las claves del éxito, ¿no crees? Los seres humanos somos seres sociales, y una gran capacidad comunicativa puede abrir puertas en todo tipo de situaciones. Desde una entrevista de trabajo hasta una conversación informal en la oficina, pasando por una ponencia o una reunión con clientes; la capacidad para hacerse entender, asi como generar confianza y cercanía es clave en muchos ámbitos de la vida, y por supuesto también en el laboral.
Y si nos centramos en la atención al cliente, disponer de unas buenas habilidades comunicativas aporta tantos beneficios que deberíamos escribir otro artículo solo para recogerlos: mejoran el entendimiento, generan confianza, agilizan la resolución de problemas, etc.
Eso sí, hay que tener en cuenta que no todo el mundo cuenta con unas habilidades comunicativas bien desarrolladas. No obstante, la buena noticia es que con un poco de práctica podemos mejorarlas mucho. ¿Quieres ver algunas ideas para conseguirlo? ¡Sigue leyendo!
– Afronta las consultas con interés
Tomarse interés es el mejor camino para hacer las cosas bien. Es cierto, no siempre es una tarea sencilla tras una larga jornada de trabajo, pero intentar atender a los clientes con entusiasmo también conseguirá que ésta se te haga más corta.
Intenta ponerte en su lugar. Genera empatía. Con ello conseguirás que sus consultas te interesen más, el trabajo se te hará más llevadero y lo harás mucho mejor.
– No te olvides del lado emocional de la comunicación
No es necesario que ofrezcas tu regazo para que tus clientes lloren a gusto, pero tampoco que te comuniques de forma fría y aséptica. Recuerda que, al otro lado, siempre se encontrará un ser humano, con sus emociones y sus debilidades, por lo que deberás tratarle con respeto, simpatía y educación. Siguiendo este camino, estarás más cerca de que comience a tener un sentimiento positivo hacia tu persona.
– Utiliza la escucha activa
Ya hemos hablando antes de la escucha activa, por su importancia en la atención al cliente, pero recordemos algunos conceptos.
La escucha activa es aquella práctica que implica escuchar con suma atención y además demostrando al interlocutor nuestro interés en lo que nos transmite. Para lograrlo, además de prestar atención a su mensaje, se utilizan prácticas como las de realizar pequeñas preguntas para confirmar lo que nos está diciendo o repetir algunas de sus frases.
La escucha activa reporta estupendos beneficios para nuestra comunicación. No solo nos permitirá entender mejor a nuestro interlocutor (lo que resulta esencial para comunicarnos bien) sino que genera simpatía y cercanía, dado que le demostramos que nos interesa lo que os está contando. ¡Dos efectos positivos por el precio de uno!
– No te olvides del lenguaje no verbal…
En el caso de que prestes atención al cliente de forma presencial será muy importante. Muchos estudios afirman que una importante parte de la comunicación entre personas se realiza a través del conocido como “lenguaje no verbal”, esto es, el que no implica palabras sino otros aspectos comunicativos, como los gestos o la postura.
Los publicistas lo saben bien: una buena sonrisa abre todas las puertas. ¿Por qué no echas mano de la tuya?
– Pero tampoco del verbal…
Y es que la comunicación verbal no solo dependerá de las palabras que utilices (que también) sino de la forma en que te expreses. Porque no es lo mismo hablar susurrando o gritando que encontrar un tono adecuado, ni hablar con claridad que arrastrar las palabras o utilizar un lenguaje enrevesado. Habla claro, en un buen tono, vocaliza bien, utiliza las palabras adecuadas y causarás una sensación tal que ni los mejores actores de teatro podrán superarte.
– Ojo con la comunicación escrita
Porque tal vez sea la forma más habitual o una de las principales a través de la cual atiendas a tus clientes, ¿verdad?
Hoy en día, con el auge de Internet, la comunicación escrita en la atención al cliente ha ganado en inmediatez y por tanto es más usada que nunca. Recuerda que la comunicación escrita tiene sus propios códigos, distintos de la comunicación oral, así que respétalos, practica mucho y causarás una sensación inmejorable.
– Practica tu capacidad para resolver conflictos
A veces los usuarios que te contacten tendrán un problema complejo, o tal vez estarán algo nerviosos y no será sencillo tratar con ellos. Por suerte, se han desarrollado muchas tácticas para tratar con este tipo de situaciones. Como para tantas cosas, la práctica será necesaria para conseguir la excelencia, así que echa un vistazo a las mejores tácticas de negociación y resolución de conflictos y conviértete en un maestro. Y además, si quieres conocer algunos de los tipos de clientes con los que puedes tratar, puedes entrar aquí.
Estas son algunas ideas para mejorar tus habilidades comunicativas en la atención al usuario, pero seguro que tú, apreciado lector, conoces algunas más. ¿Qué tal si las compartes con los otros lectores de este blog utilizando la caja de comentarios que se encuentra justo al final de este artículo? ¡Te estaríamos muy agradecidos!
Eso sí, antes de que comiences a escribir sin parar, nos encantaría que dedicaras unos minutos a conocer Integria IMS.
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