Un help desk o centro de atención al usuario es una herramienta imprescindible que toda empresa debe tener para ofrecer atención postventa, ya sea por requisitos legales (garantías de productos y servicios) o como parte de una estrategia para fidelizar al cliente. Además, también puede ser utilizado para brindar soporte a los propios trabajadores de la compañía.
Importancia del help desk: Mejorar la atención postventa
Integria IMS es un software ¿Qué habilidades debe tener un buen agente de «help desk»?
Integria IMS es un software de help desk con una amplia gama de funciones que facilitan la comunicación tanto interna como externa. Todo esto está diseñado para lograr la satisfacción del cliente, lo que aumenta la probabilidad de que vuelva a adquirir nuestros servicios o productos.
Además de contar con un excelente software de help desk como Integria IMS, es necesario establecer y mantener canales de comunicación siempre operativos de forma constante. Esto es fundamental para brindar un servicio al cliente sólido, aunque a menudo estos aspectos fundamentales no sean visibles ni tangibles para los clientes.
Dicho esto, hay un componente clave que se enfrenta directamente a los usuarios: los agentes o personal encargado de recibir el contacto de los usuarios para abordar problemas, consultas, etc. Estas personas son responsables de abrir boletos o tickets para realizar un seguimiento de las incidencias.
¿Qué habilidades debe tener un buen agente de help desk?
La atención al cliente
La atención al cliente es fundamental. Una vez que se han adquirido y proporcionado las herramientas adecuadas (como Integria IMS, teléfonos, cuentas de correo electrónico, redes sociales, etc.), se debe centrar en capacitar, pulir y perfeccionar a los agentes de help desk. Esto implica brindarles formación e información para que estén familiarizados con los productos y servicios ofrecidos por la empresa, así como con las políticas y normas establecidas. Es importante integrar a las personas en los objetivos de la empresa.
Una forma rápida de contar con buenos agentes de help desk es contratar y retener a profesionales con experiencia, lo que les facilitará la ejecución de las tareas asignadas para brindar una atención al cliente excepcional.
Mente abierta a los cambios
Una habilidad que puede venir de manera innata en los agentes de help desk es su capacidad para aportar ideas sobre cómo mejorar las labores mediante técnicas y métodos consensuados entre el personal. En caso de que carezcan de esta habilidad, se pueden ofrecer incentivos como opciones de ascenso y otros beneficios, siempre fomentando un ambiente laboral óptimo. Es importante establecer canales de comunicación eficientes para recopilar estas ideas, ya que las mejores y más viables iniciativas podrían beneficiar en gran medida a la empresa.
Capacidad de percepción
Una habilidad esencial que debe tener un agente de help desk es la capacidad de identificar y comprender, desde una perspectiva profesional, las necesidades y opiniones de los clientes. En caso de que esta habilidad no esté presente, se puede desarrollar a través de técnicas como pequeñas encuestas o incluso realizando preguntas directas en el momento adecuado y oportuno. Otra habilidad importante que debe ir de la mano es la honestidad al buscar la mejor opción para el cliente, asegurándose de que pueda aprovechar al máximo los productos y/o servicios de la empresa, y que estos sean realmente necesarios y útiles para el cliente.
Habilidad de escuchar
Sí, después de tanto esfuerzo invertido en determinar qué motiva a los clientes a comprar, todos esos logros pueden desvanecerse si falta la habilidad de escuchar al cliente, procesar esa información y convertirla en acciones útiles.
Indudablemente, no es una tarea fácil, y se requiere de mucha paciencia y disposición para escuchar atentamente las opiniones y deseos de los compradores, ya que a menudo vienen acompañados de detalles personales que los agentes de help desk profesionales deben distinguir del proceso comercial. Esta habilidad, cultivada y perfeccionada adecuadamente (con empatía y paciencia), es una de las habilidades más valiosas entre los agentes de help desk.
Saber informar
Cuando se trata de servicios y productos complejos, no es recomendable entregar toda la información de una vez al cliente. Es por eso que es importante tener la habilidad de dosificar la información, comenzando con orientaciones generales y opciones claras, y luego permitir que el cliente decida si desea profundizar en puntos específicos.
Es en este punto donde se pasa a la segunda fase de proporcionar información, brindando detalles amplios y precisos, aprovechando así el interés específico mostrado por el cliente.
Manejo adecuado de los tickets
Se da por sentado que un agente de help desk tiene la habilidad de manejar diferentes situaciones, incluso las más adversas. Sin embargo, es importante asegurarse de que el agente pueda manejar cualquier situación sin necesidad de llamar a otro empleado para ayudar a resolver un ticket de incidencia. Nada desanima más a un cliente que ver que la persona que lo atiende necesita recurrir a otra persona para resolver su problema.
Aunque Integria IMS es un software muy completo para la gestión de incidencias, es recomendable medir y evaluar periódicamente la habilidad de los usuarios para garantizar una gestión eficiente y resolución de tickets.
Integria IMS es un programa que incluye, entre otras funcionalidades, un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing), que ayuda en la atención al cliente de empresas y organizaciones.
Conclusiones
En resumen, un buen agente de help desk debe contar con una serie de habilidades fundamentales para brindar un servicio excepcional al cliente. Estas habilidades incluyen la atención al cliente, la capacidad de generar ideas para mejorar las labores, la percepción de las necesidades y opiniones de los clientes, la habilidad de escuchar y procesar la información, la capacidad de dosificar la información de manera adecuada, y el manejo eficiente de los tickets de incidencia.
Es importante brindar a los agentes de help desk las herramientas adecuadas, como el software Integria IMS, y capacitarlos para que estén familiarizados con los productos, servicios, políticas y normas de la empresa. Además, fomentar un ambiente laboral propicio para el desarrollo de estas habilidades y establecer canales de comunicación eficientes para recopilar ideas y sugerencias por parte del personal.
Evaluar periódicamente la habilidad de los usuarios en el manejo y resolución de tickets garantizará una gestión eficiente de las incidencias. Integria IMS, con su sistema de gestión de incidencias basado en tickets, es una herramienta valiosa para mejorar la atención al cliente en las empresas y organizaciones.
En conclusión, contar con agentes de help desk competentes y con las habilidades mencionadas es fundamental para ofrecer un servicio de calidad, mantener la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con ellos.