Elegir la mejor herramienta de ticketing para tu negocio no es nada fácil. Lo primero que tienes que tener en cuenta son las necesidades reales que tiene tu empresa. Por ejemplo no tiene sentido elegir un software con unas prestaciones destinadas a una multinacional si tu negocio tiene un número de peticiones o incidencias de clientes entre 10 o 25 a la semana.
¿Es necesario, por tanto, instalar una herramienta de ticketing aunque mi negocio sea pequeño? Para facilitar la gestión de incidencias y ofrecer un servicio profesional, transparente y resolutivo de atención al cliente la respuesta es sí, pero no cualquiera.
Dada la competitividad de softwares de seguimiento de incidencias existente, es necesario analizar las características y diferencias de aquellos mejor posicionados en el mercado.
Herramientas de ticketing puestas a examen
Como comentábamos anteriormente, hemos decidido evaluar en este artículo las que desde nuestro punto de vista son las 5 mejores herramientas de ticketing. Esperamos con el tiempo poder ir ampliando esta comparativa y para ello os agradecemos vuestros comentarios.
Herramientas de ticketing a evaluar:
- JIRA
- INTEGRIA IMS
- ZENDESK
- FOOTPRINTSERVICE
- OTRS
- JIRA
Jira es una herramienta de ticketing creada para entornos con un gran despliegue de tickets desglosados por proyectos que necesiten diferentes portales de acceso. Jira surgió como un software de gestión de proyectos y actualmente permite incorporar distintos módulos: para el seguimiento de incidentes, IT, service desk empresarial, etc. Hoy día, es una de las herramientas con mayor reputación del mercado. Cuenta con una gran variedad de módulos útiles y complementarios integrados en su núcleo, y permite la instalación de plugins (muchos de pago).
Pero no todas las prestaciones de Jira son consideradas excelentes. Un sistema de ticketing registra cada incidencia con un número identificativo (un ticket) para optimizar su localización en el sistema, por lo que lo ideal es que un software de este tipo permita buscar tickets de forma directa, a través del número de incidencia. En Jira, el sistema de búsqueda de tickets tiende a crear confusión y no permite buscar directamente por número de ticket, aunque si, permite guardar las búsquedas de forma personalizada. Tampoco ofrece la posibilidad de edición rápida de tickets, y es necesario actualizar manualmente las listas de tickets, pues no dispone de una opción de autorefresco.
Con respecto al resto de herramientas de ticketing que se detallan a continuación, sólo Jira e Integria ofrecen la posibilidad de controlar cuando los tickets están pendientes de terceras personas y sus horas de inicio y fin para contabilizar en el SLA establecido.
En relación al workflows, Jira permite llevar a cabo acciones muy limitadas (alertar usuario, transición de estados, añadir comentarios, crear solicitudes, etc.), y sólo destaca los avisos por nuevos comentarios o por incidencias creadas o enlazadas.
Jira permite, al igual que Integria y OTRS, generar informes a medida en lenguaje SQL, permit
iendo a los usuarios poder implementar sus propios códigos de extracción de datos de la base de datos.
Si se consideraba un punto fuerte el poder integrar entre sí los diferentes módulos, también hay que tener en cuenta que esto puede llevar a Jira a dividir sus servicios, obligando indirectamente al comprador a pagar por cada módulo adicional para obtener un servicio 100% productivo.
En resumen, Jira es una herramienta muy completa que a base de instalaciones de plugins puede cubrir muchas funcionalidades necesarias para grandes empresas. Su parte negativa principal es el enfoque que tiene en grandes empresas, su complejidad y el coste de la adquisición de los diferentes
módulos o plugins.
- INTEGRIA IMS
Es una herramienta de ticketing flexible y competitiva que permite un desarrollo personalizado según la petición del cliente. Si buscas una herramienta de solución rápida Integria es la más adecuada. Destaca por su precio económico en función de sus prestaciones.
Integria permite buscar tickets de forma directa, gracias al número de incidencia (sólo Integria y Zendesk soportan esto), y presenta una ventana de edición rápida para realizar búsquedas más precisas sin necesidad de visualizar tickets en detalle. Una vez localizados, Integria permite personalizar los tipos de ticket y guardar las búsquedas para usos posteriores. Se pueden controlar varios tickets abiertos al mismo tiempo y es el único de los cinco que ofrece la posibilidad de autorefresco periódico de la búsqueda.
A la hora de editar un ticket, Integria muestra un claro resumen de la incidencia, permitiendo añadir comentarios, ficheros, hacer un seguimiento del ticket y ver su inventario asociado. Otros como Zendesk no dan la opción de seguir un ticket o ver su inventario, y OTRS presenta estas opciones de una forma muy compleja y dividida.
A la hora de establecer un SLA, Integria IMS permite diferenciar los tickets que están en personal externo, pudiendo dar una visibilidad total del proceso seguido por el ticket.
En la base de conocimiento de Integria se pueden añadir los tickets junto con la información de artículos, lo que permite centralizar la BC más fácilmente y agilizar el servicio. Otros softwares como Jira, Zendesk u OTRS no permiten convertir un ticket en un elemento de la base de conocimiento.
Los workflows de Integria permiten automatizar tareas y se organizan en varias categorías, independientemente de si la incidencia es creada o modificada; por ejemplo, teniendo en cuenta el propietario, prioridad, tarea, SLA, fecha de creación o actualización, resolución, etc. A esto se añade una lista de acciones que permiten cambiar la prioridad, el grupo, el propietario, el estado, mandar un email, añadir un comentario, ejecutar un comando, cambiar las fechas, y, sólo exclusivo de Integria, añadir una unidad de trabajo o departamento, y resolver y bloquear o desbloquear un ticket.
Otra ventaja de Integria es su gran variedad de funcionalidades incluidas dentro de una misma herramienta. En otros sistemas como Jira la opción de descargar o compartir archivos de la base de datos con la historia de la incidencia, requieren la compra e instalación de módulos adicionales. Integria, además, es la única de estas cinco herramientas de ticketing, que ofrece la posibilidad de descargar la información almacenada en ficheros directamente y convertirlos en enlaces públicos para ser compartidos. También es el único que permite el mapeo de estados y resolución de incidencias.
Integra es, actualmente, unas de las herramientas de ticketing más preparadas y actualizadas del mercado. Pues ha sido creada, a conciencia, para cubrir necesidades del proceso de gestión de incidencias que otros softwares no tenían en cuenta o lo hacían de manera superficial. Está especialmente preparada para ofrecer un servicio completo a PYMES, sin módulos adicionales, integrando todas las tareas relacionadas con la gestión de clientes, gestión de proyectos y todas las prácticas relacionadas con el desarrollo de servicios.
En definitiva, Integria IMS es una herramienta que permite hacer diferentes acciones relacionadas con gestión de proyectos y de empresas en una misma herramienta. Su desarrollo comienza tras detectarse varias funcionalidades básicas que las principales herramientas de ticketing no ofrecen. Otra de sus ventajas es su fácil manejo.
Como punto negativo tiene una pequeña comunidad y el poco conocimiento de esta herramienta que hay, actualmente, dentro del sector de help desk y ticketing.
- ZENDESK
Zendesk está diseñado, exclusivamente, para gestión de tickets y se dirige a entornos sencillos. Cuenta con un plan básico de ticketing y KB al que se pueden ir añadiendo funcionalidades de pago: multidioma, foro, auditoría, portal de cliente, centro de ayuda, etc. Es una potente herramienta por su dashboard (panel de control) y la generación de informes que se puede integrar en varios programas (salesforce, sugarcrm, teamviewer, joomla, mailchim, incluso Jira).
Uno de sus puntos fuertes es su extenso y pulido servicio de ayuda con asistentes y vídeos, así como su funcionalidad play, que permite gestionar las incidencias de una en una, así el sistema es el que da prioridad a las incidencias y no el gestor.
En general Zendesk es un sistema de seguimiento de ticketing muy visual, organizado y fácil de utilizar. Cuenta con un widget que permite al cliente buscar tickets de manera rápida y directa, y en su portal de base de datos de incidencias personalizable incluye un foro.
A parte de estas grandes funcionalidades, esta herramienta de ticketing también tiene debilidades. No dispone de una actualización automática en las vistas de tickets (sólo Integria lo tiene), ni permite guardar las búsquedas de tickets anteriores.
La automatización de tareas es confusa y la edición de los tickets es tan simple que no permite hacer un seguimiento detallado, asociar objetos de inventario o exportar a html. No tiene en cuenta el número de tickets abiertos al mismo tiempo, ni el tiempo invertido si un ticket depende de terceras personas.
Los tickets no se pueden convertir en artículos para la base de datos, es necesario primero escribir un artículo y luego asociarle un ticket, lo que sin duda ralentiza el proceso. Tampoco dispone de una opción de descarga o para compartir archivos.
Si su empresa es medianamente compleja quizás Zendesk no sea la opción más adecuada, ya que presenta muchas carencias a nivel de opciones y personalización. Zendesk sólo permite realizar informes a través de su interfaz, y tampoco dispone de módulos adicionales propios de mejora de rendimiento.
- FOOTPRINTS SERVICE
Footprints es el software de helpdesk para IT de BMC. Su diseño, compuesto por muchos parámetros y opciones hace de Footprints una herramienta compleja de utilizar, por ello es recomendable para empresas muy grandes con un equipo de gestores de incidencias más especializado.
Al igual que otras herramientas como Jira, se puede complementar con módulos adicionales (de pago) que incrementan sus funcionalidades y mantienen un look similar al comparativo: Remedy, MyIT, Discovery, Cliente Management. Es un software que no destaca si no se apoya en la integración con el resto de módulos de BMC.
Footprints permite realizar una gran variedad de informes, visualizaciones y dashboards. Su portal del cliente también es personalizable y facilita la creación de varios portales diferentes.
Uno de los problemas principales de Footprints es su gran necesidad de recursos y la complejidad de su proceso de instalación y manejo. Requiere gran capacidad de hardware e instalar un software adicional, además de su exigente configuración manual.
Footprints muestra un listado de tickets general con mucha información. No permite guardar las búsquedas ni buscar por número de ticket, tampoco exporta resultados ni se refresca de manera automática. A la hora de editar estos tickets no permite añadir unidades de trabajo ni computar horas (horas que has dedicado a ese ticket), y la gran variedad de pestañas y opciones complican el trabajo de edición.
La gestión de tickets por email es muy básica, no añade los adjuntos al ticket y no crea automáticamente los usuarios que no existan en Footprints.
La base de datos no dispone de ningún sistema de descargas ni opción de compartir archivos o enlazar paquetes.
En relación a workflows, se dividen en dos, Business Rules y Workflows. Las Business Rules definen el momento y el Workflow el orden de ejecución. Ambos son complejos y están divididos en multitud de pasos a seguir.
No dispone de un mapeo de estados definido por orden, y en su SLA no se diferencian los tickets pendientes de terceras personas ni el número de tickets abiertos al mismo tiempo.
Coincide con Zeendesk en la presentación de informes, sólo pueden ser creados mediante su interface propia (no con SQL).
- OTRS
OTRS es una herramienta de ticketing que ofrece un servicio de calidad, pero sin grandes innovaciones. Cuenta con una versión open sourse y otra más profesional (OTRS Business solution), aunque en ninguna de las dos versiones acepta incorporar módulos adicionales ni plugins. OTRS no es una herramienta de fácil gestión, no presenta ningún tipo de ayuda y el Dashboard es muy complejo, por esto está dirigida a usuarios expertos que necesitan una herramienta pura de helpdesk, controlan su entorno y les gusta disponer de una gran cantidad de datos en una misma pantalla.
Entre sus ventajas destaca el control en el detalle en los tickets y su tratamiento, por ejemplo, si un técnico se encuentra modificando un ticket éste queda, mientras tanto, bloqueado para el resto. También permite crear tickets por email, pero no da opción de actualizarlos ni crea automáticamente los usuarios de los emails entrantes.
Es cierto que las opciones de búsqueda de tickets son complicadas y no permite exportar los tickets a un formato, guardar las búsquedas ni localizarlas directamente por número de incidencia. OTRS divide el proceso de edición de tickets en numerosas pestañas con infinidad de opciones, perdiendo claridad.
Su funcionalidad de SLA es demasiado básica, sólo registra las fechas de la primera respuesta, actualización y solución. Y en relación al workflow cuenta con un sistema de notificación por email, web o sms pero no contempla realizar acciones como cambios sobre tickets (estado, propietarios, grupo…) o ejecutar comandos.
No dispone de sección descargas ni ficheros ni permite compartir enlaces de la base de datos de incidencias. Simplemente son artículos divididos por categorías que pueden ser enlazados a tickets, pero no al contrario.