Mapa de experiencia del cliente; cómo hacerlo de forma muy sencilla
¿Tienes conocimientos de cartografía? ¿No? ¡Ni falta que hace!
Para hacer un buen mapa de experiencia del cliente no necesitas dibujar de maravilla ni manejar escalas con soltura, sino que te basta con conocer un poco tu negocio, cuáles son los momentos en los que tus clientes tienen mayor contacto con él y cómo los valoran.
Con esto y algunas ideas básicas ya puedes construir un mapa de experiencia del cliente. Pero antes de lanzarnos a ver cómo hacerlo, vamos a conocer un poco mejor de qué estamos hablando.
¿Qué es y para qué sirve un mapa de experiencia del cliente?
El mapa de experiencia del cliente es una herramienta que muestra, de forma gráfica, cada uno de los puntos de contacto que establecen nuestros clientes con nuestra empresa, desde el momento en el que la conocen por primera vez hasta sus interacciones más recientes y el grado de satisfacción que estos contactos les proporcionan.
El objetivo del mapa de experiencia del cliente es, precisamente, mejorar la experiencia de cliente analizando la satisfacción que ofrecen cada uno de dichos puntos. Al tenerlos bien identificados y conocer el orden que suelen seguir, es más sencillo determinar su importancia, e implementar medidas para mejorar la experiencia que proporcionan, si ello fuera necesario.
Naturalmente, el mapa resultante dependerá de varios factores, como el tipo de negocio o el tipo de usuario. Con frecuencia, será necesario establecer más de un mapa de experiencia del cliente, dependiendo, por ejemplo, de los canales que el usuario utilice para contactar con la empresa. No es igual la experiencia de cliente de un usuario que compra físicamente en un establecimiento que la de el que utiliza Internet con el mismo propósito, por ejemplo.
Cómo crear un mapa de experiencia de cliente
Si nunca has creado un mapa de experiencia de cliente es probable que el primero te salga un tanto confuso. No te preocupes, es normal. Con un poco de práctica mejorarás rápidamente. Y recuerda que la sencillez casi siempre es un valor a tener en cuenta.
Recuerda también que lo que vas a elaborar es un diagrama o representación gráfica, por lo que necesitarás un soporte para llevarlo a cabo (puede ser un folio, un editor de texto o imagen, etc).
Una vez cuentes con ello, puedes crear un gráfico con dos ejes, un eje X, u horizontal, en el que se irán anotando los diversos puntos de contacto ordenados de forma cronológica, y un eje Y, o vertical, que representará el grado de satisfacción que cada uno de esos puntos de contacto proporcione al cliente, de forma que si experiencia es buena, la línea que representa la satisfacción del cliente ascenderá, y si no es tan alta descenderá en igual medida.
Imagina, por ejemplo, que quieres crear el mapa de experiencia del cliente de un hotel.
En el eje X incluirías todos los puntos de contacto que el cliente pueda tener con tu negocio, ordenados de forma cronológica. En este ejemplo podrían ser:
- El usuario accede a la página web del hotel.
- Realiza la reserva en la página web.
- En la fecha indicada, el cliente llega a la recepción del hotel.
- El usuario entra por primera vez en su habitación.
- El cliente utiliza el restaurante del hotel.
- El usuario utiliza otras instalaciones del hotel.
- El cliente tiene una incidencia con las instalaciones/servicio y contacta con la recepción o con el servicio de atención al cliente.
- El usuario abona su cuenta y finaliza su estancia.
- Acciones de fidelización post-venta.
En el eje Y, incluirías la valoración de la satisfacción que los clientes sienten en cada uno de esos momentos.
Como comprenderás, se trata de un ejemplo simplificado. Eres tú mismo quien deberá establecer cuáles son los puntos de contacto del cliente con tu negocio, y puntuar el agrado obtenido en cada uno de ellos.
Y como puedes imaginar, a la hora de valorar la satisfacción… ¡nada mejor que preguntar a tus propios clientes! Muchos negocios utilizan pequeñas encuestas, que pueden utilizarse precisamente para crear un buen mapa de experiencia de cliente.
El hecho de ordenar esta información en forma de mapa de cliente no sólo nos servirá para identificar los puntos fuertes o débiles del servicio, sino que nos permitirá conocer el “viaje emocional” del cliente en su experiencia con nuestro negocio.
Así, no es lo mismo tener un contacto muy positivo en el tramo intermedio que tenerlo en el tramo inicial o final del “viaje”.
De igual manera, al tener toda esta información ordenada de forma gráfica, será más fácil hacer pequeñas anotaciones con las medidas que vamos a tomar para mejorar el servicio en cada punto, y podremos tener en cuenta el orden temporal a la hora de aplicarlas, si fuera necesario.
El objetivo final, como no puede ser de otra manera, es mejorar el servicio y aumentar la satisfacción del cliente, algo de una enorme trascendencia en un entorno de alta competencia.
Y ahora que ya conoces qué es un mapa de experiencia del cliente y cómo hacer uno de forma sencilla, nos harías muy felices si dedicaras unos minutos a conocer una herramienta que puede ayudarte con la atención al cliente de tu negocio, como es Integria IMS.
Integria IMS es un programa que cuenta con un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing).
¿Quieres conocer más acerca de la herramienta de mesa de ayuda de Integria IMS? Puedes hacerlo entrando en la siguiente dirección: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/
Ten en cuenta que, además, Integria IMS dispone de otras funcionalidades, como un inventario, un gestor de proyectos o un gestor de vacaciones, entre otras. Como puedes ver, podrás sacar partido de Integria IMS de muchas formas distintas.
O también puedes hacernos cualquier pregunta que tengas acerca de Integria IMS. ¡Lo tienes muy fácil! Puedes utilizar el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
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