9 formas de mejorar la atención al cliente

Diversos estudios afirman que un gran número de usuarios se sienten insatisfechos cuando tienen que tratar con las empresas que les prestan un servicio. Muchos de ellos se sienten incomprendidos, desatendidos, cuando no directamente ignorados. ¿No es el caso de tus clientes? ¡Nos alegramos! Probablemente estés haciendo las cosas bien. Pero debes saber que aunque el servicio de atención al cliente de tu empresa sea bueno, siempre podría ser aún mejor. A continuación, te mostramos nueve puntos clave para mejorar la atencion al cliente.

1. Trabaja con los mejores.

¿Contratarías para hacer una obra en tu casa a un experto pescadero? Si en tu empresa tratas de contar con los mejores técnicos posibles, ¿porqué no querer lo mismo para tu servicio de atención al cliente? Existen personas dotadas para las relaciones humanas y otras -seguro que con otros talentos- que aborrecen tratar con las personas. Quédate con las primeras, y hazles saber lo importantes que son. Incentívalas para que quieran quedarse contigo. Son la cara, oídos y voz de tu empresa. ¿Necesitas más motivos para cuidarles aún más?

2. Ante todo, ¡mucho optimismo!

No se trata de que saludes a tus clientes con un chascarrillo (igual no les sienta del todo bien) ni de que tu tono de espera telefónica sea un recopilatorio de chistes, pero un tono alegre alivia tensiones y sirve para enfocar la situación de una manera más optimista. El cliente debe saber que vas a poner todo de tu parte para solucionar el problema, y no hay nada mejor que una actitud positiva para transmitírselo.

3. Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender.

Cuando tengas que atender una consulta o queja, te encontrarás tanto con usuarios expertos como con clientes para los que cada palabra tuya puede sonar a chino mandarín. ¡Baja al Planeta Tierra! Tus clientes no tienen porqué saber de lo que les estás hablando, por lo que utilizar un lenguaje demasiado técnico puede causarles rechazo e incomprensión, así que esfuérzate en explicarles las cosas con sencillez. Seguro que puedes hacerlo.

4. Sé amable.

Cuando se recibe una queja es habitual encontrarse con clientes enfadados (se han reportado casos de algunos a los que se les ha enrojecido la cara y les ha salido humo por las orejas). El poder que tiene la palabra para calmar las emociones está infravalorado, pero es asombroso. Una forma de expresarse tranquila y amable obrará milagros y conseguirá que el usuario se tranquilice, lo que le permitirá explicarte mejor cuál es su problema. Además, conseguirás que se sienta bien atendido y su actitud contigo cambiará completamente.

5. Sé diligente.

Además de ser agradable, recuerda que el cliente no ha contactado para ser tu íntimo amigo, sino que espera una respuesta que soluciones su problema. Así que no tardes en ponerte manos a la obra y -esto también es importante- deja claro al cliente que ya estás en marcha para solucionar la incidencia. Y por supuesto, ten presente que si eres capaz de solucionar el problema y además lo haces rápido, el usuario va a estar doblemente satisfecho.

6. Conoce personalmente a tus clientes.

No hace falta que recuerdes el nombre de todos sus hijos, hermanos y sobrinos (o sí, si tienes una memoria ciclópea), pero cuanto más sepas de tu cliente, mejor podrás atenderle y más cercano será el trato con él. ¿Puedes decir que tu cliente es tu amigo? En negocios de determinado tamaño puede ser casi imposible conseguirlo, pero sin duda uno de los objetivos a alcanzar es que se sienta como si lo fuera.

7. Forma bien a tus empleados.

No basta con que tu gente tenga la mejor actitud, también debe tener la mejor formación. Recuerda que la atención al cliente puede abarcar desde tareas relativamente sencillas hasta tareas técnicas más complejas. En tu mano estará decidir a qué personas corresponde asumir cada labor, pero debes tener en cuenta que, sea cual sea tu manera de organizar el servicio, todos tus empleados necesitarán estar bien formados para llevar a cabo su trabajo con eficacia. Recuerda que cada hora dedicada a la formación ahorra horas de trabajo, por no hablar de la mala sensación que da al cliente el ser atendido por una persona que no tiene claro aquello sobre lo que está hablando.

8. Escucha a tu gente y aprende de los problemas.

El servicio de atención al cliente de tu empresa supone la forma más cercana que tienes para conocer a tus usuarios, cuáles son sus problemas y qué puedes mejorar en tu negocio. Nadie mejor que tus empleados para comunicarte sus quejas, sus inquietudes, cómo se han resuelto las incidencias y qué cambios se podrían implementar para evitarlas. Eso sí, ten en cuenta que para facilitar esta tarea será muy conveniente disponer de una plataforma tecnológica capaz de guardar y ordenar las consultas que hayas ido recibiendo, el tupper de sugerencias no siempre es muy buena idea.

9. Ten una estructura rápida y eficaz para solucionar los problemas.

Ya tienes al personal adecuado. Se ha formado ampliamente, conoce al cliente y lo trata con amabilidad, diligencia, optimismo y en un lenguaje que puede entender. Pero, ¿tienes diseñada una estructura clara que permita la resolución de incidencias de forma rápida y eficaz? ¿Tus empleados disponen de las herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo? Si has respondido con dos “noes”, ¡ponte las pilas y descubre Pandora ITSM!

Pandora ITSM es un software helpdesk que hace que la gestión de incidencias y como consecuencia la atención al cliente, sea mucho más fácil de manejar. Pandora ITSM trabaja con la gestión de tickets, para poder realizar seguimientos y resolver las incidencias de la mejor manera posible. También cuenta con la gestión de inventario y de proyectos, todo desde una misma herramienta, convirtiendo las tareas diarias en algo sencillo.

Hoy hemos visto algunos de los factores que debes tener en cuenta para que tu servicio de atención al cliente no sea sólo bueno, sino que llegue a ser excelente. Pero seguro que tú también tienes mucho que aportar. Cuéntanos ¿Cuáles han sido tus experiencias con clientes? ¿Qué cambios implementaste en la atención al usuario y han resultado ser un éxito? Déjanos tus comentarios.