Los softwares de help desk más destacables: Conoce sus características

Mejores software de help desk: Elige el adecuado para tu empresa

Ya te has decidido a añadir un software de ayuda de escritorio (o help desk) para mejorar la planificación y la gestión de tu negocio, pero comienzas a ver herramientas disponibles y no sabes cuál elegir. Dependiendo del artículo que leas, verás como cada uno afirma que su producto es el número uno en el sector, pero la realidad es otra muy diferente. Hoy vamos a conocer brevemente los que posiblemente sean los mejores software de help desk en lo que llevamos de año. Vamos a conocer sus características más destacables y sus aspectos negativos, intentaremos ser lo más objetivos posible para que puedas evaluar cuál es el software de help desk que más se adapta a tu empresa:

1. Jira Service Desk

Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como add-on de Jira (aplicación web centrada en el seguimiento de incidencias y procesos de gestión). Dentro de todas sus características podríamos destacar las siguientes:

• Es sencillo de usar, muy intuitivo.
• Permite obtener informes en tiempo real.
• Colas personalizables para organizar el trabajo.
• Apertura de tickets vía email.
• Automatización de tareas repetitivas, aligerando cargas de trabajo.
• Call Center y CRM.
• Multicanal.

En conclusión, es una de las herramientas más usadas tanto en la gestión de tickets, como en el reporte de incidencias. Su uso está indicado sobre todo para grandes empresas. Pero como todos, también tiene sus puntos negativos, en este caso:

• Los flujos de trabajo o Workflows tiene acciones muy limitadas. Se pueden construir diferentes tipos de Workflows, pero no es tan sencillo como en otras alternativas, ya que solo va a admitir 4 procesos operativos simples, lo cual va a hacer que tengamos que dedicar muchas a horas a construir flujos de trabajo.
• No puede crear contenidos para la base de conocimiento a partir de un ticket, y tampoco puede dar una respuesta de ticket a partir de la base de conocimientos. Para poder realizar esta función hay que combinar Jira Service Desk con Confluence.
• Otra de las limitaciones importantes que posee, es que tanto Confluence, como Jira Software se adquieren por separado, siendo necesario para muchas actividades, como por ejemplo la de conectar los tickets con las incidencias.

En conclusión, posee un gran número de funcionalidades y plugins, pero muchos de ellos son de pago. Esto provoca que el precio mensual, a pesar de no ser muy elevado ( $10 al mes hasta tres agentes o $20 por agente al mes a partir de cuatro agentes), acaba saliendo mucho más caro, ya que vamos a necesitar otros software y plugins, que tampoco son gratuitos.

2. Zendesk Support

Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos. Los puntos más destacables son los siguientes:

• Es sencillo de usar y de instalar, es un software visualmente atractivo, y cuenta con un gran número de vídeos que nos ayudan a conseguir nuestros objetivos.
• Cuenta con un buen dashboard.
• Es un producto maduro, con un gran número de usuarios, por lo que posee una gran comunidad en la que poder solucionar problemas y dudas.
• Tiene soporte en España.
• Es Multicanal.

Contras:

• Aunque parezca contradictorio, es sencillo de usar e instalar a nivel usuario, pero puede resultar complicado a la hora de personalizar nuestro software si lo comparamos con otras alternativas.
• Puede dar lugar a problemas de usabilidad, ya que la interfaz de ticketing no fluye de manera natural. Muchos a día de hoy, coincidimos en que necesita un rediseño.
• No dispone de actualizaciones automáticas para las visitas de tickets, además no permite guardar las búsquedas anteriores, ralentizando el trabajo.
• Al igual que con JIRA, los tickets no pueden convertirse en artículos para la base de datos, primero tenemos que escribir el artículo para más tarde asociarlo a un ticket, esto va a ralentizar la tarea.
• No dispone de opción de descarga, ni de compartir archivos.
• El precio. A simple vista no es demasiado caro, pero si tenemos una empresa lo más posible es que usemos la versión Enterprise, siendo más caro que otras alternativas. (24 €, 54€ Plus, 125€ Enterprise)
• Estos dos software son de los más usados y conocidos, ahora continuamos con otros menos afamados pero con muchas características para ser uno de los mejores software de help desk.

3. Freshdesk

Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas de la comunidad.

• No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla.
• Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat, telefónico, etc.
• Resulta muy útil para crear comunidades de soporte.
• Multicanal.
• Al contrario que Jira y Zendesk, la base de conocimientos funciona bastante bien.
• Software en Español.
• Económico los precios oscilan entre 0 y 62€.

Pero como todo no puede ser positivo, aquí están los puntos negativos que hemos encontrado:

• No dispone de API, es decir nuestros desarrolladores pueden tener problemas para crear programas específicos .
• Es poco personalizable, comparado con otras alternativas.
• No tiene “asset management” o inventario, por lo que no podemos ver los incidentes que afectan a cada objeto de inventarios y hace que tengamos que buscar otros medios para gestionar clientes, facturas etc.
• Sus datos de evaluación muestran los porcentajes de satisfacción, pero falta algo más para conocer la evolución de nuestro negocio.

4. HappyFox

Es poco conocido pero es un gran software de help desk.

• Al igual que los anteriores es fácil de usar, de configurar y administrar.
• Cuenta con automatización y herramientas de autoservicio para mejorar el servicio de ayuda.
• Multiplataforma.
• El precio, al igual que las alternativas anteriores va desde el popular por $19 al Enterprise por $69.

Dentro de los puntos negativos podríamos destacar que:

• No está en Español.
• La automatización puede limitar la capacidad del software, ya que está basado en reglas que no siempre pueden ser las más efectivas.
• El personal sólo puede ser asignado a una sola función, retrasando las gestiones, además las capacidades de integración aumentan la complejidad del software y su precio.
• No cuenta con una comunidad de apoyo como JIRA o Zendesk.

Integria IMS

¿Qué tiene Integria IMS de lo que carecen otras plataformas de software? Integria IMS pertenece a Ártica ST, empresa española creada en 2005. Integria IMS en particular, surge para cubrir las carencias que el equipo había encontrado en otros software de help desk. Está indicada para pequeñas, medianas y grandes empresas. Y al igual que las anteriores, tiene sus pros y sus contras. En comparación con las anteriores alternativas, encontramos los siguientes aspectos positivos:

• Sencillo de usar intuitivo, herramienta de solución rápida.
• Sin módulos adicionales, punto muy importante, ya que integra todas las funcionalidades sin necesidad de pagar más.
• Es flexible y cuenta con campos personalizables (Custom Fields).
• Tiene la posibilidad de refrescar automáticamente la búsqueda y memoriza estas búsquedas para facilitar nuestro trabajo.
• Tiene una excelente base de conocimiento, pudiendo añadir los tickets con información, convertir en base de conocimiento etc, al contrario de Jira o Zendesk.
• Dispone de API.
• Cuenta con un potente sistema de inventario para hacer más fácil nuestro trabajo.
• El precio incluye “todo”, no vamos a tener que pagar más para adquirir funciones o plugins.
• No hay carencias en los flujo de trabajo o workflows, fluye adecuadamente.
• Se va actualizando de manera gratuita, añadiendo herramientas que pueden facilitar el trabajo. Si tiene alguna carencia, lo soluciona.
• Opción de descargar y compartir archivos.
• El precio es económico, la versión más recomendable es la de 63 € o la Enterprise de 83 €.

Como puntos negativos, podríamos destacar los siguientes:

• Al igual que HappyFox o Freshdesk, son softwares más jóvenes y menos conocidos, por lo tanto tiene una pequeña comunidad, a diferencia de JIRA o Zendesk.
• Por ahora solo se encuentra en Español o Inglés.

Hasta aquí este pequeño análisis de los que van a poder ser los mejores software de help desk por el momento. Integria IMS como puede verse, es una alternativa muy potente y con unas características que suplen los problemas encontrados en otras plataformas. Para más información sobre Integria IMS puedes ponerte en contacto con nosotros en nuestra página web.