Nuevos consumidores. Cómo son y qué es lo que quieren
¿Cómo son los nuevos consumidores? Cualquier persona que deba conocerlos, por ejemplo por su trabajo, podría hacerse esta pregunta. Porque la forma de adquirir productos, los gustos o las necesidades han cambiado mucho durante los últimos años, y tienen muy poco que ver con los de hace unas décadas.
¿Quieres ver un ejemplo? Imagina la siguiente escena.
Estamos en el año 1891. El Sr. Tesla ha llegado a la ciudad para dar una conferencia, pero tiene un problema importante: su bigote no luce como debería.
Lleva semanas sin visitar a su barbero y los pelos se disparan de forma aleatoria por todos lados. Y esta tarde tiene que pronunciar un importantísimo discurso en el Instituto Americano de Ingenieros Eléctricos. Probablemente asistirá la prensa, y puede que hasta Edison haga acto de presencia.
Probablemente, en esta situación, a nuestro amigo Tesla no le quedaría más remedio que rezar desesperadamente, acudir a cualquier barbero aleatorio de la ciudad y ponerse en sus manos. O, como mucho, podría pedir recomendación de algún buen barbero en la recepción del hotel. En todo caso, tendría pocas opciones para tratar su querido bigote y tendría que hacerlo prácticamente a ciegas.
Ahora imagina una escena mucho más actual.
Año 2018. El Sr. Musk ha llegado a la ciudad para dar una conferencia.
El Sr. Musk no tiene bigote, pero le gusta lucir un buen corte de pelo y un buen afeitado cuando tiene alguna comparecencia pública. El problema es que su barbero particular ha contraído la tos ferina, y el Sr. Musk no sabe en manos de quién ponerse porque, como le sucedía al Sr. Tesla, no conoce ningún barbero en la ciudad.
No obstante, ahora el Sr. Musk dispone de muchas más herramientas para buscar un barbero en el que depositar su confianza. En primer lugar, la oferta de barberos en la ciudad es inmensa, así que tiene donde elegir. Pero es que, además, puede consultar múltiples páginas de opinión en las que los usuarios valoran a los mejores barberos de la ciudad. E incluso tiene descargada en su móvil la app “Ponte Guaperas”, en la que recomiendan a los mejores profesionales.
Como puedes comprobar, durante las últimas décadas las cosas han cambiado mucho a favor de los consumidores. El balance de fuerzas ha variado, y ahora son los clientes quienes tienen la sartén por el mango. Y ello ha hecho que los propios consumidores también cambien. ¿De qué manera?
¿Cómo son los nuevos consumidores?
– Son más exigentes
Es lo que tiene disponer de una infinidad de opciones y poder conocer, de antemano, qué es lo que los demás usuarios opinan de una marca o un producto.
Millones de consumidores utilizan instrumentos como los blogs, las páginas de opinión o las redes sociales antes de realizar una compra. El acceso a este tipo de instrumentos conlleva varios efectos:
- Los consumidores están mucho mejor informados antes de elegir, lo que les permite ser más exigentes en sus compras.
- Los consumidores tienen acceso a muchos sitios en los que expresar sus opiniones acerca de productos, servicios y marcas, lo que supone que adquieran más poder.
- Al estar mejor informados y tener más poder, los consumidores son capaces de cargar sobre las empresas con presión añadida que les obliga a mejorar sus productos y servicios.
- Lo anterior supone que, a su vez, los consumidores esperen cada vez mejores productos y servicios, lo que retroalimenta todo el sistema y continúa aumentando la exigencia.
– Son más difíciles de fidelizar
Ya hemos visto que los consumidores son cada vez más exigentes. Ahora suma un enorme número de opciones y una feroz lucha entre las empresas, que no paran de lanzar nuevas ofertas para adquirir clientes. ¿Qué es lo que obtendrás? Muchas dificultades para fidelizar a los usuarios.
Porque es así; cuando las personas no dejan de oir cantos de sirena, a veces sucumben a ellos. Por eso, la fidelización es, hoy en día, más difícil pero también más importante que nunca y una base de usuarios recurrentes, o incluso fans de la marca, será un gran valor para cualquier negocio.
– Lo quieren todo más rápido
Es fruto de los tiempos que corren. Nuestra vida es cada vez mas celérica y eso hace que también demandemos velocidad de las empresas.
No hay más que observar nuestro comportamiento cuando utilizamos Internet. Si no obtenemos lo que buscamos en cuestión de segundos, abandonamos el sitio en el que nos encontramos en búsqueda de uno nuevo. Y lo mismo sucede con las compras…
– Reclaman más
Precisamente porque disponen de más información, de más opciones de compra y del acceso a más medios para quejarse, los nuevos consumidores se cortan mucho menos a la hora de realizar una reclamación.
Más conscientes, además, de sus derechos, los actuales usuarios no dudan en contactar con los servicios de atención al cliente de las empresas para reclamar lo que consideran que merecen.
Por ello, y por todos los motivos a los que antes hacíamos alusión, la atención al usuario se ha convertido en un servicio clave para casi cualquier empresa.
Mantener un servicio de atención al cliente capaz de satisfacer las necesidades de los nuevos consumidores no es una tarea fácil. Exige una magnífica organización, un equipo muy profesional y las herramientas adecuadas para llevar a cabo el trabajo con eficacia.
Afortunadamente, existen algunos programas informáticos capaces de ayudarte en esta compleja tarea. ¿Nos dejas presentarte el nuestro? Se llama Integria IMS.
Integria IMS dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede ser de gran ayuda a la hora de gestionar la atención al cliente de una empresa.
Pero no sólo eso. Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos.
¿Quieres conocer qué es lo que Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/
O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una forma muy cómoda, utilizando el formulario de contacto que encontrarás en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/
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