El proceso de atención al cliente y Pandora ITMS

¿Quieres ofrecer un servicio de atención a usuarios excelente? ¿Y cómo quieres hacerlo sin antes tener claro cuáles son las fases por las que el proceso de atencion al cliente atraviesa y cuáles son los pasos que debes dar en cada una de ellas?

Conocer las acciones que debemos llevar a cabo desde que el usuario contacta con nosotros hasta que solucionamos su problema y nos despedimos de él será muy importante, tanto para las personas que se encarguen de llevar a cabo la tarea (agentes y/o personal propio de la empresa) como para el propio diseño del servicio.

En este artículo vamos a conocer cuál es el proceso de atencion al cliente más habitual, cuáles son sus fases y en qué aspectos debemos fijarnos con especial interés en cada una de ellas. ¡Adelante!

¿Qué es el proceso de atencion al cliente?

El proceso de atencion al cliente es el conjunto de actividades que realizamos desde que recibimos el primer contacto de un usuario hasta que resolvemos su consulta y nos despedimos de él, ordenado según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de todo el procedimiento.

Tener claras las distintas fases del proceso y cuáles son los puntos clave que debemos tener controlados en cada una de ellas es fundamental a la hora de conseguir desarrollar un servicio de la máxima calidad. Y no querrás que el de tu empresa no sea el mejor posible, ¿verdad? Recuerda que la atención al usuario es uno de los aspectos básicos en cualquier empresa, y que un servicio deficiente puede suponer la pérdida de un gran número de clientes y una dañina fuente de publicidad negativa. ¿Seguro que quieres eso para tu negocio?

¿Cuáles son las fases del proceso de atencion al cliente?

– Contacto

Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos aspectos relevantes que pueden marcar el resto del proceso.

Cuando una persona contacta con un servicio de atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que se pueden resumir en dos puntos:

1. Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre estar dispuesta a ayudarle.
2. Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto o servicio que le estemos prestando.

Dado que estas son sus expectativas (y dicho sea de paso, son expectativas muy legítimas), eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un trato exquisito y diligente son indispensables. Y no sólo eso: el usuario deberá percibir desde el primer instante que nuestro objetivo es solucionar sus problemas.

– Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para solucionar el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a hacerlo si no sabemos qué es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo de una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su mensaje de forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder ayudarle. Y, por supuesto, su problema y sus necesidades deben quedar muy claras, por lo que deberemos hacerle las preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta y qué necesita el usuario.

– Resolución del problema

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su problema y sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la situación.

La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos solucionar. No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la garantía que ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un problema técnico en el que sea necesaria la intervención de un especialista.

En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las herramientas necesarias para que el servicio funcione. Más adelante entraremos en esta cuestión tan importante.

– Finalización y despedida

Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el cliente.

Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y confirmar que el problema ha quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del tipo de servicio que se preste, podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve encuesta de satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se está ofreciendo de una forma adecuada.

Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al cliente. Como puedes suponer, el procedimiento que se siga no siempre será idéntico a este esquema, pero sí coincidirá en la mayor parte de las ocasiones.

En todo caso, algo que debes tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente es un aspecto del que ya hemos hablado, pero en el que es necesario hacer hincapié: tener una buena organización y herramientas que te ayuden en su gestión es fundamental.

Por suerte, hoy en día existen algunas herramientas informáticas que pueden ayudarte. ¿Nos dejas presentarte la nuestra? Se trata de Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) capaz de ayudar en la gestión de la atención al usuario en empresas u organizaciones.

¿Quieres conocer lo que la herramienta de mesa de ayuda de Pandora ITSM puede hacer por ti? ¡Haces muy bien! Entra aquí: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

Además, Pandora ITSM dispone de otras funcionalidades que pueden ayudar a tu empresa, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.

¿Tienes alguna duda y quieres preguntarnos cualquier aspecto acerca de Pandora ITSM? ¡También puedes hacerlo! Y de una forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/

¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!