¿Qué es el ticketing? ¿Qué es una herramienta de ticketing?

¿Has entrado en este artículo buscando información sobre que es el ticketing o qué es una herramienta de ticketing? Si es así, vamos a intentar ayudarte. Y además, podrás conocer una herramienta de ticketing que puede resultarte de gran ayuda si estás buscando una para tu empresa. ¡Para que veas!

¿Que es el ticketing? Algunos ejemplos básicos con Pandora ITSM

Aunque puede tener varias acepciones, cuando hablamos de atención al cliente, el ticketing o las herramientas de ticketing son aquellos programas informáticos que se utilizan para la gestión de incidencias y están basados en “tickets”.

Porque, como su propio nombre indica, los tickets son la clave a la hora de entender que es el ticketing. ¿Y qué es un ticket? O más aún, ¿cómo funciona un sistema de ticketing? Probablemente la mejor forma de entenderlo sea a través de un ejemplo básico.

Imagina que te encargas de la atención al cliente de una empresa dedicada a la venta de huesos de plástico para perritos a través de Internet.

Como vendéis millones de huesos de plástico para multitud de clientes, (porque vuestros huesos son estupendos y tienen distintos sabores, desde la ternera hasta las costillas barbacoa), con cierta frecuencia recibís contactos de clientes que han tenido alguna incidencia y comunican con vosotros a través de cualquiera de los medios de contacto que facilitáis en vuestra página web.

Esta mañana has recibido una llamada de un cliente que hizo un pedido de 50 unidades para su bulldog y han llegado muy deterioradas y sucias. Y además el sabor no es el que había encargado.

Imagina ahora que dispusieras de una herramienta de ticketing como Pandora ITSM. Una vez recibida la llamada, podrías abrir un “ticket” en el sistema con el fin de gestionar la incidencia.

En el ticket podrías incluir toda la información que consideraras necesaria. Por ejemplo, podrías introducir la fecha en la que se hizo el pedido y las manifestaciones del cliente. O también podrías adjuntar las fotografías que el cliente te ha hecho llegar por correo electrónico y en las que se ve el estado en el que se encuentran los huesos.

En función de la configuración que hicieras del sistema de ticketing, también podrías elegir a qué persona o grupo de personas querrías que el sistema comunicara la apertura del ticket, con el fin de que pudieran intervenir en el mismo. Así, en cuanto lo abrieras, se enviaría a estas personas un aviso de la apertura del ticket por correo electrónico.

Por ejemplo, el aviso podría alcanzar a la persona encargada de gestionar la logística, para que hiciera las averiguaciones necesarias con el fin de conocer qué es lo que ha sucedido para que el envío de los huesos llegue en tan mal estado.

Las personas habilitadas para intervenir en el ticket podrían aportar información de interés o reflejar las actuaciones que se están llevando a cabo para resolver la situación. Por ejemplo, en el mismo ticket podría incluirse la información relativa a cómo se ha satisfecho al cliente y qué medidas se han tomado para que no vuelva a repetirse un problema de este tipo.

Así, el ticket se convierte en el “centro” a través del cual se gestiona la incidencia. Desde el momento de su apertura, como durante toda la gestión, como en el momento del cierre de la incidencia, toda la información puede centralizarse en el ticket para una gestión más sencilla, organizada y efectiva del problema.

Y no sólo eso. El ticket puede guardarse con el fin de comprobar, más adelante y si fuera necesario, cómo se gestionó la incidencia, lo que puede resultar de mucho interés, por ejemplo si se repiten incidencias de la misma clase o con el mismo cliente. Y además, con un sistema como Pandora ITSM, incluso podrías asociar las incidencias a los objetos que formen parte del inventario que el propio software también incluye como una de sus funcionalidades.

¿Qué te ha parecido el ejemplo? ¿Tienes ya una idea más clara de que es el ticketing y cómo funciona una herramienta de ticketing como Pandora ITSM? Como puedes comprobar, la función más habitual de las herramientas de ticketing es facilitar y mejorar la gestión de la atención al cliente. Pero no sólo eso; además de para la gestión de incidencias con usuarios, un sistema de ticketing como Pandora ITSM también puede utilizarse para otras tareas.

Por ejemplo, puede utilizarse para mejorar la comunicación interna en una empresa.

Imagina que uno de los integrantes de tu departamento comercial ha tenido una entrevista con uno de vuestros mejores clientes y éste le ha transmitido una necesidad concreta que tiene su empresa con el fin de conocer si podríais satisfacerla.

Siguiendo con el ejemplo anterior, imagina que se trata de un importante centro comercial (también les vendéis a ellos) que os pregunta si en vuestra línea de sabores para huesos de plástico podríais incluir el del pollo asado, porque es un sabor por el que preguntan muchos de sus clientes.

Vuestro comercial podría abrir un ticket comunicando dicha necesidad y aportando todos los detalles de interés, como por ejemplo el volumen estimado del pedido. El aviso de la apertura del ticket podría llegar a la persona encargada de decidir acerca de los sabores de los huesos, y ésta podría evaluar la conveniencia o no de introducir el nuevo sabor.

¿Ves? Se trata de otro ejemplo acerca de uno de los usos que puedes dar a una herramienta de ticketing como Pandora ITSM. Y existen muchos más.

Pero no queremos eternizar este post y aburrirte con más y más ejemplos. Para saber cómo podría ayudarte una herramienta como Pandora ITSM una buena idea es que la conozcas mejor e imagines tú mismo cómo podría ayudaros. O también puedes enviar cualquier consulta que tengas y el equipazo de Pandora ITSM te ayudará a descubrir las múltiples posibilidades que Pandora ITSM puede ofrecerte.

¡Lo tienes muy fácil! Puedes conocer mejor la herramienta de ticketing de Pandora ITSM entrando en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en el siguiente enlace: https://pandorafms.com/es/contactar/

¡El equipo de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!