En este mundo moderno, informatizado, el paradigma elegido para la atención detallada de los clientes es el ticket. Si bien antes se utilizaba un papel, un cartón o un mero recibo, ahora el asunto va totalmente por vía electrónica.
Este cambio en el mundo de la informática presenta una serie de ventajas, como su automatización, lo que significa que ya no dependemos de una persona que revise diariamente todos los tickets, y su medio de comunicación, generalmente a través de correo electrónico (entre otros canales de comunicación), que es la vía elegida debido a su ubicuidad y uso masivo.
Pero, ¿cómo se garantiza que el ticket llegue a feliz término y con un cliente satisfecho?
Hoy esbozaremos un enfoque directo al asunto para «no morir en el intento».
Optimiza con un sistema de seguimiento de tickets
Todo gira en torno a un ticket
Existen muchos ejemplos sobre los cuales puede versar un ticket y justificar, así, su existencia.
Un sistema de seguimiento de tickets debe estar preparado para adaptarse a las miles de situaciones que se presentan día a día en las empresas, así como a la gran cantidad de soluciones para satisfacer las necesidades del cliente.
Es por eso que todos los involucrados, incluyendo clientes, empleados e incluso terceras personas, deben saber y entender que el «mástil» que mueve la nave es el ticket.
Ciclo de vida de un ticket
Un ticket, cual organismo vivo, tiene un nacimiento, un desarrollo y un cierre (vale, y a veces, una resurrección).
Es por ello que casi siempre el creador de un ticket es el propio cliente, allí nace cada ticket, con cada solicitud, a la espera luego de un propietario, o sea, el empleado que resolverá la incidencia.
Después de trabajar en un ticket, ambas partes llegan a un punto de acuerdo y el ticket se cierra. Por lo tanto, se recomienda que un tercer empleado evalúe la respuesta y el nivel de satisfacción proporcionado al cliente.
Por ahora, quedémonos con ese concepto, aunque pueda parecer anticuado, de que existe una persona (empleado) que decide y evalúa la solución al ticket abierto, que eventualmente se cerrará.
Vencimiento de plazos y respuestas
Obviamente, a la persona o personas asignadas a resolver los tickets les es necesario mantener un ritmo adecuado de trabajo, ya que incluso las merecidas vacaciones de un trabajador pueden interrumpir el proceso de encontrar la solución a cada ticket.
Es aquí donde entra en juego un sistema de seguimiento de tickets, que monitoriza día a día cuáles tickets han pasado una cierta cantidad de días sin haber sido atendidos, aplicando lo que se llama un acuerdo de nivel de servicio.
En estos casos, Integria IMS se encarga de llamar la atención del empleado responsable, y si este no responde, el ticket se asignará al superior inmediato para que asigne a otra persona al trabajo.
Integria IMS, como un buen sistema de seguimiento de tickets, permite almacenar una serie de contactos que juegan distintos roles para cada ticket, lo que permite agregar más personal a la tarea si un ticket aumenta en complejidad.
Plantillas listas
Sin embargo, un sistema de seguimiento de tickets no solo debe estar pendiente de los empleados, sino también de los clientes.
Se deben implementar llamadas de atención si el cliente no responde después de cierto tiempo.
Aquí, la automatización juega a nuestro favor al enviar automáticamente un correo electrónico (o cualquier otra notificación) con una plantilla lista para ser completada automáticamente por el cliente que abrió la incidencia.
Esto permite saber si el cliente está satisfecho con el trabajo realizado, si hay que reabrir el ticket, entre otras cosas.
Estado de un ticket
El estado de un ticket es la piedra angular de un sistema de seguimiento de tickets efectivo, ya que dependiendo de su estado o si entra o sale de un estado, podemos automatizar las tareas para lograr su resolución.
Aunque hay estados universales, como la apertura, el cierre o la reapertura, también hay muchos estados intermedios.
Por ejemplo, un ticket al que se le ha enviado una notificación al cliente, para indagar si está conforme con la resolución de su problema planteado, podría ser un ticket «sin confirmación», ya que esperamos por la respuesta del creador del ticket.
Ahora bien, ¿cómo responderemos si pasado cierto tiempo el ticket permanece en ese estado de «sin confirmación»?
Algunas empresas dejarán pasar más tiempo y luego lo cerrarán automáticamente, probablemente con una plantilla lista para ser rellenada para informar al cliente del cierre del ticket.
Otras empresas podrían asignar más personal para contactar al cliente, escuchar sus comentarios y trabajar de nuevo en el ticket hasta lograr su cierre.
Algunas otras empresas, sopesando el peso y/o solvencia económica del cliente, podrían aplicar el primer punto o el anterior.
Las combinaciones son muchas y variadas, por lo que necesitaremos un plan de trabajo para que cada ticket siga su curso adecuado según sus propias condiciones.
Ruta de un ticket
Conocer por experiencia en cada empresa qué series de pasos son necesarios para resolver un ticket promedio o típico permite implementar una ruta o serie de condiciones que conduzcan a un ticket con la mínima intervención humana, excepto cuando sea totalmente necesario.
Puede darse el caso de que se necesite una tercera persona, incluso fuera de la empresa, para resolver un ticket.
Ese sería un estado específico de un ticket y, de acuerdo con la respuesta de esa persona (o incluso la falta de respuesta), se pondrá en otro cauce (y estado) al ticket en cuestión.
Un sistema de seguimiento de tickets realmente efectivo debe contemplar todas estas diferentes combinaciones de estados de ticket, en un orden lógico y coherente, uno después de otro (o tomando una ruta diferente) para completar la tarea.
Integria IMS ofrece toda esta presentación de términos básicos, ¡e incluso más!
Con estos flujos personalizados, con reglas claras y bien definidas, se permite la categorización de tickets para llegar incluso a los tipos de tickets con campos personalizados.
No existen varitas mágicas
Todo esto requiere una inversión de tiempo y esfuerzo, tanto en la definición y categorización para la automatización de tickets, como en la formación del personal para que responda adecuadamente a la tarea encomendada por Integria IMS, un sistema de seguimiento de tickets efectivo.
Sin embargo, una vez estructurado y planificado el workflow y puesto en marcha el personal con Integria IMS, los clientes pueden pensar que la magia existe, pero en realidad es el resultado del trabajo dedicado y bien ejecutado.
Conclusiones
La atención al cliente se basa en la gestión de tickets, lo que permite la automatización y la comunicación masiva y ubicua con el cliente.
Un sistema de seguimiento de tickets debe estar preparado para adaptarse a las distintas situaciones que se presentan en las empresas.
El ciclo de vida de un ticket es importante y se compone de un nacimiento, desarrollo y cierre, y, a veces, resurrección.
El seguimiento de los plazos y las respuestas es crucial, y los sistemas de seguimiento de tickets, como Integria IMS, son fundamentales para ello.
El estado de un ticket es la piedra angular de este sistema, ya que, dependiendo del estado de un ticket, se pueden automatizar tareas para lograr su resolución.
En última instancia, la resolución de un ticket debe satisfacer al cliente y garantizar su fidelidad.