Tipos de clientes; cómo tratarlos y dejarlos satisfechos
Clientes, ah, clientes…
No puedes vivir sin ellos, pero con ellos, a veces, tampoco. Sin clientes, tu negocio no existiría, eso lo tienes claro. Unas veces son la amabilidad y la compresión hecha persona, y otras te encuentras tratando con ellos como si estuvieras en medio de una batalla medieval. Cada uno es único, son personas al fin y al cabo. Pero eso no significa que no puedan compartir algunos rasgos comunes. ¿Quieres entenderlos mejor? ¿Quieres que ellos comprendan mejor tu empresa y lo que puedes ofrecerles? Echa un vistazo, tal vez este artículo puede servirte de ayuda.
El cliente hablador
No tiene malas intenciones, pero puede hacerte perder muchísimo tiempo. Empezáis comentando las últimas mejoras en tu producto y termina contándole cómo cazó el verano pasado un unicornio en las selvas más recónditas del Congo. Si le das manga ancha, terminará describiendote la vida y los milagros de todo su árbol genealógico, así que deberías pararle los pies o perderás toda la mañana. Sé amable y sutil con él, hay muchas formas de terminar una conversación sin ser mal educado.
El cliente agresivo
Se queja, amenaza y, si lo tuvieras delante, seguramente levantaría su maza con pinchos para asestarte un certero golpe en la cabeza. Vale, igual esto último correspondería más con el improbable “cliente asesino”, pero sabes bien de lo que te estamos hablando. Para tratar con él, calma tus nervios. Si le atiendes con tranquilidad y amabilidad irá suavizando su tono. Déjale hablar, probablemente lo que más necesite es plantear todas sus quejas. Intenta encontrar puntos en común con él. Con el tiempo, se irá relajando.
El cliente ofensivo
Es una variante del cliente agresivo. Este año no se ha abonado al club de fútbol de sus amores y echa en falta insultar al árbitro cada dos semanas, por lo que llama a tu empresa para desfogarse. No te pongas a su altura, no le llames nada ni te acuerdes de su abuela, que la pobre no tiene la culpa de cómo ha salido su nieto. De nuevo, mucha calma y toda la educación del mundo. Recuerda que es trabajo, no lo conviertas en algo personal.
El cliente insatisfecho
Aunque pueda parecerse al cliente agresivo o al cliente ofensivo, no tiene nada que ver con ellos. No tiene mala educación ni malas intenciones, pero sí alguna queja –posiblemente justificada- que le ha hecho perder la confianza en tu empresa y ponerse a la defensiva. Intenta demostrarle que no tiene motivos para preocuparse. Ten una actitud positiva con él y hazle saber que vas a hacer todo lo posible por ayudarle. Y por supuesto, cumple con tu palabra.
El cliente impaciente
No sólo quiere una respuesta, sino que la quiere YA. Suele tener un fuerte carácter o estar especialmente irritado, por lo que conviene tener mano firme. No dejes que te contagie su nerviosismo. Si eres capaz de mantener la calma y tranquilizarle es probable que la primera oleada de impaciencia pase tan rápido como ha llegado. Será más fácil conseguirlo si le dejas claro que os vais a poner manos a la obra inmediatamente para resolver su problema (y, de nuevo, recuerda que eso debe ser cierto). Si no podéis encargaros tan rápido, déjale claro que será atendido en cuanto sea posible.
El cliente entendido
Es un especialista y sabe de lo que habla. Conoce tu producto, el de la competencia, los precios, las características… Cuando hablas con él, te dan ganas de sacar una libreta y empezar a apuntar cosas. Sé educado y demuestra que valoras sus conocimientos. Además, realmente puedes aprender mucho de él, por lo que deberías tener en cuenta sus comentarios. Pueden ofrecerte información muy valiosa.
Cuidado, no debes confundirlo con el cliente “cuñado”. Los distinguirás por el tono de voz y porque éste último realmente no tiene idea de lo que habla…
El cliente ligón
Ha agotado todas sus opciones en las apps de ligoteo y ahora está explorando nuevos territorios. No pierdas la paciencia con él, pero tampoco le sigas el juego. Sé profesional y lo normal será que se dé por aludido.
El cliente educado
Plantea sus quejas y sus dudas con la exquisitez de un lord británico. Da gusto tratar con él porque, además de su buen trato, te permitirá ir al grano y resolver sus problemas con rapidez. Sólo necesitarás tratarle con diligencia y con la misma educación. Puede que hasta te ganes algún título nobiliario.
El cliente negociador.
Es capaz de vender congeladores en el Polo Norte, y tiene toda la mañana para demostrártelo. Probablemente tenga más interés en hacerte ceder que en conseguir un beneficio real. Busca alguna alternativa que puedas ofrecerle y que no exceda tu capacidad de negociación. Probablemente, quedará satisfecho.
El cliente dubitativo
No tiene claro qué producto quiere, ni si lo quiere realmente. Ha agotado todas las FAQ y ya empieza a repetir preguntas. Podrías estar horas atendiéndole para que al final acabe dejándote sin una respuesta concreta. Ten mucha paciencia con él, pero no sigas perdiendo el tiempo y despáchale amablemente si ves que al final no hará ninguna contratación o compra.
El cliente participativo
Te lo llevarías a tu casa y lo pondrías junto al gato. Es una persona dialogante, que se preocupa por conocer de un modo constructivo los distintos aspectos del producto, y es muy raro que te plantee problemas. Si lanza una crítica siempre será constructiva, por lo que -como al cliente entendido- te vendría muy bien escuchar sus sugerencias. Trátalo como oro en paño. Ojalá todos fueran como él.
¿Te ha gustado el listado? Tómatelo con humor y con filosofía, ya sabes que los usuarios son lo más importante. Y ahora que ya conoces algunos tipos de cliente, descubre una herramienta que puede ayudarte a darles una mejor atención. Integria IMS es un software que, entre otras funcionalidades, dispone de un sistema de gestión de incidencias que hará que te resulte más sencillo dar respuesta sus problemas.
(Pd: Estimados clientes, también tomaos este artículo con sentido del humor. No seríamos nada sin vosotros. Además, os queremos mucho porque sabemos que la mayoría sois una mezcla entre el cliente entendido, el educado y el participativo. ¡Gracias por estar ahí!).