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estudio de satisfaccion de clientes

Estudio de satisfaccion de clientes; cómo hacer una buena encuesta

¿Sabes si tus clientes están satisfechos con lo que les ofreces?

Es normal que sea algo que te interese. De hecho, conocerlo es algo que ha preocupado a las empresas desde que los mamuts hollaban la Tierra y se hacían pinturas rupestres en las cuevas (más o menos). Porque conocer qué opinan los clientes de nuestro negocio es un camino muy efectivo para mejorar la empresa y conseguir que nuestros usuarios permanezcan con nosotros durante más tiempo y –¡oh, milagro!- incluso lograr que favorezcan la entrada de nuevos clientes a través del maravilloso “boca en boca”.

Por eso, para conseguirlo se han ideado diversos métodos, a cada cual más divertido y colorido. Uno de ellos es realizar un estudio de satisfaccion de clientes. ¿No sabes qué es? No pasa nada, nadie nace sabiéndolo todo (excepto los tertulianos de algunos programas televisivos) y estás en el lugar indicado para informarte un poco mejor.

¿Qué es un estudio de satisfaccion de clientes?

Un estudio de satisfaccion de clientes es una investigación realizada por una empresa –sea de forma interna, sea de forma externa a ésta- destinada a analizar en profundidad cuál es la opinión que los usuarios de un negocio tienen respecto a éste, y en especial en lo que se refiere a la satisfacción obtenida mediante los productos y servicios que la empresa ofrece.

La complejidad o la amplitud del estudio dependerá de quién lo realice (hay empresas especializadas capaces de elaborar auténticos tratados para las empresas que contraten sus servicios) y del tipo de técnicas que se utilicen.

Dado que en este blog nos gusta ir al grano y mostrar ideas de una forma sencilla, amena y de andar por casa, en este artículo vamos a centrarnos en uno de los métodos más habituales y fáciles de hacer un estudio de satisfacción de clientes, como es a través de una encuesta de satisfacción de usuarios.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción de clientes?

Para conseguir elaborar una encuesta de satisfacción de clientes, lo primero que necesitarás es decidir si quieres dejarlo en manos de empresas que se dediquen profesionalmente a ello o hacerlo tú mismo.

Evidentemente, la opción profesional será más cara pero también, habitualmente, de mayor calidad. No obstante, si optas por hacerla tú mismo, aquí te ofrecemos algunas ideas para que sepas por dónde empezar.

– Determina para qué quieres o necesitas la encuesta

¿Quieres saber si tu última campaña publicitaria ha funcionado y tus clientes la recuerdan con una sonrisa en la boca o una lagrimilla en la mejilla? O tal vez lo que quieras es saber si el dentífrico que lanzaste –con sabor a cocido madrileño- ha sido de su gusto.

Sea cual sea el objeto de la encuesta, ten bien claro qué es lo que quieres conocer a través de ella. Esto no sólo te ayudará a alcanzar mejor tus objetivos a la hora de hacerla, sino que marcará el sentido de las preguntas y el público al que la diriges.

– Elige bien a qué clientes quieres dirigir la encuesta

Porque los clientes son como las huellas dactilares: cada uno es diferente. Por eso, antes de iniciar la encuesta, e incluso antes de pensar en las preguntas que vas a incluir en el cuestionario, debes preguntarte cuáles son los clientes que van a responderlas. ¿Irá dirigida hacia los clientes de un grupo de edad determinado o será más abierta? ¿Hacia los que hayan adquirido un producto concreto o hacia cualquier cliente de tu marca? Define estas cuestiones antes de seguir adelante o de lo contrario te encontrarás con un batiburrillo de respuestas sin segmentar y muy poca idea de qué hacer con ellas.

– Determina en qué momento hacer la encuesta

¿Tenías pensado echar el lazo a tus clientes y no dejarles salir de tu establecimiento antes de que contestaran a un breve cuestionario de 200 preguntas? ¡Además de ser ilegal, eso es una tortura que nadie merece!

Hay formas mejores y más sencillas de hacerlo. Por ejemplo, puedes aprovechar el momento de la compra para hacer un pequeño cuestionario. Se trata de que la experiencia sea útil, pero también de que sea ligera –e incluso divertida, si es posible- para los clientes, así que no te pongas pesado y elige el momento adecuado.

– Hay muchas maneras de preguntar

Ya metidos en el ajo –y en este caso el ajo sería elaborar el cuestionario de preguntas para nuestra encuesta- debes saber que hay muchas formas distintas de construirlo.

Puedes dar, por ejemplo, opciones cerradas, con respuestas tipo sí/no.

O también puedes pedir a tus usuarios que valoren (de 1 a 10, por ejemplo) distintos aspectos concretos de tus productos o servicios.

O puedes pedir respuestas abiertas, en las que dejes que tus clientes se expresen con sus propias palabras y se explayen.

Como decíamos, hay muchas maneras de hacerlo. Eso sí, recuerda que hay ciertas materias –como las preguntas demasiado personales- en las que no deberías entrar, porque pueden ser una invasión de la privacidad.

Y ahora que ya conoces algunas ideas sobre como hacer un estudio de satisfacción de clientes sencillito, a través de una encuesta, ¿qué tal si dedicas unos instantes a conocer Integria IMS?

Integria IMS no te servirá para hacer encuestas de satisfacción, pero sí para gestionar algo tan importante para tu empresa como es la atención al cliente.

Porque Integria IMS dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar de gran ayuda en la gestión de la atención al usuario de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer mejor qué es lo que la herramienta de helpdesk de Integria IMS puede ofrecerte? ¡Haces muy bien! Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipazo que se encuentra detrás de Integria IMS estará encantado de atenderte!