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gestion de incidencias en empresa de mensajeria

Gestión de incidencias en empresa de mensajeria; cómo mejorarla

¿Trabajas en una empresa de mensajería y transporte de paquetería? Tal vez tengas gente a tu cargo, o incluso seas el director de la empresa. Desde la persona que se encarga de entregar paquetes en mano, hasta el CEO, todos sois imprescindibles para el buen funcionamiento del negocio, y a todos os interesa que cada día funcione mejor, ¿verdad?

Si trabajas en el sector, sabrás que las empresas de mensajería y transporte de paquetería sufren continuas incidencias. Al tratarse de empresas muy dinámicas y que están en continuo contacto con el usuario, los problemas con clientes son muy habituales. Y todas esas incidencias no pueden quedar sin resolverse, flotando en el aire, ¿no es cierto?

En este artículo vamos a ver -a través ejemplos- algunas ideas sobre cómo un software que incorpore un sistema de gestión de incidencias basado en tickets puede ayudar a que el día a día de una empresa de mensajería sea más fácil.

¿Aún no sabes lo que es un sistema de gestión de incidencias basado en tickets?

Con este tipo de herramienta, el usuario –un mensajero, por ejemplo- puede crear una incidencia a través de un “ticket”, que se incorpora al sistema. La apertura del ticket se transmite a las personas predeterminadas (por ejemplo, las encargadas de la atención al cliente, el director de la oficina, etc). Todas ellas pueden ver el estado en el que se encuentra la incidencia -abierta, asignada, cerrada, etc.- y hacer las aportaciones que correspondan para resolverla.

Esta clase de software puede suponer una gran ayuda para la gestión de incidencias en empresa de mensajería. ¿Cómo? Veamos algunos ejemplos:

EJEMPLO 1: Veamos un clásico. Un mensajero ha pasado por la misma vivienda en 3 ocasiones durante la tarde, y el destinatario se encontraba ausente, por lo que no ha podido completar el envío. ¿Qué podemos hacer? Una opción es dejar una nota de paso comunicando los intentos y dejar el paquete en la oficina más cercana, a la espera de que el receptor se ponga en contacto con la empresa. Pero si hacemos eso, sin más, sin dejar registro de lo sucedido, perderemos mucha información valiosa.

Utilizando un sistema de gestión de incidencias basado en tickets podemos conseguir registrar muchos datos útiles. Por ejemplo:

  • Los horarios en los que se ha intentado, sin éxito, llevar a cabo la entrega (información muy valiosa, tanto si se vuelve a intentar la misma, como para posteriores envíos al mismo destinatario).
  • La oficina en la que se ha depositado el paquete (muy importante para tener localizados todos los portes).
  • Cualquier información adicional de interés. Por ejemplo, el portero del edificio o un vecino pueden haber comunicado al mensajero que el receptor sigue viviendo en esa dirección, pero trabaja por las tardes, por lo que será más sencillo encontrarlo durante la mañana.

Además, esta información quedará a disposición de todas las personas a las que deba alcanzar. Si, por ejemplo, se trata de un mensajero distinto el que reintenta la entrega al día siguiente, podrá conocer lo que ha sucedido el día anterior y podrá tomar medidas para intentarlo con más posibilidades de éxito (por ejemplo, pasando a realizarla en un horario distinto).

EJEMPLO 2: Vamos con otro problema muy habitual. El destinatario se encuentra en la dirección de recepción, pero rechaza el paquete porque alega que su contenido está deteriorado. ¿Qué hacer? De nuevo, un sistema de gestión de incidencias basado en tickets puede ofrecer una ayuda muy útil y facilitar el disponer de información que ayudará a resolver la incidencia.

  • Puede dejarse constancia de las manifestaciones del cliente, de cuál es su queja concreta y de cuál es la resolución que desea para su incidencia.
  • El mensajero puede dejar reflejado cuál es el estado en el que se encuentra el paquete y su contenido.
  • El mensajero puede, incluso, sacar una fotografía y adjuntarla al ticket de la incidencia, con el fin de dejar constancia del estado real en el que se encontraban paquete y contenido cuando se intentó realizar la entrega.

EJEMPLO 3: El mensajero ha tenido cualquier tipo de incidencia no habitual que requiere ser solucionada.

Imagina que un mensajero ha sufrido un accidente de tráfico durante una de sus entregas y una de las motocicletas de la empresa ha quedado gravemente dañada (afortunadamente, el mensajero se encuentra bien). Con un buen sistema de resolución de incidencias basado en tickets, podrías:

  • Reflejar el estado en el que ha quedado la motocicleta tras el accidente, y la estimación de si es necesario repararla o reponerla por una nueva.
  • Si el sistema de resolución de incidencias lo permite, asociar la incidencia a un objeto –la motocicleta, en este caso- que forme parte de un inventario.
  • Dejar constancia de todo tipo de información útil, como el lugar de ocurrencia del siniestro, datos de los intervinientes, datos de la compañía de seguros del causante, etc.
  • Estos son sólo 3 ejemplos, pero existen tantos como situaciones puedan presentarse en tu día a día. Si piensas un poco en ello, seguro que encuentras muchas situaciones en las que un sistema de gestión de incidencias podría ayudarte.

    Además, hay algo que seguro que tienes muy presente. Para una empresa de mensajería, la atención al cliente es esencial. Siempre lo ha sido, y hoy en día, con el auge de las redes sociales, lo es más aún. La mala gestion de incidencias en empresa de mensajeria puede difundirse fácilmente y alcanzar a muchas personas. Por el contrario, si tu empresa es capaz de resolver las incidencias con eficacia, tus clientes tendrán una mejor opinión de tu trabajo y es posible que se lo cuenten a otras personas.

    Tal vez, a estas alturas, tu empresa de mensajería y transporte de paquetería ya utilice algún sistema de gestión de incidencias y te estés planteando cambiarlo por otro. O puede que sea ahora cuando estés pensando en utilizarlo por primera vez.

    Sea cual sea tu situación, permítenos presentarte Integria IMS. Integria IMS es un software para empresas y organizaciones que puede ser de gran ayuda para un negocio de mensajería. Entre otras funcionalidades, dispone de un sistema de gestión de incidencias basado en tickets, y de un inventario, ambos conectados.

    Descubre lo que el sistema de gestión de incidencias de Integria IMS puede ofrecerte, aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

    Descubre lo que el inventario de Integria IMS puede ofrecerte, aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-inventarios/

    O mejor aún, consúltanos cualquier duda que puedas tener, en el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

    ¡Estaremos encantados de atenderte!

    Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.