Gestion de quejas y reclamaciones; cómo solucionarlas con éxito

Nos gustaría que no fuera así, pero es lo que hay, ¿verdad? Cuando se trata de dar atención al usuario, una gran parte de los contactos de clientes que se reciben consisten en algún tipo de protesta.

La gestion de quejas y reclamaciones es una de las tareas fundamentales de cualquier servicio de atención al cliente. Y también de las más delicadas. Cuando un usuario contacta para realizar una protesta, su actitud suele ser distinta de la de un cliente que sólo quiere, por ejemplo, ampliar la información de la que dispone acerca de un producto o servicio.

Además, también suele ser un tipo de tarea que puede ocasionar un gran estrés en el personal encargado de llevarla a cabo, por lo que conviene disponer de algunos recursos para realizarla sin que el desgaste sea excesivo.

Por suerte, existen procedimientos que pueden ayudarte a llevar mejor este tipo de situaciones y conseguir que un cliente que contacta para emitir una queja termine satisfecho y teniendo una opinión positiva de tu empresa. Veamos, de una forma breve y sencilla, algunas ideas para conseguirlo.

Tranquilidad ante todo

Con mucha frecuencia, cuando un usuario contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa con el objeto de exponer una queja, sus ánimos estarán soliviantados. Aunque esto depende de la forma de ser de cada persona, es bastante normal que el mal funcionamiento (o lo que creemos es un mal funcionamiento) de un producto o servicio altere nuestros nervios, y ese es un estado que algunas personas no controlan bien.

En este tipo de situaciones, mantener la calma es obligado. Si el cliente está alterado, contagiarse de su actitud actitud nerviosa o agresiva no servirá para nada y podría conducir a problemas aún mayores. Por el contrario, una disposición tranquila y respetuosa no sólo permitirá afrontar el problema con más equilibrio, sino que podría incluso calmar al usuario tras los primeros momentos de enfado.

Además de mantener nuestro propio autocontrol, una de las cosas que ayudarán a calmar al cliente es pedir disculpas, incluso antes de conocer el problema, con el fin de que el usuario observe que se encuentra con una disposición amable. Una vez conseguido que el cliente esté más calmado, será hora de afrontar el problema.

Escucha la reclamación

Una vez el estado emocional del usuario permita una conversación ordenada, llega el momento de empezar a solucionar la queja. Para ello, se hace necesario dedicar el tiempo preciso a escuchar, en palabras del cliente, cuál es su reclamación.

Este también es un momento delicado. Si el cliente percibe que no le estás prestando atención o que su problema no te interesa, es probable que el nerviosismo regrese. Por ello, no sólo es necesario que la atención que se le preste sea sincera, sino que el usuario debe notar que esto es así. Para lograrlo, algunas buenas costumbres, como tomar notas acerca de la reclamación o hacer preguntas al cliente, pueden servirte de ayuda.

Resume lo más importante

Una vez el cliente haya expuesto el problema, conviene hacer una pequeña recapitulación, con el fin de fijar términos y poder aclarar algún punto que no se haya entendido bien. Además, esto servirá para demostrar al usuario, de nuevo, que su reclamación nos importa.

Soluciona el problema

Una vez fijados los términos de la queja o reclamación, hay que ponerse manos a la obra y resolverla.

En este instante, una cuestión clave es si, por la naturaleza del mismo, el problema puede ser resuelto en el momento o por el contrario necesitará de un tiempo de espera, bien porque sea un problema complejo, bien porque haya que dar traslado del mismo a otro integrante de la empresa que tenga las competencias para solucionarlo.

Si es necesario esperar, el factor tiempo se convertirá en un elemento clave. Para lograr dar respuesta al problema en un lapso de tiempo razonable, tu servicio de atención al cliente deberá contar con una buena organización y herramientas que ayuden en su tarea. ¿Cuentas con ellas?

Causa una buena sensación

Una vez solucionada la reclamación, intenta dejar una sensación positiva en tu cliente. Pocas cosas ayudarán más que hacer saber al cliente que haréis todo lo posible para que esa situación no se repita. Vuelve a pedir disculpas si fuera necesario, y haz saber al usuario que su queja será tenida en cuenta y no caerá en saco roto.

En ocasiones, y dentro de lo que marquen las políticas de la empresa, puede ser una buena idea ofrecer algún tipo de recompensa al cliente como modo de desagravio. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento en los productos que tiene contratados o en próximas contrataciones, u ofrecerle algún regalo.

Recuerda que en la gestión de quejas y reclamaciones el objetivo es doble: por un lado, solucionar el problema que el cliente plantea sin que éste vaya a mayores, y por otro lado conseguir, a través de dicha resolución y un magnífico trato, que la opinión del cliente acerca de nuestra empresa no sólo no se deteriore, sino que incluso mejore.

La tarea no es fácil, pero con ideas claras, un personal profesional y una buena organización, la gestión de quejas y reclamaciones de tu empresa será menos traumática e incluso ayudará a favorecer la fidelización de clientes.

Eso sí, para que tu gente pueda llevarla a cabo con eficacia, no olvides dotarles de las herramientas necesarias para hacer su trabajo. Y una herramienta que puede resultarles muy útil es Integria IMS.

¿Aún no conoces Integria IMS? Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar de gran ayuda para la atención al cliente.

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