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mejorar el funcionamiento de un contact center

Cómo mejorar el funcionamiento de un contact center o call center

¿No lo sabías? Los contact center están de moda. Como cliente, seguro que los utilizas cada vez más. Ya sea en actividades derivadas de Internet, en comercios electrónicos, incluso en grandes empresas, cada día es más común que te atienda una persona que se encuentra en un contact center. Para una empresa, la importancia de dar una buena atención al cliente, es más importante que nunca y ahora al llevarla a cabo a distancia, por teléfono o correo electrónico, necesitamos prestar todavía más atención.

Si trabajas en un contact center o en un call center, sea cual sea tu labor (desde la dirección hasta la atención directa al usuario), posiblemente te hayas percatado de que cada vez tenéis más trabajo, y por ello es probable que sepas que disponer de un buen software de help desk es fundamental para que éste salga adelante con eficiencia. Los clientes que contactan con vosotros esperan una respuesta rápida y eficaz, y para poder ofrecérsela es necesario contar con herramientas tecnológicas que os faciliten la labor, ¿no crees?

Integria IMS es un software que dispone de varias funcionalidades que pueden ayudar en el día a día de un contact center o de un call center, como un sistema de gestión de incidencias basado en tickets o en inventarios. En este artículo vamos a ver, a través de algunos ejemplos ficticios diferentes situaciones que pueden darse cualquier día en la vida de un centro de contacto, mira cómo Integria IMS podría ayudar a hacer más fácil una jornada de duro trabajo. ¡Vamos allá!

EJEMPLO 1: Comencemos con un ejemplo muy básico, pero que se repite continuamente en el trabajo que se lleva a cabo en un contact center o en un call center. ¡Se recibe la llamada de un usuario!

El cliente está enfurecido, porque tiene un problema con los servicios contratados que debe solucionarse. El operador que haya recibido la llamada puede utilizar el sistema de gestión de incidencias de Integria IMS y abrir un ticket registrando el incidente. De forma automática, el sistema enviará un aviso comunicando la apertura del ticket a las personas que se haya predeterminado, que podrán ponerse manos a la obra para resolver el problema y hacer todo tipo de observaciones que se añadirán al ticket. En el caso de que el cliente no llamara por primera vez, sino que preguntara por una incidencia ya abierta, el operador podrá utilizar el buscador de tickets y localizarla para obtener toda la información útil que las personas que hayan intervenido en la resolución de la incidencia hayan registrado, como el estado en el que se encuentra la incidencia, las acciones que se han llevado a cabo para resolver el problema o el tiempo que estiman que tardará en solucionarse. Así podrá comunicar al cliente la información que considere oportuna acerca del estado de resolución de su incidencia.

Gracias al sistema de gestión de incidencias, estás podrán gestionarse de una forma más sencilla y ordenada. La información de la que dispongan los operadores que presten la atención al cliente será más completa y esto redundará en una mejor atención al usuario.

EJEMPLO 2: Eres la persona encargada de gestionar el material del centro de contacto, pero tienes serios problemas para lograr hacer tu trabajo con eficacia. La empresa va viento en popa, el número de dispositivos (ordenadores, servidores, etc) no ha parado de aumentar durante los últimos meses, y la hoja de Excel que utilizabas para llevar a cabo el control del inventario te resulta insuficiente.

Tranquilo, no te pongas nervioso. Integria IMS tiene una herramienta de inventario que puede ayudarte. En ella podrás registrar tanto los objetos que formen parte del inventario como toda clase de información útil, como el tipo de objeto, el lugar en el que se encuentra, el fabricante, etc. Pero no sólo eso, además podrás asociar tickets de incidencias a los objetos que formen parte del inventario, lo que también puede resultarte muy útil, por ejemplo para conocer si un determinado objeto ha sufrido demasiadas incidencias (averías, sin ir más lejos) y te interesa reponerlo por uno nuevo.

Además, si dispones del software de monitorización Pandora FMS, tendrás la posibilidad de monitorizar parte del material del que dispongas y de crear un inventario semiautomático. Si quieres saber más acerca de Pandora FMS, puedes entrar en este link: https://pandorafms.com/es/

EJEMPLO 3: Durante los últimos meses, cada vez tenéis un mayor flujo de llamadas y correos electrónicos solicitando ayuda y comunicando problemas. Eso hace que, a pesar de la continua contratación de nuevo personal, el tiempo de resolución sea cada vez más largo, por lo que la atención al cliente se está resintiendo. ¿Cómo puedes solucionarlo?

Una buena opción es solicitando la ayuda de tu gente. Abre un ticket y pide a tu equipo que proponga ideas para mejorar el servicio. En el ticket podrán reflejarse tanto las ideas propuestas, como los cambios que hayáis decidido implementar. Incluso, en el futuro, puedes añadir al ticket tus observaciones acerca de los resultados conseguidos con dichos cambios.

Este es sólo un ejemplo. Como puedes ver, Integria IMS también puede utilizarse para mejorar la comunicación interna en tu contact center o en tu call center y conseguir que la comunicación y las ideas de las personas que forman parte de tu equipo fluyan con mayor facilidad.

Estos son sólo algunos ejemplos de cómo un programa como Integria IMS podría ayudarte a conseguir que tu centro de contacto funcione mejor, pero seguro que a ti, que trabajas en uno, se te ocurren muchas más ideas para sacarle provecho.

Además, Integria IMS tiene otras funcionalidades que también te pueden servir de ayuda, como un gestor de vacaciones, que puede facilitarte la tarea de organizar las vacaciones de tu personal.

Nos encantaría que dedicaras unos minutos a conocer mejor todo lo que Integria IMS puede ofrecerte. ¿Te apetece?

¿Quieres saber más acerca de Integria IMS? Puedes hacerlo entrando en el siguiente link: https://integriaims.com/

O también puedes preguntarnos cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS, en el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡Estaremos encantados de atenderte!

Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.