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problemas atencion al cliente

Problemas atencion al cliente: Todo lo que necesitas saber

A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los servicios de los que más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no prestarle el interés que se merece. Una buena atención al usuario puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está (y que por lo tanto dejará de serlo en poco tiempo, si no lo ha hecho ya) y supone la mejor publicidad que puede “comprar” la empresa, y más aún en una época en la que internet y las redes sociales amplifican las opiniones haciéndolas llegar hasta donde nunca podrías imaginar. Si todo el mundo va a hablar de la atención al cliente que presta tu empresa, ¿no será mejor que hablen bien?

No obstante, y por mucho interés que le pongas al asunto (trataremos de convencerte de que lo hagas), puedes encontrarte con algunos problemas recurrentes que conviene conocer para poder resolverlos a tiempo, e incluso antes de que sucedan (¡sí, podemos viajar al futuro!). Te contamos algunos de los más habituales.

1. Pensar que la atención al cliente no es una parte esencial del negocio.

Enfoquemos la situación; no se trata de que ofrezcas una atención al cliente que te permita salir del paso, sino que debe ser excelente. Desde hace años se sabe que la inversión necesaria para conseguir un nuevo cliente excede por mucho, hasta 5-6 veces más, de la que se precisa para retener a un usuario, y que un usuario descontento no sólo es muy fácil que te abandone por la competencia (así, fríamente, sin despedirse siquiera), sino que con mucha frecuencia difundirá opiniones negativas acerca de la experiencia con tu empresa. ¿Es eso lo que quieres, tener de pedir disculpas en las redes sociales para intentar evitar -y no siempre conseguir- que esas opiniones negativas se viralicen?Existen numerosos estudios que aseguran que la atención al cliente es uno de los servicios esenciales de cualquier empresa.

Algunos, como el elaborado por Accenture, afirman que hasta el 66% de los consumidores abandona la empresa y se va a la competencia si el servicio de atención al cliente no les satisface.

Otros, como el publicado por Forbes, proclama que hasta el 86% de los usuarios estaría dispuesto a pagar más por el servicio si la atención al cliente fuera mejor.

También está el de Achieve Global, que mantiene que cerca del 40% de los usuarios hablan mal de una marca si su experiencia no es satisfactoria, y hasta el 93% aseguran que dejarían de utilizar sus servicios si los problemas se repitieran.

¿Te hemos convencido ya? Sigue leyendo algunos de los problemas que se pueden presentar.

2. No hay quien contacte contigo.

No hay manera de encontrar tu teléfono, tu dirección de correo electrónico o la de Skype. Se encuentran escondidas en tu página web tras decenas de subpáginas, como un jaguar acechando en la jungla. ¿Tienes algo que ocultar? Si la respuesta es “sí” tal vez deberías dedicarte a otra cosa. Pero si la respuesta es “no”, demuéstralo facilitando a tus clientes una forma de contactar accesible, clara y sencilla.

3. No hay una estructura de atención al cliente.

La persona que atenderá al usuario en primera instancia, ¿dispone de criterios definidos sobre cómo debe actuar? ¿Está capacitada para resolver sus problemas? ¿Le has dado poder de decisión? De no tener esa capacidad y ese poder, ¿tiene una vía de comunicación rápida con quienes sí los tienen? ¿Es que nunca te habías planteado todas estas cosas? ¿No te parecen demasiadas preguntas sin respuesta? Tienes mucho trabajo por hacer…

4. Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen la formación suficiente.

Una cosa es tener a una persona atendiendo al teléfono mecánicamente y otra que esa atención sea útil. Si no quieres tener a un trabajador dedicado únicamente a distraer a tus clientes, consigue que sea capaz de resolver sus problemas dándole la primera herramienta que necesita para poder hacerlo: conocimiento.

5. Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen las herramientas tecnológicas para poder hacerlo.

¿Te parecería razonable comunicarte con tus usuarios mediante señales de humo? Vivimos en el Siglo XXI, ya existen internet, los teléfonos inteligentes e incluso algunos robots muy simpáticos. También puedes encontrar algunos sistemas de resolución y gestión de incidencias imprescindibles para conseguir que atender satisfactoriamente a tus clientes no se convierta en un caos y una batalla perdida antes de comenzar.

6. El servicio es muy lento.

Sea porque hay escasez de personal, sea porque no tiene capacidad de decisión, sea porque no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer su trabajo, tus clientes se duermen aguardando una solución. ¿No crees que preferirían estar haciendo otra cosa en lugar de eternizarse al teléfono escuchando el repertorio completo de Beethoven en versión pianola o mirar el buzón de su correo electrónico una y otra vez para ver si llega una respuesta como un enamorado despechado?

7. No hay una buena comunicación entre el servicio de atención al cliente y quienes deben resolver la situación.

¿El problema es demasiado complejo y para solucionarlo debe intervenir un técnico? No pasa nada, estas situaciones pueden presentarse con frecuencia. ¿No dispones de las herramientas necesarias para comunicar atención al cliente con tus especialistas de una forma rápida, efectiva y ordenada? Ese sí es un problema tuyo. ¡Soluciónalo!

8. El cliente no se siente bien atendido.

Empleados desmotivados, clientes insatisfechos, fiebre, dolor de cabeza… ¿Reconoces estos síntomas? Hay que dar un poco de amor a tus usuarios. ¿Y cómo vas a conseguirlo si los primeros encargados de dárselo están frustrados porque sus condiciones laborales no son las mejores y cuentan con una estructura tecnológica de la Edad de Piedra? Cuida de tu gente y estarás cuidando a tus clientes.

9. No tienes soluciones personalizadas para algunos clientes.

Es cierto que hay que tratar bien a todos los clientes (sí, a ese que llama para quejarse todos los días también), pero en ocasiones algunos requerirán un trato adaptado a sus necesidades. ¿Quieres que sigan confiando en ti? Piensa cómo podrías satisfacerlos.

10. No me importa/no sé lo que es el seguimiento post venta.

Malo es que no lo sepas a estas alturas, pero peor aún que lo sepas y te dé igual. El seguimiento post venta es valioso en muchos sentidos; mejora la experiencia del cliente y la consideración que tendrá de tu empresa, y la resolución de incidencias te proporciona valiosísimas enseñanzas que te servirán para mejorar los servicios que ofreces y evitar futuros problemas.

Estos son algunos obstáculos típicos en la atención al cliente, pero se pueden presentar otros. La mejor forma de afrontarlos es estar preparado para solucionarlos. Y tú, ¿lo estás?