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satisfaccion del cliente

Satisfaccion del cliente; 5 formas de conocerla

¿Conoces la palabra de origen inglés “feedback”? Probablemente la hayas oído en muchas ocasiones. Este término que podríamos traducir como “retroalimentación” se refiere a la acción de recibir la respuesta que un tercero ha dado a una acción nuestra.

Dicho de otro modo, si insultamos a una persona especialmente agresiva, el feedback que probablemente recibiremos será un puñetazo en la cara (te recomendamos no ser tan maleducado ni tan inconsciente, hay formas mejores de experimentar un feedback…).

Cuando hablamos de negocio, el feedback de los clientes es uno de los datos más importantes que podemos obtener para nuestra empresa. Es, al fin y al cabo, la mejor forma de conocer la opinión de los usuarios acerca de nuestro negocio, nuestros productos y nuestros servicios.

Pero, ¿cómo obtenerlo? No siempre es sencillo. No podemos poner a cada integrante de nuestro equipo a mantener entrevistas con cada uno de nuestros clientes. Entonces, ¿cómo conocer cuál es la opinión de los usuarios? ¿Cómo conocer, por ejemplo, cuál es el grado de satisfacción del cliente?

En este artículo vamos a ver algunas ideas sobre cómo conseguirlo. ¡Y ni se te ocurra insultar a nadie!

Echa un vistazo a las redes sociales

¿Tu empresa tiene perfil en alguna red social, como Facebook, Twitter o Instagram? Si es así, debes saber que ello no sólo reporta presencia digital para la empresa, sino que puede facilitarte algo tan importante como es un mejor conocimiento de lo que opinan nuestros usuarios acerca de nuestro negocio.

Echa un vistazo a los comentarios que deja la gente en tus publicaciones. Lo más probable es que encuentres tanto críticas como alabanzas, así que intenta valorar cada una en su justa medida. Además, es posible que encuentres comentarios sobre aspectos muy concretos del negocio que pueden resultar muy valiosos para mejorar.

Entrevístate con tus clientes

Es la forma más directa y más efectiva de obtener una opinión. Habla directamente con tus clientes y hazles las preguntas que consideres claves para conocer su parecer y mejorar el negocio.

Eso sí, antes de hacerlo ten en cuenta que la preselección de clientes será muy importante, dado que no podrás entrevistar a todos (salvo que tu empresa tenga muy pocos). Y después de hablar con ellos, también ten presente que deberás hilar muy fino analizando las respuestas dadas; no todos pensamos igual ni tenemos las mismas necesidades.

Crea encuestas de opinión

Es un método muy clásico, pero que sigue teniendo vigencia. Las encuestas a clientes son un método sencillo y directo de conocer la opinión general. El problema es que, con frecuencia, los usuarios no tienen demasiadas ganas de responderlas.

Para paliar este problema, despierta su interés. Puedes ofrecer descuentos a los clientes que las respondan, o incluirles en un sorteo. Hay muchas formas de hacerlo, y la información que te proporcionen puede ser muy útil para conocer el grado de satisfacción de tus usuarios.

Pide opiniones internas

Es una fuente indirecta, pero de fácil acceso y gran valor. Algunos empleados de tu empresa estarán en contacto directo con los usuarios y escucharán con frecuencia sus quejas y alabanzas. Pide a tu gente que te transmita el feedback que los clientes les están dando.

Puedes hacerlo de muchas formas; mediante encuestas internas, a través de entrevistas, o utilizando herramientas que mejoren la comunicación interna en la empresa. Una forma de lograrlo es utilizando una herramienta de ticketing, como la que incluye Integria IMS. Enseguida te contamos más.

Fíjate en tu servicio de atención al cliente

No estamos descubriendo el fuego: a la hora de medir la satisfacción del cliente, en pocos lugares encontrarás información más relevante que en tu servicio de atención al usuario.

Recuerda que este servicio se encuentra en contacto directo con el cliente y se encarga de gestionar sus consultas y reclamaciones. ¿Dónde vas a encontrar un feedback mejor acerca de la satisfacción de tus clientes que en el servicio encargado de realizar estas tareas?

El problema aparece cuando tu servicio de atención al usuario es caótico, no gestiona las incidencias de una forma ordenada o utiliza un sistema anticuado que no te permite recuperar información de interés.

En esos momentos, se echa de menos contar con herramientas más adecuadas, ¿verdad? Por suerte, vivimos en el Siglo XXI, y existen programas capaces de ayudar a mejorar la atención al cliente en una empresa.

¿Nos dejas presentarte el nuestro? Se trata de Integria IMS

Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets (ticketing) que no sólo sirve para ayudarte con la gestión de la atención al cliente, sino que puede ayudarte a obtener información de gran valor acerca de las incidencias que trate el servicio.

Por ejemplo, en Integria IMS podrás ver tanto los tickets que estén siendo gestionados como los que ya hayan sido resueltos. Echa un vistazo: podrás obtener información muy útil, como ver cuáles son las quejas que comunican tus clientes. Además, para facilitarte esta tarea, Integria IMS dispone de herramientas como un buscador por palabras y numerosas opciones de filtro.

Además, y como ya te adelantábamos, podrás utilizar la herramienta de ticketing para mejorar la comunicación interna en tu empresa, de forma que tu propia gente pueda comunicar apreciaciones de valor en lo relativo a la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, si tus agentes de atención al cliente detectan que los usuarios están reiterando una y otra vez el mismo tipo de queja, podrán abrir un ticket advirtiendo de ello con el fin de buscar una solución. O si tienen cualquier idea que pueda mejorar el servicio, también podrán comunicarla abriendo el correspondiente ticket.

Existen muchas formas distintas de utilizar Integria IMS para mejorar la atención al cliente de tu empresa. ¿Quieres conocer mejor lo que puede ofrecerte?

¡Haces muy bien! Puedes hacerlo entrando en la siguiente dirección: https://integriaims.com/

O también puedes hacer cualquier pregunta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo muy cómodamente, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.