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Software de soporte al cliente: Conoce sus herramientas fundamentales

La mayoría de empresas existentes, pertenezcan o no al sector IT, deberían ofrecer un buen soporte al cliente. Existen dos maneras de dar soporte, por un lado el soporte presencial y por otro el soporte a distancia. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas. En el caso del soporte presencial, el técnico está en el mismo espacio físico que el cliente y puede arreglar el hardware o el software desde ahí. Resulta siempre más personal, pero cuando hay muchas incidencias puede ralentizarse, sobrecargando a los trabajadores y haciendo que los clientes no queden del todo satisfechos, sobre todo por temas de tiempo de espera. Además, si tenemos clientes repartidos por todo nuestro país, es casi imposible ofrecer un soporte presencial, siendo necesario un buen software de soporte a distancia.

Conseguir un buen software de soporte al cliente no es tan fácil como parece. Existen multitud de opciones, con precios diferentes y con herramientas muy diferentes. Cada uno de ellos está indicado para un tipo de público concreto, y por lo tanto, puede que encajen o no en nuestras empresas. Hoy vamos a analizar los puntos fundamentales para ofrecer una buena atención al cliente así como las herramientas que posee Integria IMS para mejorar nuestro trabajo, tiempo, productividad y capacidad de gestión.

Integria IMS es un software de help desk que cuenta con multitud de herramientas y recursos tecnológicos, dando mucha importancia a uno de los recursos fundamentales que es “el humano”.

Puntos fundamentales en la atención al cliente

Cuando ofrecemos un buen soporte técnico, hay tres puntos que deben asegurarse siempre:

  • La atención inmediata
  • La eficacia
  • La eficiencia

Sí, estas tres palabras que actualmente parecen estar de moda, pero que sin embargo dan en el clavo en este tema. La idea es conseguir solucionar la incidencia de la mejor manera posible, mientras usamos los recursos previstos e intentamos ahorrar costes.

Pero, ¿cúal es la mejor forma de asegurar estos puntos?

Lo más sencillo es contar con una herramienta que pueda ofrecer soporte personalizado y que sea capaz de resolver incidencias de la manera más rápida posible. Hasta la fecha se ha usado el correo electrónico, el teléfono y una libreta. Pero los tiempos cambian, e igual que no usamos piedras para encender fuego, necesitamos un buen software de soporte al cliente, para actuar aún más rápido, de forma personalizada y con una buena organización.

Este debe contar con cuatro herramientas principales y que funcionen a la perfección:

  1. Una de las maneras más útiles de gestionar incidencias es con el ya conocido ticketing, o gestión de tickets. Permite crear, seguir y ver tickets de manera sencilla, mejorando la atención con un correcto seguimiento. La mayoría de softwares que tienen la función de ticketing desarrollan esta idea de una manera muy parecida, se crea la incidencia nueva, llega al equipo y comienza la interacción entre ambos para conseguir solucionar el problema.

    Muchas herramientas hacen “esto del ticketing”, pero Integria IMS va más allá. Una de todas las funciones que tiene para mejorar la experiencia del usuario es tan simple como mandar un correo automático al cliente. Este mensaje va a indicar qué ocurre con su incidencia, cuánto tiempo va a tardar y quién está trabajando en ello. Esto transmite al usuario una sensación de tranquilidad, y mejora su percepción general de la empresa.

  2. Un buen software de soporte al cliente, debe tener detalles como este, pero también es importante que cuente con un buen gestor de proyectos. Algo que no todos los softwares poseen. Esto incluye una clara definición de funciones de cada persona, los costes que tiene cada proyecto y el tiempo que va a dedicarse a cada tema.

    En muchas plataformas crear un proyecto puede ser algo realmente complicado e incluso imposible. Con Integria IMS crear un proyecto es muy sencillo, pero como una imagen vale más que mil palabras, os explico brevemente como se hace.

    En el menú seleccionamos “crear proyecto”:
    Software de soporte al cliente

    Una vez creado y habiendo rellenado los huecos que nos interesan. Aparecerá un nuevo menú, desde donde vamos a controlar todo lo que tenga relación con nuestro proyecto.
    Software de soporte al cliente

    Y ya está, ¿sencillo verdad?. Pues añadir una tarea es algo igual de sencillo. Solamente tenemos que seleccionar “planificación de tareas” y después comenzar a definir dicha tarea, incluyendo a las personas que van a trabajar en el proyecto, los costes, la fecha de inicio y fin del proyecto, etc.

  3. También debería contar con un buen inventario, que sustituye a las hojas de cálculo, pudiendo saber con qué bienes cuenta tu empresa y en qué estado se encuentran. Así podemos tener un control del patrimonio registrando todo lo que sea necesario, incluidas las operaciones (compra, venta, transformaciones, etc).

    Aquí hay que prestar especial atención tanto al control de stock como a la posibilidad de generar informes claros y en el momento en el que se necesiten. Respecto a las alertas de stock, herramientas como Integria IMS, nos avisan en el caso de que algún bien no funcione correctamente, se haya agotado o este apunto de hacerlo. Integria IMS también puede crear informes personalizados dependiendo de la persona que necesita leer la información de forma automática, porque no todos necesitamos la misma información.

  4. Por último, pero no por ello menos importante, otro de los puntos fundamentales que debe poseer un software de soporte al cliente es la gestión de clientes o CRM. Es indispensable para saber qué empresa está relacionada con cada factura, cuáles son los contratos, con quién podemos contactar, etc. Es importante de que te asegures que tu CRM está enlazado con el sistema de tickets, para poder personalizar cada caso, sabiendo qué persona, qué empresa y qué problema tienen.

Antes de decidirte por un software de soporte al cliente, asegúrate que el helpdesk seleccionado cuenta con estos tres puntos. También debes fijarte en que todos funcionen correctamente y por lo tanto, que vayan a facilitarte el trabajo en vez de darte más aún.

¿Crees que nos hemos dejado alguna herramienta que todo software de soporte al cliente debe tener? Pues te animamos a contarnos qué más cosas debería tener un buen software como Integria IMS en la sección de comentarios.

¡Muchas gracias!

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