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Software de soporte IT: La importancia del mapeo de estados en Integria IMS para la gestión de tickets.

Puede que estés decidiéndote por un nuevo software de soporte IT, o a lo mejor ya tienes Integria IMS y quieres aprender más acerca de sus herramientas. Si todavía te encuentras con un correo electrónico, un lápiz y una libreta para resolver incidencias, te recomendamos que antes de descubrir que es el mapeo de estados pienses si necesitas un software helpdesk o tienes suficiente con un software tradicional. (Para ello puedes visitar el artículo Helpdesk tradicionales VS software helpdesk.) Hoy vamos a ver qué es el mapeo de estados y cómo puede ayudarte a sacar el máximo partido en la gestión de tickets.

¿Qué es el Mapeo de Estados?

Un software de soporte IT, como es Integria IMS, cuenta con detalles que pueden ser determinantes para la gestión de tickets. El mapeo de estado es uno de ellos. Antes de definir el mapeo de estados es importante tener un par de conceptos claros:

– En primer lugar, como ya sabes, existen diferentes tipos de tickets. Entre ellos podemos encontrar tickets de incidencia, de solicitud, de reclamaciones etc. Cada uno sirve para una cosa, y el camino que tiene que recorrer desde que se crea hasta que se cierra, no tiene por qué ser el mismo.  Esto tiene que ver mucho con el mapeo de estados.

Con Integria IMS, puedes hacer que los tickets sean visibles para todos los usuarios, un grupo determinado e incluso una sola persona. Además puedes dar acceso a toda la información o solo a los campos específicos que sean relevantes para la persona que va a usar el ticket. Tú decides quién puede ver y resolver.

– En segundo lugar, hay que entender los Campos propios o específicos del ticket. Cada ticket va a contar con unos campos propios, que pueden ser de varios tipos, como por ejemplo: área de texto o numérico, etc. Además para cada ticket vas a poder añadir tantos campos adicionales como desees.

Así llegamos al tema que nos interesa “el Mapeo de estados”.

El mapeo de estados es uno de los campos más importante dentro del mundo de los tickets. Te permite conocer el seguimiento y los pasos que va a recorrer dicho ticket durante toda su vida. Conociendo cuál es el estado actual del ticket y cuál va a ser su siguiente estado. Un claro ejemplo de la vida de un ticket, queda muy bien reflejado en la imagen que viene a continuación.  

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Como ves cuando se abre una nueva incidencia, pasa a sin confirmar, cuando alguien la soluciona pasa a solucionada y finalmente a cerrada. En caso de que quieras volver a abrir el ticket por cualquier motivo, pasa a reabierto. Lo más común es que el ticket se asigne a un grupo o departamento y al abrir el ticket, el resto de compañeros sepan que está trabajando en ello.

El mapeo de estados te va a permitir definir un flujo controlado. Es decir te va a permitir que tú seas el que organiza este orden, cambiando y adaptándolo para sacar mayor partido a la organización y resolución de tickets. Vas a indicar los pasos que va a seguir hasta que es cerrado, e incluso indicar si se reabre o se reasigna a otra persona.

A continuación una captura, de cómo sería la vida de un ticket en Integria IMS.

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Lo más seguro, es que ya te haya quedado claro, qué es el mapeo de estados. Pero a continuación vamos a ver un ejemplo para acabar de resolver las dudas que todavía puedas tener:

Imagina que acabas de contratar un nuevo software de soporte IT. Estas conociendo todas sus funciones cuando te das cuenta que algo no sucede como te gustaría. Tus trabajadores van a tener que resolver aproximadamente 100 incidencias al mes. Para asegurarnos de que el orden que van a seguir los tickets va a ser respetado, decides usar el mapeo de estados, asegurando que un ticket “nuevo”, sólo puede pasar a dos estados “asignado” o “pendiente de tercera persona”.  Desde “asignado”, sólo va a poder pasar a “cerrado” o “pendiente de cerrar”. Mientras que de pendiente de tercera persona sólo puede pasar a “asignado”.

¿Suena complicado? Seguro que ya lo has entendido a la perfección, pero si tienes cualquier duda te animamos a probar el software de soporte IT Integria IMS y así verás que es todavía más fácil de lo que parece.

¿Qué más funciones tiene el Mapeo de Estados? ¿Para qué nos va a servir?

Otra de las funciones más importantes en relación al mapeo de estados es la creación automática de un “epílogo”. De este modo cada ticket cerrado estará accesible en el caso de que cualquier persona lo necesite. En este epílogo podemos incluir el resultado de la intervención, el problema, la solución e incluso añadir los comentarios que sean necesarios.

Pues para generar una “biblioteca” de tickets, de modo que si más adelante nos llega una nueva incidencia y queremos consultar cómo se arregló la última vez o quién se encargó de realizarlo, solo tenemos que realizar una pequeña búsqueda y tendremos al alcance de nuestra mano toda la documentación necesaria para resolver rápidamente cualquier ticket.

En conclusión, el mapeo de estado nos va a permitir tener mayor control sobre la gestión de tickets, saber que personas se van a encargar de realizar cada actividad y además de que los tickets no pasen varias veces por los mismos estados. El mapeo permite hacer soluciones a tu medida dentro de la gestión de incidencias, esto es lo que provoca que cada día sea más importante contar con un software de soporte IT como es Integria IMS, para poder mejorar la organización y la gestión en los servicios de resolución de incidencias.

Para más información sobre el mapeo de estados puedes visitar la documentación de Integria IMS y en el caso de que todavía no conozcas esta mesa de ayuda, te animamos a que visites nuestra página web o nuestro blog, en ambos sitios encontrarás información que seguro que te sirve para aprender aún más del mundo de la resolución de incidencias.