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Software Helpdesk: Descubre las ventajas de implementarlo en tu empresa

Seguro que ya sabes lo que es un software helpdesk y en caso de que todavía no lo tengas claro, te invitamos a leer este artículo en el que hablaremos de las ventajas principales que tienen los software helpdesk y así te será más fácil descubrir si es necesario implementarlo en tu empresa.

Así que comencemos por el principio, ¿Todavía no tienes claro qué significa la palabra “helpdesk”? No te preocupes, no te pongas colorado que no es para tanto. Nadie nace sabiéndolo todo (nosotros tampoco) y estamos aquí para echarte una mano. Primero vamos a definir las “mesas de ayuda” y después veremos algunas de las múltiples ventajas que puede tener implementar un software helpdesk en tu empresa. ¡Allá vamos!

El término Help Desk, traducido como “mesa de ayuda” hace referencia a un conjunto de recursos, tanto tecnológicos como humanos, con los que una empresa cuenta a la hora de gestionar y solucionar incidencias planteadas por los clientes o por los propios trabajadores de la empresa.

Hay múltiples formas de establecer un soporte de helpdesk; desde números de teléfono de atención al cliente hasta páginas web con información sobre problemas más frecuentes, pasando por una sencilla dirección de correo electrónico en la que atender y solucionar incidencias. Su uso más habitual -aunque no el único- se refiere a la prestación de servicios de soporte técnico.

Dependiendo de las necesidades de tu empresa, podría o no ser necesario ir más allá de una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención al cliente a la hora de solucionar las incidencias que se vayan presentando. Si en tu día a día surge un número importante de incidentes -ya sean derivados de clientes, ya sea a nivel interno- deberías valorar la idea de implementar un software que pueda ayudarte con su gestión.

Si ese es tu caso, equipar tu empresa con un software helpdesk puede ofrecerte ventajas muy significativas. ¿Quieres conocer algunas? Sigue leyendo.

– Tu servicio de atención al cliente será más rápido y eficaz.

Un software helpdesk puede hacer mucho más dinámica y efectiva la resolución de incidencias. Un buen sistema de seguimiento de incidentes, por ejemplo ordenado mediante tickets, mejorará la comunicación entre el personal de atención al cliente y los técnicos encargados de solucionarlos, así como entre los técnicos entre sí, que dispondrán de datos clave como el estado en el que se encuentra la incidencia y el tiempo que ha transcurrido desde que se ha abierto en el sistema.

– Mejora la distribución del trabajo.

Un software helpdesk te permitirá asignar la resolución de cada problema al técnico o grupo de técnicos mejor capacitado para solucionarlo. Además de agilizar la resolución de problemas, esta distribución ordenada del trabajo te permitirá repartir tareas con mayor eficacia, lo que nos lleva al siguiente punto.

– Mejora la productividad de la empresa.

Un sistema de gestión de incidencias más eficaz repercutirá directamente sobre la productividad de tus trabajadores. No sólo podrán resolver los incidentes con mayor rapidez y diligencia, sino que ese tiempo ganado les hará ahorrar trabajo que podrán dedicar a otras tareas.

– Evita la pérdida de conocimiento.

¿Recuerdas a Paco, el ingeniero que consiguió resolver aquel problema que os trajo de cabeza durante un fin de semana entero? Pues se ha vuelto a presentar el mismo problema con otro usuario, así que ya puedes llamarle. ¿Cómo? ¿Que Paco se fue a vivir a una cabaña en las Islas Fidji y no tienes ni idea de cómo logró salir del entuerto?

Es posible que ni siquiera un software helpdesk sea capaz de sustituir al ínclito Paco, pero podría dejar registro de cuál fue la incidencia que resolvió y de cómo se las arregló para hacerlo. Deja de buscar en la guía telefónica de Fidji, hay otras soluciones mucho más viables…

– Estarás más capacitado para resolver problemas antes de que se presenten.

Tener una base de datos con las incidencias ocurridas en el pasado y la forma como se solucionaron es una fuente de información muy valiosa para evitar que se sigan produciendo problemas recurrentes. ¿La misma incidencia se repite periódicamente? Es más fácil que puedas detectarlo con un software helpdesk que guardando las reclamaciones en una interminable hilera de ficheros de cartón. Una vez tengas localizadas esas incidencias que se repiten una y otra vez, sólo tendrás que ponerte manos a la obra para intentar solucionarlas antes de que ocurran. Si lo consigues, podrías ahorrar mucho tiempo. Y ya sabes que el tiempo es oro…

– Tu personal tendrá mejores condiciones de trabajo.

Navegar en un mar de post-its, correos electrónicos y llamadas que se repiten una y otra vez no es la mejor forma de reducir el estrés en el trabajo. No tortures a tus empleados anclándolos con herramientas propias de la Revolución Industrial. Un software helpdesk puede ayudarte a estructurar mejor el trabajo de tu gente y hacerles un poquito más felices, lo que redundará en un beneficio para tu empresa.

– Tu gente podrá transmitir conocimiento acerca de los problemas que haya detectado.

Recuerda que un software helpdesk no sólo está destinado a gestionar las incidencias de los clientes, sino que también puede utilizarse para registrar y resolver todo tipo de incidentes que tus empleados detecten en el funcionamiento de la empresa. Un software helpdesk fomenta la participación de tus trabajadores y es mucho más efectivo e higiénico que ese tablón de sugerencias que colgaste en 1.996 y nadie ha utilizado todavía.

– El cliente estará más satisfecho.

Además, todas las mejoras de las que hablamos no sólo redundarán en el funcionamiento de tu negocio, sino que serán percibidas por tus clientes, que verán resueltos sus problemas de una manera mucho más rápida y eficaz.

¿Todavía tienes dudas acerca de lo que un software helpdesk puede aportar a tu negocio? Integria IMS es una herramienta moderna que, entre otras funciones, dispone de un sistema de gestión de tickets que puede serte de gran ayuda como herramienta de helpdesk. Si quieres conocer más acerca de las soluciones helpdesk de Integria, entra en este link.