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Supervisor de call center. 8 cualidades para ser el mejor

¿Eres supervisor de call center? ¿De contact center quizás? ¿Te atrae el puesto, tienes experiencia en el sector de la atención al cliente y te estás planteando lanzarte al ruedo?

La profesión de supervisor de call o contact center es una ocupación compleja, que requiere de una gran capacidad para saber dirigir equipos bajo presión. A las dotes de liderazgo habituales cuando de dirigir grupos se trata, se añaden cualidades específicas del puesto que no todo el mundo tiene.

En este artículo vamos a conocer algunas capacidades que los propios supervisores de call center afirman que es necesario tener para ser muy buenos en su trabajo. ¿Comenzamos?

Liderazgo

La capacidad para ser un buen líder es una cualidad común a cualquier jefe de equipo. Pero cuando se trata de supervisar un contact center ese liderazgo se hace más patente. En un sector tan exigente como el de la atención al usuario el estrés y el cansancio pueden aparecer con más frecuencia de lo que nos gustaría. Por ello, un buen supervisor deberá ser una persona enérgica, capaz de mantener la calma y tirar del equipo en los peores momentos.

Gran capacidad de autocontrol

Es una de las cualidades que hacen un gran líder. En determinados call center, que reciben cientos de contactos de usuarios cada día que demandan una solución rápida a sus problemas, el estrés puede aparecer sin remedio. Por ello, el supervisor debe tener una gran capacidad para controlar sus nervios, tanto de cara a los clientes como de cara a su equipo. El supervisor es el capitán que dirige el barco, y un capitán no puede ponerse nervioso…

Empatía y dotes de comunicación

Se trata de cualidades personales y profesionales que un buen supervisor utilizará continuamente. Como líder de un grupo, su capacidad para comunicar las necesidades del servicio y para ponerse en el lugar de su gente será una herramienta muy útil para que el trabajo salga adelante con eficacia y dentro de un ambiente agradable. Como jefe del servicio, y de cara a los clientes, serán dotes muy útiles para poder comunicarse con los usuarios de una forma fluida y ser capaz de entender bien sus necesidades, lo que será el primer paso para poder resolverlas con eficacia.

Capacidad de motivación

El supervisor de call center sabe utilizar su energía, lo que no quiere decir que la desperdicie, sino que la dirige a las tareas necesarias para llevar a cabo su puesto con eficacia. Y una de las facetas en las que resultará más útil volcar su empeño será en la tarea de motivar a los integrantes de su equipo.

Efectivamente, sabemos que la labor de la atención al usuario no es fácil. Por ello, un buen supervisor deberá saber cómo motivar a sus agentes, teniendo en cuenta que cada persona es diferente y lo que funciona bien con una puede no hacerlo con la otra. Por eso, a su energía, el supervisor deberá sumar la sensibilidad necesaria para tratar a cada uno de los integrantes de su equipo como se merece y necesita.

Experiencia y conocimiento

Supervisar un contact center no es una tarea que se aprenda de la noche a la mañana. Un buen supervisor será una persona con experiencia en el sector, y con frecuencia habrá ocupado anteriormente el puesto de agente. Además, deberá tener un amplio conocimiento de la empresa y de las necesidades del servicio, a cuyo efecto será muy conveniente que tenga un contacto fluido con todos los departamentos de la empresa que puedan resultar de ayuda.

Polivalencia

Un buen supervisor de call center no se sienta en un trono ni pide que nadie le moleste. Por el contrario, es una persona accesible y dinámica que hace en cada momento lo necesario para que el servicio funcione. Si debe atender directamente a un cliente, lo hace. Si debe realizar tareas de gestión, las ejecuta. Si tiene que hablar con algún miembro de su equipo que está pasando por un mal momento, se sienta con él, y habla. Su polivalencia es un valor y le hará ser más apreciado por los integrantes de su grupo.

Diligencia y responsabilidad

En un contact center el ritmo puede ser frenético, eso lo sabes si conoces el sector. Una de las demandas más claras de los clientes suele ser el ser atendidos con rapidez. Los usuarios no sólo quieren que sus demandas sean solucionadas, sino que lo sean ya. Todo ello requiere del supervisor la diligencia y la responsabilidad necesarias para sacar adelante el trabajo con eficacia y sin perderse en recovecos que no llevan a ninguna parte.

Dotes para la gestión

Además de todas las cualidades personales que volcará en su día a día, no hay que olvidar que un supervisor de contact center también es un gestor. Un buen supervisor es muy consciente de la importancia de la atención al cliente para la empresa y no para de buscar la forma de mejorar el servicio. Para lograrlo, utiliza las metodologías que mejor se adaptan a las necesidades del trabajo y se encarga de que su equipo pueda trabajar con las herramientas adecuadas, a cuyo fin tiene amplios conocimientos acerca de las opciones tecnológicas presentes en el mercado.

Y hasta aquí hemos visto algunas de las cualidades que ayudan a un supervisor de call center a situarse entre los mejores en su trabajo. ¿Quieres ver algo más?

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